聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：十一長假期間去杭州的一些熱門餐館，無不人頭攢動(dòng)，其中一家包廂內(nèi)的服務(wù)員阿紅讓我聯(lián)想到大陸服務(wù)員的困境：相對(duì)低效運(yùn)轉(zhuǎn)，辛苦、工資低、隨時(shí)辭職等。

　　從業(yè)者、餐飲店和企業(yè)、零售業(yè)服務(wù)、特定時(shí)代、顧客等不同維度下的服務(wù)員困境和解決可能，核心在尊重、規(guī)劃和愿景缺失。

　　大餐飲，大零售。中國零售業(yè)的顧客經(jīng)營，正從“會(huì)員經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)向“粉絲經(jīng)濟(jì)”，這時(shí)最需要配套改變的“員工與顧客關(guān)系”、“商場(chǎng)與員工關(guān)系”卻被忽視。

　　顧客不是上帝，店大難欺客。顧客、餐館及企業(yè)管理層對(duì)服務(wù)員的普遍優(yōu)越感仍在，不少商家制度和管理要求仍涉嫌歧視服務(wù)員權(quán)益。

　　沒有平等，就沒有尊重;沒有尊重，就沒有真正的服務(wù)。

　　服務(wù)員的工作對(duì)象是顧客，這個(gè)群體因?yàn)槠浞稚⒑秃Ａ啃�，所以是最難建立關(guān)系和情感聯(lián)系的。就此而論，服務(wù)員和營業(yè)員工作遠(yuǎn)比其他工種更為艱難。

　　常見的一種現(xiàn)象是：幾乎所有的服務(wù)員、營業(yè)員、門童跟顧客或你打招呼，說“你好”“歡迎光臨”、“再見”，95%以上的顧客是視而不見聽而不聞的。

　　久而久之，服務(wù)員大多沒了熱情，卻又因?yàn)楣疽?guī)定必須說這些話，只好機(jī)械重復(fù)，沒有互動(dòng)的期待。一些顧客，卻還奢望服務(wù)員營造賓至如歸的殷勤和誠意，認(rèn)為自己花錢消費(fèi)。雙方心理逆差日趨擴(kuò)大。

　　我自去年初入零售企業(yè)以來，在門店當(dāng)過一天的營業(yè)員，更對(duì)這個(gè)行業(yè)的服務(wù)人員充滿理解。我會(huì)認(rèn)真地回應(yīng)所有人的招呼，大半還可以看著人家說話。起碼的禮貌和平等意識(shí)，常讓她們意外。令人慚愧。

　　服務(wù)員困境中，顧客是最沒法要求的，但所有人都可能是“顧客”。

　　作為商家，對(duì)員工的關(guān)心和工作考核是最重要的影響因素之一。多數(shù)服務(wù)員難有歸屬感，因?yàn)槊β邓源掖�，�?huì)擔(dān)心下錯(cuò)菜單被主管罵，或打碎杯子要自己賠，被顧客罵了也只會(huì)被同事和領(lǐng)導(dǎo)數(shù)落不聰明，心中無助;一些服務(wù)員被信任，則有不同程度免單權(quán)，能為顧客創(chuàng)造服務(wù)增值，感受到顧客和公司的認(rèn)可和期待，有大家庭的氛圍，比如海底撈、胖東來等企業(yè)，這是有遠(yuǎn)見的。

　　今年八月某晚九點(diǎn)，在院子餐廳無意中聽到一通電話：一個(gè)十七八歲的女服務(wù)員傷心地給老家的朋友打電話吐槽。我為之一驚，意料之外情理之中，“她”多像一只“失群的候鳥”。

　　她們來自四面八方，多是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的孩子，到城市謀生，沒人關(guān)心她們的成長和心事。家里父母問的，也可能是一個(gè)月能匯多少錢回去，弟弟的學(xué)費(fèi)還沒著落，鄰居家蓋了一座三層樓的房子……可她們也是少女、少男，本是書生意氣、花前月下，如今卻廚房、餐桌兩點(diǎn)一線，或在賣場(chǎng)做一休一，一站十幾個(gè)小時(shí)。

　　十幾年前，我在參加高中同學(xué)聚會(huì)的包廂內(nèi)見到的兩個(gè)服務(wù)員就是這番光景。

　　一個(gè)略年長的資深服務(wù)員快要結(jié)婚了，可她男朋友的媽媽不喜歡她做這份工作，兩個(gè)月后去了一家皮鞋專賣店，據(jù)說是勉強(qiáng)讓人滿意。另一位才十五六歲，姑娘很漂亮，家租酒店附近，有一個(gè)哥哥，一個(gè)姐姐，都在做服務(wù)員，她想找個(gè)男朋友是不做這個(gè)行業(yè)的。

　　亞當(dāng)·斯密在《國富論》中表示，社會(huì)榮譽(yù)是一份工作報(bào)酬的重要組成部分。這個(gè)職業(yè)的相對(duì)低效運(yùn)轉(zhuǎn)，更技術(shù)含量有關(guān)，跟眾人的普遍評(píng)價(jià)有關(guān)，包括他/她自己的心理狀態(tài)。

　　服務(wù)員自身素質(zhì)是主動(dòng)的前提。我聽過最難過的顧客與服務(wù)員及廚師的經(jīng)驗(yàn)之談是不要退菜給廚房，說是重新回爐的菜，一定會(huì)加了廚師或伙計(jì)、服務(wù)員的口水。這種脆弱的報(bào)復(fù)和對(duì)立，勢(shì)如深淵，又加深了服務(wù)困局。

　　基本服務(wù)水準(zhǔn)和心理素質(zhì)訓(xùn)練必不可少。人容易將錯(cuò)就錯(cuò)，服務(wù)員就怕一錯(cuò)再錯(cuò)。我近日碰到的阿紅，就是連錯(cuò)四環(huán)，盡管我和顏悅色，但她仍心中不定。一開始，是二十分鐘后沒上冷菜，我去問，她忘了下單;上了飲料，喝了一半，發(fā)現(xiàn)是隔壁桌的;再要一種飲料，又拿錯(cuò)了;三四十分種都忘了拿飯。如果我當(dāng)場(chǎng)發(fā)火，她會(huì)不會(huì)要失誤七八次、十次。

　　作為顧客，我一再體諒、理解，也為其老板和行業(yè)設(shè)身處地想，就著急。好的服務(wù)水平，是盡可能不出忘下單這樣的失誤，即使出現(xiàn)，也是及時(shí)彌補(bǔ)后，此次再無其他差錯(cuò)，并能對(duì)顧客有所表示，是止血、進(jìn)步式，而非破罐破摔的。

　　與此同時(shí)，對(duì)一流員工的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，沒有榜樣的力量和愿景的代入感。高級(jí)服務(wù)場(chǎng)所有“金鑰匙”，高級(jí)餐廳有米其林，媒體單位有首席記者，占絕大多數(shù)的普通餐廳和商場(chǎng)服務(wù)人員之間卻大同小異……

　　綜上，向餐飲企業(yè)家檢言：1.跟你的員工站在一起，用心、平等服務(wù)顧客;2.在薪酬、作息、制度等方面善待并且引導(dǎo)員工，鼓勵(lì)大家有團(tuán)隊(duì)精神、獨(dú)立人格;3.服務(wù)員可以選，顧客也可以選，歸根結(jié)底是選擇做一個(gè)怎樣的餐飲店或企業(yè)。

　　尤其尊重，是新服務(wù)和商業(yè)文明的必經(jīng)之路。
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