聯(lián)商網(wǎng)消息：昨天（3月10日），新形象、新承諾、新標(biāo)準(zhǔn)——五星電器售后服務(wù)工程升級項(xiàng)目啟動(dòng)儀式在五星電器山西路賣場舉行。該儀式的主要內(nèi)容有三個(gè)方面，即“整潔專業(yè)的形象、全新的服務(wù)承諾、更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，表明五星的售后服務(wù)水平將進(jìn)入到一個(gè)新的高度，新的層次，相信也將給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。通過對人員著裝、車輛外觀、語音規(guī)范、上門規(guī)范等的改進(jìn)，以軍事化的管理來實(shí)現(xiàn)五星“以顧客為中心”的服務(wù)理念，達(dá)到竭誠為顧客提供“快捷、準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)”的服務(wù)的承諾。

　　新形象——“換裝”使服務(wù)隊(duì)伍更加專業(yè)

　　在五星售后服務(wù)工程啟動(dòng)儀式上，五星電器服務(wù)中心安裝維修員工和話務(wù)員工方陣展示了他們的新形象，嶄新的工作服、新工作帽、新工具箱。五星電器服務(wù)中心總監(jiān)張曉勇介紹，五星電器物流、售后人員的這次“換裝”是為了加強(qiáng)五星工作人員的專業(yè)形象。

　　“新工作服改為夾克式，并且統(tǒng)一要求佩戴工作牌，在服裝設(shè)計(jì)上特別考慮了口袋的作用，口袋設(shè)計(jì)更合理，方便一些小零件的使用。要求配戴鴨舌帽，一是讓人顯得更加精神，二是出于細(xì)致關(guān)懷，避免售后人員在上門服務(wù)時(shí)掉落頭發(fā)。”張曉勇介紹，針對工人服務(wù)用品不全，不一樣的現(xiàn)象，五星統(tǒng)一訂做了工具箱，除專業(yè)工具外，統(tǒng)一配發(fā)了鞋套，抹布，檢漏海綿等工具，裝備更加齊全。這次“換裝”就是要增加五星工作人員的專業(yè)形象。無論是安裝工還是維修工他們直接上門為顧客提供解決方案，建立雙方的信任感很重要，而外在形象是消費(fèi)者的第一判斷，因此我們首先從形象上打造。為了保證上述標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，五星在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了“形象自檢鏡”，便于工人在上門前對照鏡子自己先檢查一遍，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)“服務(wù)曝光臺”，對好與不好的現(xiàn)象進(jìn)行內(nèi)部曝光。

　　新承諾——三項(xiàng)承諾標(biāo)準(zhǔn)免除消費(fèi)者后顧之憂

　　五星電器服務(wù)中心總監(jiān)張曉勇表示，“不僅讓顧客滿意，更要讓顧客感動(dòng)”，是五星電器對消費(fèi)者永恒的承諾。服務(wù)不是一個(gè)單純的經(jīng)營性行為，它是關(guān)系到五星發(fā)展和五星品牌的戰(zhàn)略性問題。只有特色服務(wù)才能真正形成差異化，只有差異化服務(wù)，才能真正形成差異化經(jīng)營，才能形成差異化品牌，最終超越競爭對手。針對服務(wù)在競爭中所占的重要地位，五星電器除了在服務(wù)項(xiàng)目上有所創(chuàng)新與提升，對五星電器服務(wù)人員的工作也做了新的要求與規(guī)范。

　　五星電器將向消費(fèi)者做出以下承諾：首先一個(gè)電話解決問題。只要用戶打一個(gè)電話，剩下的就由五星電器服務(wù)人員為您解決，免除用戶多次轉(zhuǎn)接的煩惱；第二，一次服務(wù)到位：提高員工服務(wù)水平和專業(yè)技能，安裝一次到位率100%；第三、   精準(zhǔn)服務(wù)，0延時(shí)：在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門，不延誤。為了能夠真正兌現(xiàn)五星對顧客的承諾，提高員工技能，五星售后對全系統(tǒng)的工作人員進(jìn)行了十幾場培訓(xùn)，其中邀請廠方培訓(xùn)就達(dá)10多次。

　　新標(biāo)準(zhǔn)——敲門次數(shù)都進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定

　　五星電器的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)范了人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、五星服務(wù)內(nèi)容和五星服務(wù)的8個(gè)步驟。在原有的送貨、安裝、維修等傳統(tǒng)服務(wù)上，五星電器全面出臺服務(wù)細(xì)則，對每一個(gè)員工上崗培訓(xùn)頻率、周期進(jìn)行細(xì)致安排，在服務(wù)細(xì)節(jié)上五星對員工用語、敲門次數(shù)、進(jìn)顧客家門程序都有明確規(guī)定。包括一票到底，服務(wù)人員對服務(wù)信息跟蹤到底，采取首位接待制，從信息的受理到處理完畢中間不轉(zhuǎn)手，直至有滿意的結(jié)果。

　　同時(shí)，為有效避免服務(wù)人員上門時(shí)所需材料帶的不全和故障現(xiàn)象不清楚等問題，五星采取了“上門前電話預(yù)約、溝通”措施來解決。上門前先電話告知用戶，約定準(zhǔn)確時(shí)間，避免用戶等待時(shí)間過長；同時(shí)盡可能多的了解用戶家的安裝環(huán)境、故障現(xiàn)象等，力爭一次帶齊所需的材料和配件，一次解決故障，給顧客帶來五星服務(wù)的全新體驗(yàn)。也就是五星的“一次到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　另外，五星還推出了一些差異化很明顯的服務(wù)項(xiàng)目，比如，目前家電市場還沒有為用戶提供移拆機(jī)運(yùn)輸?shù)姆⻊?wù)，但大多數(shù)顧客是非常需要這樣的服務(wù)的，因此五星電器提出了移拆機(jī)“拆、裝、運(yùn)輸”一次到位的一條龍服務(wù)，此舉填補(bǔ)了市場的空白，滿足了用戶的需求。針對特殊問題，五星售后成立了“服務(wù)特工隊(duì)”。除了常規(guī)服務(wù)外，他們還能提供1）專業(yè)的家電維護(hù)解決方案；2）上門維修服務(wù)；3）產(chǎn)品組合方案設(shè)計(jì)；4）配件代購；5）特殊情況的安裝設(shè)計(jì)服務(wù)。五星電器售后秉承“以顧客為中心”理念，24小時(shí)不間斷為消費(fèi)者提供服務(wù)，讓用戶享受購機(jī)無憂。