聯(lián)商網(wǎng)消息：距離08年北京體育盛會的開幕越來越近，全國上下都在為迎接這一盛事的到來做著積極的準(zhǔn)備。為保證市民在大賽期間能夠安心享受家電帶來的便捷和舒適，五星電器在全國范圍內(nèi)展開售后 “回訪工程”，一方面提前了解消費者需求，做好后期的服務(wù)改進(jìn)工作，提升五星的品牌形象和服務(wù)品質(zhì)；另一方面對已售出的空調(diào)、彩電這些電器的產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務(wù)等進(jìn)行調(diào)查，同時，五星4008286666服務(wù)熱線24小時開通，接受消費者咨詢與報修等服務(wù)，無論賽前、賽中都將以最快、最專業(yè)的服務(wù)為市民提供家電檢測、保養(yǎng)和搶修，確保用戶在觀看賽事時家電使用順暢無憂。

　　五星管理人員親訪用戶家庭

　　據(jù)了解，五星從上周就開始啟動售后“回訪工程”，第一階段就是由總部管理人員牽頭組成訪問隊伍親訪3000戶顧客家庭，一方面了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和五星售后服務(wù)的滿意度，另一方面聽取消費者的意見和建議。五星電器服務(wù)中心總監(jiān)張曉勇告訴記者：“雖然回訪工作是家電廠商一直堅持在做的事情，但是基于五星在08年對服務(wù)要求的提高，我們將售后回訪工作開展得更加深入和徹底。特別選擇在空調(diào)和彩電銷售的旺季進(jìn)行‘親訪’，是因為這個時候最容易暴露問題和發(fā)現(xiàn)問題，而這些問題能及早得到解決和改進(jìn)。”

　　五星此次上門回訪活動由五星總部高管親自掛帥，帶領(lǐng)五星總部服務(wù)中心、業(yè)務(wù)中心、營運中心、品牌與市場推廣中心等核心部門的主要管理人員，并聯(lián)動各個分部、各個賣場，抽派核心員工共同組成大型回訪隊伍，僅南京地區(qū)就出動了近百人。他們隨著五星送貨、安裝工一起走進(jìn)用戶家中，傾聽消費者心聲，了解消費需求，同時感謝消費者十年來對五星品牌的支持和關(guān)愛。

　　從目前走訪的情況來看，大多數(shù)客戶對五星品牌、五星銷售的產(chǎn)品及售后服務(wù)表示信賴和滿意，如五星家電顧問的溫情服務(wù)，空調(diào)安裝工主動清理室內(nèi)外打孔留下的垃圾、不喝用戶一杯水等等細(xì)節(jié)，都給消費者留下很好的印象，他們表示：五星的服務(wù)越來越細(xì)致了。除了表揚和贊賞的話，對于高峰時期上門不及時、服務(wù)熱線難打等一些投訴問題五星親訪的管理人員也認(rèn)真記錄，張曉勇表示，五星將根據(jù)消費者反饋情況，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，并將消費者的意見在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中予以體現(xiàn)，盡可能超出消費者對服務(wù)的期望值。

　　對85%的用戶進(jìn)行電話回訪

　　除了上門拜訪數(shù)千名顧客之外，五星將在全國范圍內(nèi)就電器配送、維修安裝和賣場服務(wù)三個方面電話回訪近1個月85%以上的用戶。五星話務(wù)中心負(fù)責(zé)人蔣艷艷透漏：“除了分地區(qū)取樣外，我們還會從系統(tǒng)中特意選取那些原來對五星服務(wù)有過不滿意之處的投訴客戶，再次檢驗五星處理過后消費者的態(tài)度，在如何提升消費者滿意度方面不斷探索。我們不怕面對批評，只有聽到消費者的真實心聲，才能對五星存在的不足進(jìn)行更好改進(jìn)，贏回口碑。”

　　據(jù)了解，前幾周大忙的時候，五星話務(wù)中心每人每天要接聽上百個電話，這些電話集中在預(yù)約送貨、催裝及報修，她們第一時間記錄用戶信息，分別轉(zhuǎn)交到賣場前臺、售后與物流或者是廠家。盡管前期已經(jīng)進(jìn)行了擴容，但是最熱的時候4008286666打不通的情況也還是存在的。“這兩天情況有所‘緩和’，但彩電和空調(diào)還是處于銷售旺季，我們也不希望因為產(chǎn)品的問題影響用戶正常使用，因此我們的‘回訪小組’和‘投訴小組’分頭行動，開始廣泛的電話回訪。僅南京地區(qū)半個月的空調(diào)安裝量我們就要打幾萬個電話，工作量也不小。” 蔣艷艷告訴記者。

　　五星的電話回訪對售中、售后每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的分配比例，這次在08體育盛會開始前進(jìn)行工程浩大的回訪工作還特別加重了對空調(diào)、彩電兩大品類產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗等調(diào)查，提高消費者對電器保養(yǎng)的意識，減少使用中的“隱患”。同時蔣艷艷表示，五星4008286666服務(wù)熱線24小時開通，并有專人接聽，提供各種家電檢測、維修、保養(yǎng)的便捷服務(wù)，只要消費者電話預(yù)約，五星會第一時間安排人員上門，提供專業(yè)、快捷的服務(wù)，讓更多的人能夠順暢地分享體育賽事的熱烈與歡騰。