“您好，我是五星電器的家電顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是許女士嗎？我代表五星電器來(lái)了解一下你使用商品的情況，看看還有什么可以為您提供服務(wù)的，方便嗎？”周六下午兩點(diǎn)，五星家電顧問(wèn)王榮按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)敲響了顧客許女士家的門(mén)。這是自五星推出“家電顧問(wèn)，服務(wù)到家”活動(dòng)以來(lái)，王榮第十次上門(mén)為顧客服務(wù)。

　　在王榮的上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，她解答并實(shí)際指導(dǎo)了許女士對(duì)剛剛從五星購(gòu)買(mǎi)的部份家電的疑惑。并對(duì)相機(jī)、油煙機(jī)等產(chǎn)品做了操作演示。在了解到顧客對(duì)彩電和音響有購(gòu)買(mǎi)需求后，王榮為許女士在布局設(shè)計(jì)、添置建議和價(jià)格預(yù)估等方面提供了一站式解決方案。王榮表示，家用電器屬于花錢(qián)的“大頭”，要使有限的資金發(fā)揮出最大的價(jià)值，選購(gòu)到性?xún)r(jià)比最高的家電組合，就要事先對(duì)近期相關(guān)的家電行情做充分的了解。“我們不代表任何一個(gè)廠家，因此可以給顧客提供無(wú)偏向的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。在家電行業(yè)工作多年的我們擁有全品類(lèi)的家電知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)技能，我們最終給出的套餐價(jià)格，會(huì)比消費(fèi)者自身做出的選擇節(jié)省平均10%左右的費(fèi)用。”許女士對(duì)這次上門(mén)服務(wù)感到很滿(mǎn)意：“現(xiàn)在哪兒都能買(mǎi)電器，但對(duì)于我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)買(mǎi)的不僅僅是你們的電器，也是你們的服務(wù)。”

　　據(jù)悉，五星“家電顧問(wèn)，服務(wù)到家”活動(dòng)在2011年3.15期間經(jīng)過(guò)首次推出，得到了廣大消費(fèi)者和五星員工的積極認(rèn)可。因此，五星決定在2011全年持續(xù)推廣此項(xiàng)活動(dòng)，五星電器全連鎖家電顧問(wèn)將繼續(xù)展開(kāi)對(duì)五星顧客進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于提出自己或親朋購(gòu)買(mǎi)需求的消費(fèi)者，五星家電顧問(wèn)會(huì)對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)登記并在家電以舊換新、添置建議、家電搭配等方面提供一站式解決方案。對(duì)顧客家電使用與保養(yǎng)家電顧問(wèn)會(huì)提出專(zhuān)業(yè)建議，教會(huì)顧客一些家電維護(hù)知識(shí)和技巧，并對(duì)家電進(jìn)行簡(jiǎn)單保養(yǎng)及清潔。同時(shí)，針對(duì)有需求的顧客提供新房裝修全套解決方案，包括對(duì)不同的新裝家電咨詢(xún)建議、布局設(shè)計(jì)及價(jià)格預(yù)估。此外，顧客如發(fā)生購(gòu)買(mǎi)過(guò)程家電后的其他問(wèn)題（如贈(zèng)品等），五星家電顧問(wèn)將全力為您解決。而顧客在家居生活中如果有什么小問(wèn)題，五星家電顧問(wèn)也會(huì)幫您解決。

　　五星從08年開(kāi)始，在全系統(tǒng)內(nèi)推廣“全員家電顧問(wèn)”模式，即要求自有員工都具備專(zhuān)業(yè)的家電知識(shí)，通曉家裝與家電搭配，集家裝、家電、美學(xué)、設(shè)計(jì)于一身，為顧客提供更全面的服務(wù)。至今，五星已經(jīng)擁有1000多名家電顧問(wèn)，人數(shù)占到門(mén)店銷(xiāo)售人員的10%。據(jù)記者了解，五星所有家電顧問(wèn)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核后持證上崗，每周還必須對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)家電顧問(wèn)進(jìn)行不少于4小時(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在五星各個(gè)分部每個(gè)月都將進(jìn)行一次家電顧問(wèn)提升培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)各方面技能的一些訓(xùn)練，包括專(zhuān)業(yè)的套餐配置知識(shí)、最新的家電資訊、色彩、家居風(fēng)格、布線等，從而可以在家電的品牌、價(jià)格、功能、外觀以及和居室的搭配效果上為消費(fèi)者出謀劃策。五星表示，差異化和特色化的顧客服務(wù)顧客管理是家電顧問(wèn)的重點(diǎn)工作之一。五星希望聆聽(tīng)顧客，幫助解決家庭家居問(wèn)題，建立持久的友好關(guān)系。通過(guò)口碑傳播，讓更多的消費(fèi)者了解五星的家電顧問(wèn)，享受到他們帶來(lái)的服務(wù)。                            
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