從企業(yè)工作的各個(gè)方面來(lái)說(shuō)，影響顧客滿意度的主要因素。

　�。�1）企業(yè)因素

　　企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模，效益，形象，品牌，公眾輿論等內(nèi)在或外在表現(xiàn)的因素都影響著消費(fèi)者的判斷。如果企業(yè)給消費(fèi)者一個(gè)很惡劣的形象，很難想象消費(fèi)者會(huì)考慮選擇其產(chǎn)品。

　�。�2）產(chǎn)品因素

　　產(chǎn)品因素包括四個(gè)層次的內(nèi)容

　　首先是，產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類(lèi)產(chǎn)品在功能，質(zhì)量，價(jià)格方面的比較，如果有明顯優(yōu)點(diǎn)或個(gè)性化較強(qiáng)，容易獲得顧客滿意。

　　其次是，產(chǎn)品的消費(fèi)屬性，顧客對(duì)高價(jià)值，耐用消費(fèi)品要求比較苛刻，因此這類(lèi)產(chǎn)品難于取得顧客滿意，一旦滿意，顧客忠誠(chéng)度會(huì)很高，而對(duì)價(jià)格低廉，一次性使用的產(chǎn)品要求較低。

　　第三，產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。如果產(chǎn)品包含服務(wù)較多，難于取得顧客滿意，而不含服務(wù)的產(chǎn)品只要主要指標(biāo)基本合適，顧客容易滿意，但其他產(chǎn)品如果差不多，顧客很容易轉(zhuǎn)向其他廠家。

　　最后，產(chǎn)品的外觀因素。如包裝，運(yùn)輸，品味，配件等，如果設(shè)計(jì)得細(xì)致，有利于顧客實(shí)用該產(chǎn)品并體現(xiàn)其地位，帶來(lái)顧客滿意。

　�。�3）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系

　　營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系是否有效，簡(jiǎn)潔，是否為顧客帶來(lái)方便，售后服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)人員的態(tài)度，響應(yīng)時(shí)間，投訴與咨詢的便捷性等都會(huì)影響顧客滿意度。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商作為中間顧客，有其自身的特殊利益與環(huán)境，通過(guò)分銷(xiāo)政策，為經(jīng)銷(xiāo)商的良好服務(wù)贏得經(jīng)銷(xiāo)商的信賴(lài)，提高其滿意度，能使其主動(dòng)向消費(fèi)者推薦商品，解決消費(fèi)者一般性的問(wèn)題

　�。�4）溝通因素

　　顧客與廠商的良好溝通是提高顧客滿意度的重要因素，很多情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品性能不了解，造成不當(dāng)使用，需要廠家提供咨詢服務(wù)；顧客因?yàn)橘|(zhì)量，服務(wù)中存在的問(wèn)題要向廠家投訴。與廠家的聯(lián)系如果缺乏必要的渠道或渠道不暢，容易使顧客不滿意

　　（5）顧客關(guān)懷

　　顧客關(guān)懷是指不論顧客是否咨詢，投訴，企業(yè)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)方面可能存在的問(wèn)題主動(dòng)向顧客征求意見(jiàn)，幫助顧客解決以前并未提出的問(wèn)題，傾聽(tīng)顧客的抱怨，建議。

　　通常顧客關(guān)懷能大幅度提高顧客滿意度，增加顧客非常滿意度。

　　但顧客關(guān)懷不能太頻繁，否則會(huì)造成顧客反感，適得其反。

　　從對(duì)滿意度的直接影響分析，可以將顧客滿意因素分為三類(lèi)：

　�。�1）不滿意因素

　　是指某一與顧客希望相反的消極條件或事件，是顧客購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的最低要求，集中在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該提供的服務(wù)，顧客意見(jiàn)反饋渠道等方面。

　�。�2）滿意因素

　　是指與顧客滿意期望相當(dāng)或者略好的因素或事件

　　例如：價(jià)格折扣，款式，性能，型號(hào)的多樣選擇性。

　　滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，但是滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素

　　例如：顧客在專(zhuān)賣(mài)店大幅度打折后購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差，滿意因素會(huì)很快被不滿意因素抵消

　�。�3）非常滿意因素

　　是指超出顧客事先預(yù)料，對(duì)其產(chǎn)生積極影響的性能，服務(wù)或感受。

　　例如：如果顧客在辦理住宿手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的姓名，安排了他喜歡的樓層與房間朝向，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有免費(fèi)點(diǎn)心，水果，這些都市非常滿意因素。

　　企業(yè)可以通過(guò)減少或徹底消除不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來(lái)達(dá)到提高顧客滿意度的目的