聯(lián)商網(wǎng)消息：3.15即將來(lái)臨，在大多數(shù)企業(yè)全力宣揚(yáng)自己的顧客滿意度得分高達(dá)90分以上時(shí)，電器零售巨頭五星電器卻將關(guān)注焦點(diǎn)放在了“不滿意顧客”身上，在業(yè)內(nèi)率先推出了“凈推薦值”顧客滿意度評(píng)估系統(tǒng)，主動(dòng)“降低”得分。為什么？

　　五星電器顧客忠誠(chéng)度項(xiàng)目負(fù)責(zé)人黃慶寧表示，目前零售業(yè)中大多數(shù)執(zhí)行的是顧客“滿意度評(píng)價(jià)”，而不是“凈推薦”評(píng)價(jià)。前者只詢問(wèn)了客戶的態(tài)度評(píng)價(jià)，后者則延伸到了客戶推薦親朋再次購(gòu)買(mǎi)的行為意向。所以后者的得分會(huì)明顯低于前者，這也是許多企業(yè)不愿意用“凈推薦值”顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)的原因。但是五星電器認(rèn)為，一路上揚(yáng)的滿意度評(píng)分掩蓋了顧客的負(fù)面反饋和顧客流失，五星電器2014年顧客滿意度得分從年初的94.3分一路上升到97.6分，但這并不意味著顧客都滿意了。事實(shí)上顧客不滿意評(píng)價(jià)背后的數(shù)據(jù)及原因分析更有價(jià)值，里面孕育了企業(yè)和行業(yè)的提升空間。比如五星電器在江蘇城市試點(diǎn)的“送裝一體”服務(wù)就是從顧客不滿意送貨、安裝兩次等待中找到的差異化機(jī)會(huì)點(diǎn)。

　　“您在多大程度上愿意向您的朋友(親人、同事……)推薦五星電器?0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意”，今年3月開(kāi)始，在五星電器購(gòu)物過(guò)的顧客都將收到這樣一條短信或者人工電話回訪。根據(jù)顧客的打分，9-10分為推薦者，此類(lèi)顧客有忠誠(chéng)度并能夠幫助五星電器建立口碑;7-8分為被動(dòng)者，總體滿意，但仍會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品;6分以下為貶損者，表明購(gòu)買(mǎi)過(guò)程并不滿意或?qū)ξ逍遣](méi)有忠誠(chéng)度。凈推薦值為推薦者所占比率減去貶損者所占比率。一般行業(yè)認(rèn)為凈推薦值得分在50%以上就是非常不錯(cuò)的水平了。

　　圍繞凈推薦值的提升，五星電器采取了一系列措施，并推出了3月“顧客體驗(yàn)提升”主題服務(wù)月。3.15來(lái)五星能獲得低價(jià)和服務(wù)雙重保障。在價(jià)格上，五星電器以低至7折的力度打造“3.15黃金周”，iPhone6、6Plus，格力空調(diào)、方太、AO、老板等熱門(mén)品牌全部以開(kāi)年最大折扣力度讓利。五星電器總部將降價(jià)和成交權(quán)利下放門(mén)店，以顧客為導(dǎo)向，確保顧客能以同城低價(jià)快速成交，差價(jià)雙倍賠差。五星電器同時(shí)將推出一系列特色服務(wù)保障顧客權(quán)益，如質(zhì)量問(wèn)題先行賠付、7天無(wú)理由退換貨、8年舊家電保障、電器清潔保養(yǎng)、買(mǎi)3年延保送好禮、3C線上線下同價(jià)，買(mǎi)就免費(fèi)送貼膜、清洗、程序安裝等服務(wù)。五星電器“最美服務(wù)之星”評(píng)選同步開(kāi)啟，消費(fèi)者可以評(píng)選出自己心中的最好服務(wù)員。

　　業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)表示，在與電商的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)體零售企業(yè)留住顧客的最好方法就是回歸本質(zhì)，即顧客的體驗(yàn)、價(jià)格等。五星電器引入顧客凈推薦值的“降分”行為實(shí)際上是“以退位進(jìn)”，從顧客滿意差距中尋找提升空間。一旦找到這種空間和提升方法，就真正建立起了除價(jià)格以外零售商真正的差異化價(jià)值。