聯(lián)商網(wǎng)消息：在剛剛結(jié)束的蘇寧股東大會上，一群特殊的群體受到了高度的禮遇和贊賞，并被授予蘇寧“模范股東”稱號及“終身鉑金會員”資格。據(jù)悉，這群特殊的群體是蘇寧云商首屆用戶體驗觀察團(tuán)成員，他們受到了蘇寧云商董事長張近東和各高層在多個場合的贊賞和肯定。

　　蘇寧云商首屆用戶體驗觀察團(tuán)成立于2013年雙十一大促前期，當(dāng)時蘇寧暗下內(nèi)功要求改善用戶體驗，觀察團(tuán)應(yīng)運(yùn)而生。在成立初期，蘇寧通過雪球論壇發(fā)起報名并經(jīng)粉絲集體投票，選拔出10名成員。他們普遍具有蘇寧股東、學(xué)歷高、網(wǎng)購經(jīng)驗豐富等特點(diǎn)，是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型的熱心支持者，也是蘇寧的“外腦”。

　　觀察團(tuán)成員是蘇寧最忠實同時也是最挑剔的用戶，他們通過短信、社交媒體、郵件、蘇寧易購社區(qū)等多種渠道提出自己的意見和建議。截至4月底，觀察團(tuán)已針對商品采購、O2O運(yùn)營、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)金融、物流配送、售后服務(wù)、客戶服務(wù)等方面提出了過千條建議和意見�；谝钥蛻粼V求為原點(diǎn)的理念，蘇寧用戶體驗中心派專人對接觀察團(tuán)，匯總意見和建議，及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，問題處理進(jìn)度直接由總裁辦、董秘辦跟進(jìn)，目前反饋問題的解決率已超80%。

　　據(jù)蘇寧內(nèi)部人士透露，觀察團(tuán)會定期召集蘇寧的高管和基層管理人員開展在線專題討論會。以在線客服為例，在客服負(fù)責(zé)人簡單地介紹情況后，就進(jìn)入了“角色扮演”的模擬環(huán)節(jié)，由觀察團(tuán)成員扮演用戶，不時地提出各種刁鉆的問題來考驗客服的服務(wù)能力，包括客服的專業(yè)性、及時性和靈活性等方面，從而找出問題，并探討如何能更進(jìn)一步契合、滿足消費(fèi)者的需求。

　　另外，蘇寧用戶體驗觀察團(tuán)不僅僅“吐槽”，還可以行使問責(zé)權(quán)。在任期間，他們已經(jīng)行使了問責(zé)權(quán)罷黜和通報高層各一名。內(nèi)部人士透露：“被彈劾的管理層，就因為觀察團(tuán)成員反饋的某個問題遲遲得不到解決，被觀察團(tuán)投票否決了。”

　　蘇寧云商董事長張近東在股東大會上也稱，稱肯吐槽的用戶才是愛你的用戶，比多少調(diào)研都來得真實直接，要把吐槽當(dāng)作推動蘇寧高效執(zhí)行的重要驅(qū)動力。對于首屆觀察團(tuán)肯定的同時，張近東也歡迎更多的股東參與到第二批用戶體驗觀察團(tuán)中，“吐槽”蘇寧的用戶體驗，全面收集用戶的建議，并以最快速的方式進(jìn)行響應(yīng)，力爭做到“極致的用戶體驗”。

　　機(jī)構(gòu)人士稱，蘇寧成立用戶體驗觀察團(tuán)，開創(chuàng)了股東參與公司的日常經(jīng)營與管理的先河，是上市公司公開化、透明化經(jīng)營的表現(xiàn)，對于整個A股市場也起到了積極示范的作用。