編前語
　　此前一個多月的報道中，本報“深度新聞版”陸陸續(xù)續(xù)推出了五期大健康業(yè)態(tài)系列報道，并從理念、業(yè)態(tài)、盈利模式、品類管理等多個角度較為全面地從宏觀上闡述了大健康業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程以及各地連鎖藥店探索大健康發(fā)展之路的狀況。為了讓讀者對大健康業(yè)態(tài)的了解更全面、更系統(tǒng)、更清晰，本期我們則從微觀上對連鎖藥店的領(lǐng)軍者——老百姓大藥房的大健康之路做全方位的剖析。

　　隨著醫(yī)藥零售市場的開放與擴容，競爭成了醫(yī)藥零售行業(yè)的主旋律。老百姓大藥房這個名字，可以說是代表了平價大藥房從誕生到壯大甚至到轉(zhuǎn)型的全過程，他們向大健康方向發(fā)展的軌跡在藥店圈無疑具有可參考的典型意義。

　　如果說前五期大健康業(yè)態(tài)系列報道是從“面”上橫向地為讀者展現(xiàn)這種藥店圈新業(yè)態(tài)，那么本期老百姓大藥房的專題報道，就無疑是從“點”上縱向為大家理清大健康發(fā)展脈絡(luò)。

　　謀略篇

　　角色轉(zhuǎn)換：從“價格屠夫”到“多功能藥店”

　　2001年10月，老百姓大藥房舉起了“比國家核定零售價平均低45%”的降價大旗，以超市化經(jīng)營模式開出了長沙湘雅店，震動了整個醫(yī)藥零售行業(yè)。短短幾年間，“老百姓”成功開發(fā)了湖南、陜西、浙江、江西、廣西、山東、河北、廣東、天津、上海、湖北、河南、北京等十三個省級市場，成為了全國跨省經(jīng)營規(guī)模最大的藥品零售企業(yè)之一。隨著老百姓門店的擴張，老百姓大藥房“平價先鋒”、“價格屠夫”的形象也逐漸深入人心。然而對此，老百姓大藥房全國連鎖管理機構(gòu)品牌推廣部部長肖海球則直言，現(xiàn)在老百姓大藥房的定位已不僅僅局限于產(chǎn)品平價，服務(wù)的精細(xì)化同樣不可或缺。他說：“我們的目標(biāo)不僅是讓消費者來藥店能買到物美價廉的藥品，同時還能得到更多優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)。”

　　2007年9月，在東莞舉行的首屆藥店會上，老百姓大藥房全國管理機構(gòu)總裁謝子龍參加“21世紀(jì)連鎖發(fā)展高端論壇”時指出：“僅僅依靠價格競爭不能完全立足市場。”這似乎給平價轉(zhuǎn)型定下了基調(diào)。但實際上，作為“平價的先鋒”，“老百姓”也是最早對平價業(yè)態(tài)作出思考的藥店之一，這種先知先覺的思考甚至在平價仍然風(fēng)光的2003年就開始了。肖海球指出，平價大賣場高成本的運作、同質(zhì)化的競爭以及消費者對服務(wù)意識的需求都是促使老百姓大藥房對平價產(chǎn)生思考的主要原因。“實際上平價沒有末路，低價格永遠(yuǎn)都會是消費者的主要需求之一。就現(xiàn)在的零售行業(yè)而言，平價賣場紛紛出現(xiàn)，已經(jīng)證實了這一點。對平價賣場的反思，不應(yīng)該歸罪于這種平價模式，而應(yīng)更多去關(guān)注賣場的定位、品類、營運、管理等，當(dāng)價格不再是吸引消費者購買的唯一標(biāo)準(zhǔn)時，我們必須考慮給顧客以更多的實惠，比如加強服務(wù)的附加值，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的人性化、專業(yè)化、精細(xì)化。老百姓大藥房確立的從價格讓利走向價值讓利，正是贏得市場、贏得消費者的秘訣所在。”因此，從2004年開始，“老百姓”有意放慢腳步，理性看待市場，進入內(nèi)部管理調(diào)整期。

　　據(jù)了解，“老百姓”的調(diào)整包括提升服務(wù)體系，標(biāo)準(zhǔn)化的建立、內(nèi)部的培訓(xùn)等方面，這也使得老百姓的門店從單純的平價大賣場向多功能的大健康藥店轉(zhuǎn)型。肖海球透露，實際上對于消費者多元化的服務(wù)，包括一些健康照顧，“老百姓”從剛建立的時候就開始了，包括免費的健康檢測、健康知識講座、推拿、吸氧等服務(wù)項目。據(jù)了解，剛開始公司把更多的精力集中在規(guī)模的擴大及價格的競爭上，所以健康照顧的服務(wù)項目雖已開展，但并沒有形成系統(tǒng)，直到2003年，老百姓大藥房開始注重對服務(wù)體系的提升，把工作重點逐漸放在了服務(wù)的精細(xì)化改造上。這種轉(zhuǎn)型最具代表意義的無疑是老百姓的湖南公司，2003年，老百姓湖南公司率先在門店中開辟出了專門的區(qū)域設(shè)立健康廣場，隨后這種模式被越來越多的省公司所借鑒，讓老百姓的大健康服務(wù)在全國范圍內(nèi)迅速得到推廣。除了對門店的改造以及服務(wù)的提升以外，老百姓近年來還致力于策劃各種大型的健康社區(qū)活動，至今為止，“老百姓銀發(fā)健康大使”、“老百姓趣味運動會”等社區(qū)活動正作為一種大健康服務(wù)的延伸，通過藥店這個平臺，向社區(qū)滲透。“在完成了藥品降價的歷史使命以后，我們下一步的目標(biāo)就是做好精細(xì)化的服務(wù)，不僅把藥學(xué)服務(wù)，還要把健康意識傳達給消費者。”對此，上海流通經(jīng)濟研究所醫(yī)藥流通研究中心主任代航認(rèn)為，“以往‘老百姓’給消費者的印象是平價先鋒，但他們現(xiàn)在更希望消費者不僅僅把‘老百姓’看作是平價藥店，而是能看到他們在服務(wù)、健康意識傳達上面的角色轉(zhuǎn)變。”

　　嘗試篇

　　大健康品類：藥品仍可成“當(dāng)家花旦”

　　大健康：大健康藥店經(jīng)營品類繁多，業(yè)內(nèi)專家甚至認(rèn)為，大健康藥店所經(jīng)營的藥品占比要比傳統(tǒng)藥店低很多。

　　老百姓：在探索大健康之路時卻仍以藥品銷售為主，且主動出擊與品牌廠家攜手開展多種共贏合作。

　　在前幾期“大健康業(yè)態(tài)系列報道”中，我們已經(jīng)提到，從大健康經(jīng)營的品類來說，“大健康藥店”產(chǎn)品的選擇不僅包括中西藥品、保健食品、眼鏡、健康書刊和光碟、醫(yī)療器械與健美康復(fù)器材、化妝品、婦嬰用品、個人護理用品、洗化用品、休閑食品等。甚至有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，“在大健康藥店當(dāng)中，藥品在經(jīng)營中的占比要比傳統(tǒng)藥店低得多。”但在老百姓門店當(dāng)中，藥品還是銷售及利潤的主要貢獻者。

　　作為全國零售藥店銷售額的“老大”，老百姓大藥房在藥品的經(jīng)營管理上，無疑具有借鑒意義。平價的崛起以及藥店對高毛利的追逐，無疑使得品牌廠家與藥店之間的矛盾加劇，然而“老百姓”卻從2006年起加緊了跟品牌企業(yè)合作的步伐。在2006年哈爾濱舉行的第41屆全國新特藥品交易會上，由總裁謝子龍親自率領(lǐng)13位省公司采購部長參會，現(xiàn)場招商，最終與近100家品牌藥品生產(chǎn)企業(yè)簽訂了戰(zhàn)略協(xié)議書。謝子龍在接受媒體采訪時表示，“實際上我是通過這樣的事情，向醫(yī)藥行業(yè)傳遞信息，原來和品牌企業(yè)恩恩怨怨已經(jīng)告一段落。”此后，“老百姓”還趁公司成立五周年之際在北京搞了一個“中國品牌大行動”，“我們的目的是向上游企業(yè)，特別是品牌企業(yè)告知一個內(nèi)容，我們非常希望和他們合作。”謝子龍說。

　　據(jù)了解，“老百姓”目前跟上游企業(yè)正就兩方面進行合作。謝子龍說：“一個是他們的品牌商品，我們和他們進行深度溝通；而對于品牌企業(yè)二線品種、三線品種，我們有意識主動和他們合作。我們物流公司成立了專門的采購二部，實際上，就是承擔(dān)全國老百姓體系內(nèi)跟上游企業(yè)特別是品牌企業(yè)合作非品牌品種的專職部門，部門成立以后還抽調(diào)了三個省公司采購部長和兩個省公司營運總監(jiān)，頻繁主動找上游企業(yè)合作。”記者了解過奇正藏藥與“老百姓”的共贏產(chǎn)品合作計劃，奇正通過將其二線品牌內(nèi)服藥系列以高毛利的模式讓利藥店，而“老百姓”則在門店中為奇正內(nèi)服藥系列設(shè)立專架，作為主推產(chǎn)品。肖海球表示，這個“與品牌企業(yè)合作非品牌品種”的計劃推行一年多以來，“老百姓”在跟上游廠家的合作方面取得了不俗的成果，特別是與越來越多的品牌廠家達成了合作的意向。

　　大健康服務(wù)：藥店扮演好“健康顧問”

　　大健康：目標(biāo)人群主要是亞健康群體，所提供的服務(wù)也不僅是賣藥，而側(cè)重健康照顧，藥店將成為消費者的“健康顧問”。

　　老百姓：門店內(nèi)，開展健康體驗和健康檢測，并設(shè)相應(yīng)的健康照顧專區(qū)；社區(qū)里，組織健康公益活動，且讓消費者參與其中。
　
　　從經(jīng)營的定位來說，傳統(tǒng)藥店核心是圍繞已經(jīng)患病、需要到藥店買藥的人群，主要是通過藥學(xué)服務(wù)來培養(yǎng)忠誠消費群體。而對于“大健康藥店”來說，他們的目標(biāo)消費群不僅是已患病人群，更多的是整個亞健康人群，所提供的服務(wù)也超出藥學(xué)服務(wù)的范疇，而充當(dāng)“健康顧問”的角色。

　　在門店，老百姓大藥房的“大健康”服務(wù)改造主要是通過功能性醫(yī)療器械的免費體驗、健康檢測服務(wù)的深化以及慢性病健康照顧專區(qū)的建立來實現(xiàn)。身在廣州的記者，對老百姓門店變化感受最深的就是廣州老百姓大藥房江南西門店。過去，江南西店給人們的感覺與普通的平價大賣場無異，而進入2007年，江南西店由氧療、推拿組成的新體驗區(qū)每天都吸引了大批的中老年人進行免費體驗，有時候在氧療的儀器前還排起了長隊。而在江南西店的處方藥專區(qū)前，店員用數(shù)張桌子圍成了一個健康檢測專區(qū)，據(jù)廣東老百姓的店員介紹，以前店內(nèi)的健康檢測只是在簡單的測血壓、血糖、體重等方面，近年來，藥店不斷引進了先進的儀器，包括虹膜檢測、心腦血管類檢測、腸道內(nèi)分泌檢測等一些相對專業(yè)的檢測也可以在店內(nèi)完成。在健康檢測區(qū)不遠(yuǎn)，江南西店還新設(shè)置了糖尿病專區(qū)，類似糖尿病生活館，沿襲“一站式購齊”的理念，配備較全的糖尿病用藥、監(jiān)測儀器、降糖降脂降壓食品、心腦血管保健品等。據(jù)肖海球介紹，各個門店會根據(jù)自己所屬商圈的特點來設(shè)置相應(yīng)的慢性病健康照顧專區(qū)，糖尿病只是其中一種，還包括高血壓、心腦血管等疾病專區(qū)等。

　　除了店面的改造以外，老百姓通過各種社區(qū)活動把大健康服務(wù)擴展到店外。“老百姓銀發(fā)健康大使”是他們關(guān)愛中老年人身心健康的一項傳統(tǒng)活動，至今為止已舉辦了三屆，數(shù)百名的60歲以上老人在這個舞臺上展示了自己的才藝。“老百姓大藥房組織這樣一個大型的公益活動，正是希望豐富老年人的業(yè)余生活，讓全社會都來關(guān)愛老人，向消費者傳達健康意識。”今年10月，老百姓又在湖南、天津等地舉行了大型的趣味運動會，呼吁消費者關(guān)注健康積極鍛煉身體。其中天津的活動更是長達4個月，涉及50多個社區(qū)，有近萬名市民主動參與。據(jù)了解，類似這樣的健康社區(qū)活動還將會根據(jù)各省公司的情況不斷展開。

　　思索篇

　　延伸：藥店網(wǎng)站“健康”無處不在

　　現(xiàn)狀：除個別網(wǎng)上藥店外，藥店網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)時代的作用甚微。提醒：信息量大且項目齊全，能為消費者到實體店提供方便。

　　盡管如今已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，但除了個別的網(wǎng)上藥店，藥店網(wǎng)站在消費者當(dāng)中發(fā)揮的作用卻是微乎其微，雖然大多數(shù)連鎖藥店都希望通過網(wǎng)站給消費者宣傳健康知識，但絕大多數(shù)卻只是流于形式，“添加幾條健康信息卻長年不更新”是藥店網(wǎng)站的通病之一，也使得藥店網(wǎng)站在消費者當(dāng)中的利用率偏低。

　　代航認(rèn)為，如果藥店能夠構(gòu)建好自己的網(wǎng)站使其在消費者當(dāng)中的利用率提高，無疑會使藥店的服務(wù)得到較大的提升，而“老百姓”在網(wǎng)站的建設(shè)方面也值得借鑒。打開老百姓大藥房網(wǎng)站主頁，企業(yè)的信息及文化宣傳雖然占據(jù)了最顯眼的位置，但記者同時也發(fā)現(xiàn)了專門為消費者而設(shè)的“健康主題公園”。欄目內(nèi)設(shè)有“專家在線”、“幫您找藥”、“�？撇^(qū)”、“兩性專區(qū)”、“健康每一天”等子項，涉及到咨詢、疾病用藥知識、養(yǎng)生保健等方面，其完善程度甚至可以與網(wǎng)上藥店的網(wǎng)站相媲美。消費者利用率最高的無疑是“幫您找藥”的欄目，點擊進去，你可以看到接近5000條來自全國各地消費者的找藥信息，而每一條信息，網(wǎng)站的管理員都做了認(rèn)真的回復(fù)，包括告訴該消費者離他最近的哪個老百姓門店有其需要的藥品，門店的具體地址及電話等。而疾病及養(yǎng)生知識的欄目也設(shè)置得相當(dāng)細(xì)致，“�？撇^(qū)”將各種疾病分成了16大類，提供各種相關(guān)內(nèi)容，甚至還會針對不同的季節(jié)更新其相關(guān)內(nèi)容，并提示因季節(jié)變化應(yīng)注意的情況。而“健康每一天”專區(qū)除了普通的保健養(yǎng)生信息以外，連美容、運動、心理等健康知識也涵蓋其中。“可以說，一個好的藥店網(wǎng)站無疑是代表了其對消費者健康服務(wù)的一種延伸。”代航評價說。

　　潛力：專業(yè)服務(wù)可突破消費瓶頸

　　現(xiàn)狀：消費者尚未養(yǎng)成到藥店購買大健康產(chǎn)品的習(xí)慣。建議：依藥店特色和消費需求合理分配銷售品類的比例。

　　在“老百姓”的大多數(shù)門店當(dāng)中，按面積算，經(jīng)營藥品的占地與經(jīng)營大健康產(chǎn)品的占地比例大約是6：4，而藥品以外的大健康產(chǎn)品，無疑在利潤貢獻上要比藥品大得多，如果能將其在經(jīng)營上的占比提升，無疑對藥店的盈利水平有較大的幫助。

　　但從經(jīng)營的效果來看，其他大健康產(chǎn)品的利潤貢獻與藥品相距甚遠(yuǎn)。老百姓大藥房天津公司總經(jīng)理唐愛民透露，“在利潤方面，藥品仍是主力隊員。在我們藥店，真正能對銷售利潤起到作用的大健康產(chǎn)品只占到20%左右。”他認(rèn)為造成這種現(xiàn)象的主要原因是“消費者還沒有養(yǎng)成到藥店購買健康產(chǎn)品的習(xí)慣和接受健康服務(wù)的理念”。廣西公司總經(jīng)理黃勇軍表示，“大健康產(chǎn)品目前在我們這邊還是處于補充地位。”對于大健康產(chǎn)品的銷售瓶頸，黃勇軍認(rèn)為主要是因為消費者到藥店購買大健康產(chǎn)品的習(xí)慣并沒有完全形成。他透露，目前廣西公司正在著手給門店引進一批按摩床，引進以后還可以供消費者免費體驗，但他預(yù)計購買的人可能并不會多。“雖然說按摩床這些大健康概念的產(chǎn)品確實對人的健康有幫助，但如果要更多消費者購買按摩床，這顯然不現(xiàn)實。”

　　對于這種困惑，金活醫(yī)藥集團市場總監(jiān)李從選建議，在大健康藥店中，其經(jīng)營的產(chǎn)品品類和服務(wù)種類，首先應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)消費群的需求而定，其次是按照藥店自己的特色和差異化定位來確定。“至于商品經(jīng)營區(qū)和服務(wù)區(qū)的面積大小占比，我個人認(rèn)為沒有一個固定的比例，關(guān)鍵是由其特色定位確定的，同時也應(yīng)該合理分配藥品與非藥品的比例。”而在保健品、器械、藥妝等品類上，李從選認(rèn)為，藥店有效管理最大的問題就是專業(yè)性差和銷售企圖過強，有過度推銷傾向，不能站在消費者的立場上進行推薦，導(dǎo)致推薦效果不佳。他說：“藥店競爭的核心競爭力在于醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的專業(yè)化，比如銷售保健品，你必須是保健品專家、營養(yǎng)師，這樣才能不被消費者問住，只有具備非常豐富的醫(yī)藥知識，才可能實現(xiàn)對癥下藥和康復(fù)指導(dǎo)。對于藥妝店來說，必須具有一群懂得皮膚病學(xué)、皮膚護理、化妝品等專業(yè)知識的營銷人員。”
　　（21世紀(jì)藥店 記者 鐘振華）