為迎接北京奧運(yùn)，探討北京商業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題和發(fā)展機(jī)遇，甘家口大廈總經(jīng)理周平做客“北京商業(yè)奧運(yùn)服務(wù)高端訪(fǎng)談”，成為我們這一專(zhuān)題欄目的第二期嘉賓。

　　
　　（甘家口大廈總經(jīng)理周平女士）

　　借奧運(yùn)商機(jī)提前發(fā)展

　　【周慧】奧運(yùn)會(huì)即將舉辦，給北京商業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)，很多人認(rèn)為這勢(shì)必帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，您怎么看？

　　【周平】我并不認(rèn)為奧運(yùn)只是從經(jīng)濟(jì)上給我們帶來(lái)量的飛躍，而是給我們整體帶來(lái)質(zhì)的飛躍，他對(duì)北京商業(yè)綜合素質(zhì)的提升起了巨大的推動(dòng)作用。北京市商務(wù)局、北京市商聯(lián)會(huì)等各部門(mén)為迎接奧運(yùn)，在安全、營(yíng)銷(xiāo)方式、環(huán)保等各方面都制定了嚴(yán)格的規(guī)定，各企業(yè)必須執(zhí)行，這就為北京商業(yè)的整體發(fā)展創(chuàng)造了有利的環(huán)境，尤其是服務(wù)方面，我們正提前向國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)靠攏。

　　【周慧】具體介紹一下你們?yōu)橛訆W運(yùn)做了哪些提升服務(wù)的措施。

　　【周平】在有關(guān)部門(mén)作出統(tǒng)一規(guī)定之前，甘家口大廈就已經(jīng)提前對(duì)商場(chǎng)整體進(jìn)行了提升，包括硬件和軟件兩個(gè)方面。

　　硬件上，我們提升了商場(chǎng)整體的購(gòu)物環(huán)境。把主通道拓寬為2.4米、天花板全部更換、在洗手間安裝嬰兒換尿布臺(tái)、收銀處設(shè)立專(zhuān)門(mén)為殘疾人收費(fèi)的服務(wù)臺(tái)……無(wú)論是顧客，還是品牌廠(chǎng)家，都對(duì)我們整體環(huán)境的變化給予了充分肯定，認(rèn)為大廈面貌改變了，給人帶來(lái)了非常舒適的感覺(jué)。

　　軟件上，我們提升了員工的整體素質(zhì)。成立專(zhuān)門(mén)的志愿者隊(duì)伍，連續(xù)三年招聘大學(xué)生，定期對(duì)員工進(jìn)行雙語(yǔ)培訓(xùn)，要求每個(gè)專(zhuān)柜必須有一名員工會(huì)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)、啞語(yǔ)，從而在奧運(yùn)期間能更好地接待外國(guó)友人和殘疾朋友。

　　【周慧】奧運(yùn)結(jié)束后，大廈怎么保持這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

　　【周平】服務(wù)我們是要一直堅(jiān)持下去的，因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)對(duì)服務(wù)的影響不能僅看兩個(gè)月，而是要放大了看，往遠(yuǎn)處看。正是借奧運(yùn)商機(jī)我們才必須與國(guó)際接軌，這才使我們提前了3-5年的發(fā)展。相比較去年同期，我們的經(jīng)濟(jì)效益提升了14%，這都是奧運(yùn)商機(jī)帶來(lái)的。

　　
　　（甘家口大廈獨(dú)特的電梯禮儀服務(wù)讓人倍感溫暖）

　　親朋式服務(wù)帶來(lái)口碑宣傳

　　【周慧】這幾年甘家口大廈一直在服務(wù)上有不少創(chuàng)新舉措，尤其是你們的招牌電梯服務(wù)，當(dāng)初是怎么想到開(kāi)辟這樣一項(xiàng)服務(wù)的？

　　【周平】大廈在規(guī)模、位置、開(kāi)業(yè)時(shí)間上都不占優(yōu)勢(shì)，我們只有憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能突圍。大廈是2000年1月開(kāi)業(yè)的，最初兩年的物業(yè)不是我們自己做，到2001年才接過(guò)物業(yè)這一塊。2002年我們就對(duì)電梯服務(wù)進(jìn)行了改革，將原有的“電梯工”轉(zhuǎn)換成“電梯禮儀”概念，對(duì)她們進(jìn)行了一系列標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，這就提升了大廈的整體環(huán)境。

　　【周慧】在很多企業(yè)，開(kāi)電梯的往往是臨是人員或者下崗人員，甚至是各個(gè)部門(mén)都不要的“調(diào)皮蛋”，甘家口大廈如何選擇電梯工？

　　【周平】人們來(lái)到這里，坐電梯上樓，馬上就享受到電梯禮儀服務(wù)。電梯實(shí)際上是甘家口大廈的一個(gè)窗口。我們選擇的電梯禮儀員不僅要求相貌端莊、舉止優(yōu)雅、談吐流利，而且要有一顆真誠(chéng)為顧客服務(wù)的心，只有這樣，才能展現(xiàn)甘家口大廈的風(fēng)貌。實(shí)際上，自從過(guò)去的電梯工換成電梯禮儀員之后，很多人愿意乘坐我們的電梯，喜歡看我們的電梯禮儀員，并接受她們的服務(wù)，這就在無(wú)形中提升了消費(fèi)者的愉悅度，購(gòu)買(mǎi)欲就增強(qiáng)了，間接地給我們?cè)黾恿松虣C(jī)。

　　【周慧】甘家口大廈的招牌電梯服務(wù)得到了業(yè)界的一致好評(píng)，據(jù)說(shuō)不光是電梯禮儀，連保潔人員的素質(zhì)大廈也非常注重？

　　【周平】在我們看來(lái)，大廈任何職位都是重要的，他們都體現(xiàn)了商場(chǎng)的形象和服務(wù)水準(zhǔn)。今年我們對(duì)保潔人員的服裝進(jìn)行了統(tǒng)一要求，著重體現(xiàn)干凈、整潔，反映良好的精神風(fēng)貌。員工的服裝也從過(guò)去的冷色系更換為暖色系，讓消費(fèi)者看著更溫馨。

　　【周慧】“親朋式服務(wù)”甘家口大廈做得非常好，消費(fèi)者心中已經(jīng)形成良好的口碑，具體體現(xiàn)在哪些方面？

　　【周平】我們要求員工接待顧客要像接待外賓、領(lǐng)導(dǎo)、代表一樣，不能有絲毫怠慢。除了員工服裝更換，在燈光上我們也做了很大努力，原來(lái)的燈光給人感覺(jué)冷，有距離感，現(xiàn)在大廈全部更換成節(jié)能燈，特別是在色溫上做了細(xì)致的研究，給顧客更加亮麗、溫馨的視覺(jué)享受。在處理顧客問(wèn)題上，我們也是采取“換位思考”，設(shè)身處地的站在顧客的角度來(lái)解決問(wèn)題，與顧客結(jié)下了深厚的友誼，形成良好的口碑，真真正正體現(xiàn)出甘家口人的服務(wù)理念“親朋式服務(wù)——家的感覺(jué)”。

　　【周慧】在服務(wù)方面你們做得特別好，也有不少企業(yè)過(guò)來(lái)取經(jīng)、學(xué)習(xí)，您就不怕他們把這些優(yōu)勢(shì)都學(xué)去嗎？

　　【周平】大廈表面的東西是可以模仿的，但是深層的內(nèi)涵卻不可復(fù)制。一個(gè)企業(yè)的文化建立不是一朝一夕的事兒，甘家口大廈對(duì)于服務(wù)為核心的文化理念是多年建立起來(lái)的，所以說(shuō)做企業(yè)一定要練好內(nèi)功，靠模仿是不行的。

　　
　　（特別設(shè)計(jì)的高矮服務(wù)臺(tái)有利于給特殊人群服務(wù)）

　　一級(jí)做給一級(jí)看，一級(jí)帶著一級(jí)干

　　【周慧】大廈的服務(wù)人員這么優(yōu)秀，難道就沒(méi)有別的企業(yè)過(guò)來(lái)挖人？你們擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題嗎？

　　【周平】我們不害怕別的企業(yè)過(guò)來(lái)挖人，為什么？這體現(xiàn)我們的員工是最優(yōu)秀的，同時(shí)，我們也相信員工不會(huì)輕易說(shuō)離開(kāi)。大廈為員工提供了優(yōu)秀的工作、生活環(huán)境。工作上，定期進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，最大化的提升員工個(gè)人價(jià)值；生活上，關(guān)心他們，定期舉行文體活動(dòng)，走訪(fǎng)和慰問(wèn)困難員工，定期與員工進(jìn)行交流�，F(xiàn)在員工之間已經(jīng)形成了強(qiáng)大的凝聚力，像這次四川地震，我們的員工都非常積極，踴躍捐款。

　　【周慧】這次地震，大廈向四川災(zāi)區(qū)共捐助了多少？

　　【周平】我們的員工特別可愛(ài)、善良，他們認(rèn)為捐贈(zèng)四川災(zāi)區(qū)是他們應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。我們前后共捐了6次，其中員工捐了3次，在地震第二天，員工就自發(fā)組織捐了74000多元，在市區(qū)號(hào)召“人人捐十元，愛(ài)心送汶川”活動(dòng)中，大家又捐了48000多元。黨員更是積極響應(yīng)組織部門(mén)的號(hào)召，共上繳28000多元特殊黨費(fèi)。每次領(lǐng)導(dǎo)班子和管理人員都積極帶頭多捐款。“一級(jí)做給一級(jí)看，一級(jí)帶著一級(jí)干”一直是我們的宗旨。

　　【周慧】具體解釋一下“一級(jí)做給一級(jí)看，一級(jí)帶著一級(jí)干”。

　　【周平】上一級(jí)的行為對(duì)下一級(jí)的導(dǎo)向作用和示范作用是巨大的。在平時(shí)工作中，我們都是黨員干部沖到前面，帶頭實(shí)干、親歷親為、勇于負(fù)責(zé)，員工緊隨在后，從不挑三揀四。“一級(jí)做給一級(jí)看，一級(jí)帶著一級(jí)干”，真正干出樣子、干出水平。領(lǐng)頭人嚴(yán)格要求，員工就有奔頭，企業(yè)才能穩(wěn)定發(fā)展。我相信，在企業(yè)管理人員和全體員工的共同努力下，借助奧運(yùn)商機(jī)，甘家口大廈今年一定能有新的發(fā)展。
　�。ㄇ埳虡I(yè) 周慧）