聯(lián)商網(wǎng)消息：五星電器本著“以顧客為中心”的宗旨，本周起在全國7個省份170家賣場聯(lián)動評選“五星電器金牌家電顧問”。據(jù)了解，為全面征集消費(fèi)者對五星電器家電顧問的服務(wù)意見，五星總部特?fù)艹鰧ｍ椯Y金感謝消費(fèi)者的參與，并設(shè)置“慧眼”獎、“伯樂”獎、“知音”獎三個獎項，消費(fèi)者參與投票便有機(jī)會獲得液晶彩電大獎。從4月21日開始到5月5日，消費(fèi)者享受家電顧問服務(wù)并參與家電顧問評分，憑打分卡就可參與五星電器抽獎活動贏取液晶大獎。

　　請消費(fèi)者擔(dān)任評委參與評選

　　隨著五一黃金周的臨近，我國零售行業(yè)迎來銷售高峰期。一直以來五星電器都本著“以顧客為中心”的服務(wù)宗旨，保證即使在銷售高峰期間五星的服務(wù)也不打任何折扣。因此五星電器特從4月21日起到5月5日，在全國范圍內(nèi)掀起金牌家電顧問評選活動，邀請全國消費(fèi)者監(jiān)督評定五一期間家電顧問服務(wù)。五星家電顧問得分由“顧客服務(wù)滿意評分”、“服務(wù)中心回訪評分”、“個人業(yè)務(wù)評分”三項組成，其中需要顧客參與評分的內(nèi)容占到總分的80%。這也是五星電器首次將顧客作為考核家電顧問業(yè)績的主體。

　　據(jù)悉從2006開始五星電器就有家電顧問評選，但以往都只是在五星內(nèi)部系統(tǒng)經(jīng)過上級主管考核進(jìn)行認(rèn)定，今年是第一次由消費(fèi)者擔(dān)任評委參與評選。為了真正反映消費(fèi)者對家電顧問的服務(wù)意見，五一期間五星電器營運(yùn)中心家電顧問項目組將下到各大賣場，將“家電顧問評分卡”發(fā)到消費(fèi)者手中，由他們進(jìn)行現(xiàn)場打分。其中在“顧客滿意度評分”方面，五星電器設(shè)置了十個具體打分內(nèi)容，包括家電顧問的著裝、說話態(tài)度、家電知識專業(yè)水平、是否提供增值服務(wù)、解答疑問是否及時有效、提供的方案是否讓顧客滿意等都需要顧客一一打分。除了現(xiàn)場顧客的打分外，對顧客后期服務(wù)的跟進(jìn)也納入評選中，五星電器總部服務(wù)中心通過話務(wù)回訪的形式，考核家電顧問對顧客后期跟進(jìn)，包括是否了解顧客家電使用情況、家電保養(yǎng)知識的及時告知等方面。

　　撥專項資金全國尋“慧眼”

　　五星電器品牌與市場推廣中心總監(jiān)景星表示：“這次評選等于是五星電器花錢買建議，但這樣做是很有意義的。‘以顧客為中心’是五星一直要遵循的宗旨，我們通過每一張打分表清晰的了解家電顧問的服務(wù)情況，使五星電器這項獨(dú)有的服務(wù)做的更好。”為了更多的了解家電顧問為顧客提供服務(wù)情況，五星電器在此次金牌家電顧問評選活動中特撥出專項資金感謝消費(fèi)者參與評選，分別設(shè)置“慧眼”獎、“伯樂”獎、“知音”獎三個獎項，最高將有機(jī)會獲得液晶彩電。據(jù)悉五星電器金牌家電顧問打分卡分為兩個部分，即打分聯(lián)與留存聯(lián)，消費(fèi)者參與家電顧問評選后，打分聯(lián)將送至五星電器總部進(jìn)行抽獎，消費(fèi)者憑手中的留存聯(lián)參與兌獎。據(jù)五星電器營運(yùn)部透露5萬張打分卡已經(jīng)下發(fā)到五星電器170家賣場，為讓更多消費(fèi)者參與進(jìn)來，五星電器還會在賣場終端上通過告示、廣播等方式進(jìn)行宣傳。

　　據(jù)悉五星電器家電顧問這一差異化經(jīng)營模式從05 年開始推行，這種模式全面改變以往的推銷式銷售方法，轉(zhuǎn)而關(guān)注消費(fèi)者的需求、建立與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。目前五星電器已經(jīng)擁有1500多名家電顧問，在全面普及全職家電顧問以后，五星電器從08年開始在全系統(tǒng)內(nèi)推廣全員家電顧問模式，即要求每一位員工都具備專業(yè)的家電知識，為顧客提供更全面專業(yè)的服務(wù)，另一方面五星電器還積極推廣終身家電顧問，即要求家電顧問通過對顧客進(jìn)行后期家電使用的持續(xù)跟進(jìn)，成為消費(fèi)者的終身顧問。