主持人：首先，文東先生，我想問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題，您能先在為廣大網(wǎng)友簡(jiǎn)單地介紹一下百安居嗎？

　　文東：百安居應(yīng)該是很多網(wǎng)友都知道的品牌，是一個(gè)世界連鎖的一個(gè)家居建材的超市，位居歐洲第一、世界第三，在全球有300多家連鎖店，在中國(guó)是建材家居行業(yè)的龍頭地位，穩(wěn)居第一，總共到目前為止在全國(guó)20多個(gè)城市有13家商店，建材超市。

　　主持人 ：這么說(shuō)的話，從您語(yǔ)言里說(shuō)，百安居屬于純外企是嗎？

　　文東：外企，翠豐集團(tuán)的控股公司。

　　主持人 ：我相信很多網(wǎng)友逛過(guò)百安居，從管理者的角度講，百安居的經(jīng)營(yíng)模式是什么樣子的？

　　文東：百安居所銷售的產(chǎn)品和所服務(wù)的行業(yè)應(yīng)該是建材家居行業(yè)，百安居進(jìn)入北京是2003年進(jìn)入的，我是百安居進(jìn)入北京的第一位見(jiàn)證人，因?yàn)槲沂堑谝蝗卧诒本┑目偨?jīng)理，百安居進(jìn)入華北區(qū)我是第一任總經(jīng)理。

　　裝飾、建材、家居在目前國(guó)內(nèi)有四種玩家，第一類是比較傳統(tǒng)的，人們叫“爸爸媽媽店”，叫“夫妻老婆店”“街邊店”，現(xiàn)在他們正在萎縮，正在朝著更低的價(jià)格、更地的質(zhì)量搶購(gòu)一部分關(guān)注價(jià)格的顧客。

　　第二類玩家嚴(yán)格意義上講，是建材的市場(chǎng)或者是建材市場(chǎng)的商業(yè)地產(chǎn)商，先圈一塊地，分割成片，把建材的經(jīng)銷商往里面填充，沒(méi)有選擇地填充，誰(shuí)交租金就給誰(shuí)地，這是第二個(gè)。目前這一類在中國(guó)的建材流通行業(yè)占據(jù)著70%的費(fèi)用，是主要的經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)然這種玩家的發(fā)展趨勢(shì)是很顯然的，肯定是逐漸地削弱它的市場(chǎng)份額。

　　第三類玩家是在第二類玩家的基礎(chǔ)上改進(jìn)、改良以后，購(gòu)物環(huán)境會(huì)改變，自己又有統(tǒng)一的策劃，有自己的選擇商品的一些標(biāo)準(zhǔn)，有統(tǒng)一的營(yíng)銷，給顧客更多的承諾服務(wù)，北京的居然之家，紅星美凱龍。

　　第四龍是建材超市，就是我們百安居目前正在從事的業(yè)態(tài)，建材超市的業(yè)態(tài)在中國(guó)已經(jīng)有九年多的歷史，也就是九年以前我就在從事這個(gè)行業(yè)，我一直是最早的建材超市的經(jīng)營(yíng)管理者，顧客為什么要選擇建材超市，或者建材超市為什么發(fā)展得這么迅猛？最主要的就是顧客看中了它的質(zhì)量保證，看中了它的對(duì)顧客的信譽(yù)，承諾，看到了一站式的提供產(chǎn)品和一站式的解決產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程服務(wù)，這三個(gè)方面，所以建材超市得以在中國(guó)迅猛地發(fā)展。

　　但是目前的建材超市在建材流通行業(yè)的市場(chǎng)份額，比較發(fā)達(dá)的城市，像上海也就10%到12%左右，在北京幾個(gè)玩家加起來(lái)也就8%不到，大約8%。還是處于一個(gè)增長(zhǎng)勢(shì)頭非常迅猛的行業(yè)，但是目前的市場(chǎng)氛圍還沒(méi)有達(dá)到應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)。當(dāng)然每一種業(yè)態(tài)都有自己的一些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，也有一些困惑和挑戰(zhàn)。

　　主持人 ：那您認(rèn)為百安居這個(gè)業(yè)態(tài)是屬于這幾個(gè)業(yè)態(tài)當(dāng)中的，屬于先驅(qū)人物嗎？怎么評(píng)價(jià)？

　　文東：在九年以前，建材超市剛出現(xiàn)的時(shí)候，斷言說(shuō)超市屬于太超前了，有這種聲音，在一個(gè)月以前我還聽(tīng)到這種聲音，這種超市業(yè)態(tài)太超前了，我想可能再過(guò)五年也有人會(huì)說(shuō)建材超市是否太超前了？但是從九年以前的第一家建材超市誕生到現(xiàn)在全國(guó)加起來(lái)有100多家建材超市，在短短的這幾年時(shí)間，特別是最近兩三年發(fā)展的速度加快以后，提出這種疑問(wèn)的人，我相信也會(huì)不斷地減少。

　　為什么有建材超市超前的言論出現(xiàn)呢？主要是中式建材行業(yè)的意義，本身的復(fù)雜性決定的，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們國(guó)家的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也是受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響很深，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代中國(guó)總體來(lái)說(shuō)，特別是裝飾建材行業(yè)，重生產(chǎn)輕流通，中國(guó)是全球的建材生產(chǎn)大國(guó)，但是在流通方面確實(shí)還有很多地方非常不成熟，市場(chǎng)環(huán)境非常非常不公平。

　　舉個(gè)例子，第一比方說(shuō)稅賦的問(wèn)題，建材超市17%的稅，一般的建材市場(chǎng)可以少交稅或者更少交稅，17%的增值稅，第二個(gè)是質(zhì)量監(jiān)測(cè)的不公平，一般就是政府部門首先談到質(zhì)量監(jiān)測(cè)，談到環(huán)保，首先想到的是建材超市，想到的是改良以后的大型的建材市場(chǎng)，專業(yè)化的建材市場(chǎng)，很少，不可能有人去監(jiān)控街邊店，和那些當(dāng)?shù)氐穆浜蟮膫鹘y(tǒng)的建材市場(chǎng)。檢控本身就是不公平的。

　　第三個(gè)，這個(gè)行業(yè)比較難做的一點(diǎn)，我們賣的是半成品，如果說(shuō)我們跟宜家區(qū)別的話，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者很容易把我們跟宜家比較，宜家賣的是生活資料，我們賣的是生產(chǎn)資料。這就很容易區(qū)分，生活資料就是成品，拿回去馬上就可以用，生產(chǎn)資料賣的是半成品甚至是原料，它的整個(gè)的產(chǎn)品質(zhì)量只是它整個(gè)一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，還有售后服務(wù)，還有安裝，還有包括生產(chǎn)的環(huán)境，當(dāng)時(shí)去進(jìn)行裝修的施工環(huán)境，這些都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響。

　　從這個(gè)意義來(lái)講，可能說(shuō)建材超市在中國(guó)是有點(diǎn)超前，我要坦言，在公平的市場(chǎng)環(huán)境里是有點(diǎn)超前，但是從消費(fèi)者的角度來(lái)看，這種超前實(shí)際上是規(guī)范了市場(chǎng)。我們國(guó)家的建材流通行業(yè)是起到，也有先驅(qū)，比方說(shuō)歐倍德就是先驅(qū)，被我們收購(gòu)了，也有先例，比如以前的民營(yíng)企業(yè)開(kāi)的建材超市關(guān)門了，但是也有成功下來(lái)的，現(xiàn)在還生存下來(lái)的，活得非常好的百安居，它的整個(gè)中國(guó)建材流通行業(yè)帶來(lái)的一個(gè)革命性的影響。

　　主持人 ：因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者是知道的，建材超市除了百安居還有一家。

　　文東：還有幾家。

　　主持人 ：還有一家比較大的，我就說(shuō)出來(lái)，就是東方家園，您認(rèn)為這兩大超市在經(jīng)營(yíng)方面有什么不同？

　　文東：應(yīng)該說(shuō)在建材超市，我們是希望有更多人加入這個(gè)行業(yè)，剛才前面也講了，大家在做超市的行業(yè)，發(fā)展超市的行業(yè)，對(duì)建材流通行業(yè)是正面的，在全國(guó)范圍來(lái)講，目前百安居52家，東方家園是22、23家。好美家是26家，在全國(guó)范圍來(lái)講，在北方區(qū)域范圍來(lái)講，那也就只有百安居和東方家園兩家，還有一家家世界，稍微小一點(diǎn)。

　　目前的超市談的上，在市場(chǎng)上有點(diǎn)影響力的有這么幾家。如果說(shuō)把百安居和東方家園進(jìn)行比較的話，站在職業(yè)道德的角度來(lái)說(shuō)，我們不愿意進(jìn)行更多的比較，讓消費(fèi)者評(píng)價(jià)更好，站在個(gè)人感情上我也不愿意比較，因?yàn)槲沂菛|方家園的創(chuàng)始人之一吧，所以個(gè)人感情的角度上也不愿意比較，但是從消費(fèi)者角度來(lái)看，消費(fèi)者為什么愿意更多地選擇百安居？我們作為零售商一直在想各種辦法，想各種技術(shù)手段去觸摸、感覺(jué)消費(fèi)者的體驗(yàn)。

　　我們有很多的技術(shù)性的手段，比方說(shuō)做顧客的問(wèn)卷，前幾天我們還專門召開(kāi)座談會(huì)，每一周百安居的店主都會(huì)跟隨機(jī)抽查的顧客做顧客下午茶的活動(dòng)，我們有神秘顧客，聘請(qǐng)著名的AS尼爾森做我們的調(diào)查公司，我們可以通過(guò)送貨信息百分之百的電話回訪，這是我們的服務(wù)特色之一。我們的800的投訴處理熱線，很多手段都是想去觸摸到顧客的真正感受，基本上得下的結(jié)論是，顧客為什么喜歡百安居？有這么四條，比較重要的四條，當(dāng)然有很多條，可能有100個(gè)項(xiàng)目，100個(gè)理由，重要的三四個(gè)理由。

　　第一是百安居的質(zhì)量絕對(duì)地放心，第二，百安居說(shuō)環(huán)保說(shuō)到做到，而且在環(huán)保方面進(jìn)行大量的投入和取舍，很痛苦地取舍，第三是百安居的服務(wù)體系是非常完善的，我們不敢保證百分之百地滿意，但是相比較而言，百安居的服務(wù)體系和對(duì)顧客的人性化的投入，和解決服務(wù)的過(guò)程和困難的行動(dòng)和措施使顧客非常滿意。

　　最后一個(gè)就是百安居比較獨(dú)特的除了一站式的材料購(gòu)齊以外，還有一站式服務(wù)解決方案，特別是百安居的裝修公司，現(xiàn)在已經(jīng)占了我們整個(gè)三分之一，可以提供從設(shè)計(jì)、建材，作為顧客的客戶代表，包括整個(gè)施工以后的工作，整個(gè)一站式的服務(wù)體系，這是顧客為什么喜歡百安居的四大理由。

　　這四大理由我們可以歸納為輕松裝修、放心裝修，輕松放心這四個(gè)字，當(dāng)然還有很多理由，比方說(shuō)價(jià)格、差價(jià)保證、比方說(shuō)我們的送貨上門服務(wù)，還有很多種服務(wù)，我們有45條，最重要的4條理由，但是要做到讓顧客在這四條上對(duì)你放心，對(duì)你感興趣的話，這就是我們百安居和其他公司的一個(gè)區(qū)別。為什么百安居人迅猛增長(zhǎng)的真正原因。

　　主持人 ：因?yàn)樵?月25號(hào)我看到一條新聞，上面寫著今年裝修、明年付款，百安居推家裝業(yè)分期付款業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)公司有實(shí)際的幫助嗎？

　　文東：首先你對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)感不感興趣。

　　主持人 ：我認(rèn)為作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，家裝這一塊的投入屬于小部分的錢，我覺(jué)得沒(méi)必要去做這個(gè)分期付款。

　　文東：我們做過(guò)調(diào)查，這個(gè)業(yè)務(wù)是06年推出來(lái)的，做了調(diào)查，因?yàn)榉績(jī)r(jià)在不停地上漲，對(duì)大部分第一次購(gòu)房的顧客來(lái)說(shuō)，他的大部分積蓄都用在交房款的首付了，交了以后很多人在等待，空置房的一部分，已售房的空置房，因?yàn)榇蠹以诘葴愡@個(gè)錢在等裝修，我們做了一個(gè)調(diào)查，所以說(shuō)我們推出今年裝修、明年付款，最短六個(gè)月，最長(zhǎng)24個(gè)月，這個(gè)期限內(nèi)讓顧客體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)他的家居夢(mèng)想，特別是第一次購(gòu)房的客戶，讓他提前家居夢(mèng)想。這是第一個(gè)目的。

　　第二個(gè)目的是，因?yàn)檠b修是一個(gè)夢(mèng)，這個(gè)夢(mèng)醒來(lái)以后再去回味一下，始終有記不清楚的地方，也有遺憾的地方，很多人經(jīng)濟(jì)條件限制，我籌了八萬(wàn)塊錢，我把這個(gè)夢(mèng)做得更好一點(diǎn)，始終覺(jué)得缺點(diǎn)什么，百安居六個(gè)月的免息系貸款，再加上24各月的貸款期限，可以把這個(gè)夢(mèng)做得更好一些，可能當(dāng)時(shí)沒(méi)有什么東西，只有八萬(wàn)塊錢的預(yù)算，但是我這里還想做點(diǎn)兒裝飾，這里還想做點(diǎn)兒個(gè)性化的東西，這個(gè)材料想換得更時(shí)尚一點(diǎn)，高科技含量一點(diǎn)，我們的貸款可以解決這個(gè)問(wèn)題，可以裝修得更好一點(diǎn)。

　　第三個(gè)就是說(shuō)利率。

　　主持人 ：利率多少？

　　文東：我們現(xiàn)在是從2.5%，到3.5%不等，每一個(gè)階段不等，百安居承擔(dān)了正常利率里面的一半，如果說(shuō)你去貸款的話，百安居承擔(dān)了一半，百安居對(duì)顧客的一個(gè)讓利。

　　主持人 ：需要擔(dān)保嗎？

　　文東：現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，我們推出這個(gè)口號(hào)我們可以改一下，可以改成“國(guó)慶裝修、春節(jié)后付”，為什么呢？國(guó)慶長(zhǎng)假很多人買房了，都想趁這個(gè)時(shí)候把家裝的夢(mèng)想完善一下，很多人等著春節(jié)后付錢，在這個(gè)時(shí)候我們也是國(guó)慶裝修，春節(jié)付，這項(xiàng)活動(dòng)推出以后對(duì)我們銷售帶來(lái)了增長(zhǎng)，增長(zhǎng)的幅度目前比我們預(yù)想的要好一點(diǎn)。更主要的是為百安居的一些客戶提供了一項(xiàng)金融服務(wù)和利息上面的一個(gè)讓利。

　　主持人 ：因?yàn)槭沁@樣的，看百安居很多做的事情，像裝璜中心，像家裝易的服務(wù)，全部都是一些新興的服務(wù)項(xiàng)目，百安居在日后會(huì)推一些什么樣新的政策？

　　文東：從一開(kāi)始，從這個(gè)超市業(yè)態(tài)本身是新的業(yè)態(tài)在中國(guó)誕生的，到百安居第一家店開(kāi)業(yè)了，到百安居華北拓展，我?guī)е鴰讉�(gè)人在華北拓展，百安居就不停地在創(chuàng)新，目前除了剛才說(shuō)的這些業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的模式以外，我們還在很多的探索比方說(shuō)B2B服務(wù)，因?yàn)榻ú奈覀冋f(shuō)是裝飾性建材，是生產(chǎn)資料，生產(chǎn)資料就意味著大部分的終端消費(fèi)者平常不太買進(jìn)去的，只有到中期的時(shí)候才會(huì)買進(jìn)去，特別是終端消費(fèi)者不會(huì)懂這些材料，所以B2B這種業(yè)務(wù)，在建材和裝飾性建材這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，目前起來(lái)最少占據(jù)了65%以上的份額，是通過(guò)B2B銷售實(shí)現(xiàn)的，百安居在B2B方面，我們有個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，專門針對(duì)大的房地產(chǎn)公司，配合負(fù)責(zé)精裝修的項(xiàng)目，B2B的用戶，咱們針對(duì)企事業(yè)單位，長(zhǎng)期有購(gòu)買需求的企業(yè)、事業(yè)單位的物業(yè)管理服務(wù)，專門針對(duì)大型的工廠，比方說(shuō)汽車廠、很多三資企業(yè)廠，這些維護(hù)、翻新和日常使用工具，為這些服務(wù)。

　　這塊如果做起來(lái)的話，應(yīng)該說(shuō)它的整個(gè)前景應(yīng)該是超過(guò)零售和裝璜的。當(dāng)然還有一些新的業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。重點(diǎn)介紹B2B。

　　主持人 ：一開(kāi)始B2給我的感覺(jué)好像是網(wǎng)上購(gòu)物。

　　文東：就是商業(yè)對(duì)商業(yè)，不是對(duì)個(gè)人的。因?yàn)槲覀冇袃?yōu)勢(shì)，作為B2B有幾個(gè)先決條件，第一個(gè)是你的規(guī)模和量，當(dāng)然量從哪里來(lái)呢？一個(gè)是我們零售本身就有一個(gè)量，我們把這個(gè)量打包，再加上服務(wù)的合作的企業(yè)，比方說(shuō)像萬(wàn)科、華潤(rùn)這些大的房地產(chǎn)商都是跟我們長(zhǎng)期合作的，加上他們我們才有更多的量，B2B利潤(rùn)的增加、成本的降低，就是一個(gè)最根本的一點(diǎn)，第二個(gè)就是集成商，很多房地產(chǎn)商和很多房地產(chǎn)單位會(huì)去跟很多的采購(gòu)和經(jīng)銷商發(fā)展關(guān)系，百安居是集成商的作用。

　　第三個(gè)就是服務(wù)，百安居B2B的有時(shí)就是可以做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)和退貨服務(wù)，很多工程中用量是做預(yù)算的時(shí)候就要多5%和10%的損耗，早就把這個(gè)預(yù)算做好了，在百安居有個(gè)優(yōu)勢(shì)就是這部分消失了，5%和10%的退貨我去賣。
 
　　主持人 ：也預(yù)祝您的想法能得到更好的收獲。最近百安居好像是負(fù)面消息比較多一些，在網(wǎng)上搜集一下，比如說(shuō)宣稱低價(jià)，其實(shí)價(jià)不低，還有壓榨供應(yīng)商利用作坊工廠貼牌生產(chǎn)，這都是比較負(fù)面的，您對(duì)這些問(wèn)題有沒(méi)有正確的評(píng)價(jià)？

　　文東：有，首先一個(gè)出現(xiàn)負(fù)面消息說(shuō)明有人關(guān)注百安居，因?yàn)?003年非典的時(shí)候我?guī)ш?duì)來(lái)北京拓展，開(kāi)第一家店，那個(gè)時(shí)候我上網(wǎng)查，輸入百安居查不到這三個(gè)字，現(xiàn)在至少可以通過(guò)各種途徑上網(wǎng)查出很多百安居的信息出來(lái)，本身說(shuō)明百安居在過(guò)去，特別是在北京，在過(guò)去的三年時(shí)間里已經(jīng)引起很多人的注意，而且已經(jīng)成為很多人生活當(dāng)中不可或缺的一部分，這個(gè)應(yīng)該說(shuō)是一件好事。

　　第二個(gè)一個(gè)企業(yè)發(fā)展做大了，它肯定會(huì)有正面的和負(fù)面的兩種聲音，很難找到任何一家企業(yè)只有正面的聲音沒(méi)有負(fù)面的聲音，我們是很平和的心態(tài)來(lái)看這個(gè)事情。

　　第三個(gè)，我們要承認(rèn)，特別是做零售，包括家樂(lè)福、沃爾瑪，裝飾建材行業(yè)的百安居還有其他等等等等，特別是做零售，因?yàn)槲覀兠刻煊谐汕先f(wàn)的顧客，涌進(jìn)百安居購(gòu)物，百分之百的顧客滿意是完全不可能的，我們要做的就是做得更好，我們的目標(biāo)是百分之百讓所有人滿意。當(dāng)然你也可以看到有很多知名企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，關(guān)鍵是我們自身百安居怎么認(rèn)識(shí)？怎么樣改善？關(guān)鍵是顧客怎么樣以一個(gè)成熟的心態(tài)看負(fù)面報(bào)道？

　　最近報(bào)紙上炒的很多化妝品的負(fù)面報(bào)道，我估計(jì)很多女士可能會(huì)大叫后悔，但是如果說(shuō)你是一個(gè)成熟的消費(fèi)者，就不會(huì)這樣了。我們也關(guān)注到談的主要是質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)方面，先談質(zhì)量，如果說(shuō)有人對(duì)百安居的產(chǎn)品質(zhì)量還不放心，我可以完全負(fù)責(zé)任的說(shuō)，在這個(gè)市場(chǎng)上，在中國(guó)現(xiàn)在的生存環(huán)境里面，沒(méi)有更放心的了，為什么？我們質(zhì)量有幾道關(guān)，首先是采購(gòu)把工程關(guān)，我們的老板Mark(司馬藍(lán)德)，在今年一年，在過(guò)去的兩年時(shí)間里，總共走了250家工廠，大型的工廠，算一下一天走四五家工廠，在華北區(qū)以前我是做華南區(qū)的總經(jīng)理，我親自一天走到四五個(gè)工廠，非常艱辛，我們走工廠的目的是什么？我們主要查童工、查工廠的工人生活條件，設(shè)備的條件，甚至廠房用電是否安全我們都要查，我們有一整套的檢查表，據(jù)我所知傳統(tǒng)的任何建材市場(chǎng)不可能做到這點(diǎn)。他們的標(biāo)準(zhǔn)是誰(shuí)的品牌好誰(shuí)做，其他建材超市沒(méi)有任何一家可以做到這樣，百安居是引以為榮的。

　　第二條質(zhì)量報(bào)檢，所有的工廠對(duì)百安居第一次購(gòu)貨都必須提供國(guó)家質(zhì)量監(jiān)測(cè)部門的質(zhì)檢證書和詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告和樣品，據(jù)我所知除百安居以外，幾乎所有的建材流通商都不做的事情，第三條是抽檢，我們跟國(guó)家質(zhì)量中心簽訂了一個(gè)長(zhǎng)期的合同，他們隨機(jī)、隨時(shí)到百安居抽檢百安居的商品質(zhì)量，據(jù)我所知，這種質(zhì)檢的委托書，這種質(zhì)檢的委托書只有百安居做了，我們主要掏錢請(qǐng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)，隨時(shí)隨地對(duì)店里面的五萬(wàn)多種商品隨機(jī)抽檢。

　　最后我們還有一個(gè)質(zhì)量售后的服務(wù)體系，每三天的顧客關(guān)于質(zhì)量的投訴，每五天顧客關(guān)于質(zhì)量的投訴，有些不完全是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，有的可能是使用過(guò)程中和安裝過(guò)程中造成的質(zhì)量問(wèn)題，我們是每三天店長(zhǎng)必須查一次，每五天商店總經(jīng)理必須查一次，每十天區(qū)域總經(jīng)理都要抽查一次，都有百分之百的電話回訪，這四道關(guān)一把，基本上99%以上的商品質(zhì)量的問(wèn)題和煩惱消失了。

　　當(dāng)然，這個(gè)流通我剛才也說(shuō)了，建材行業(yè)是重生產(chǎn)、輕流通，這個(gè)流通行業(yè)持續(xù)不斷地每一道關(guān)口不出問(wèn)題是非常困難的，即使百安居做了這么大努力，比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都花費(fèi)了很多錢，總有漏網(wǎng)之魚，針對(duì)這個(gè)怎么辦呢？重罰，取消和百安居合作的資格，所以說(shuō)我們要做的就是從總裁到我們地區(qū)總經(jīng)理，到商店的總經(jīng)理，到部分經(jīng)理，每一個(gè)管理層面用好我們的質(zhì)量監(jiān)督體系，為顧客把好關(guān)。

　　我對(duì)中國(guó)的建材流通行業(yè)是非常悲觀的，因?yàn)樽隽诵袠I(yè)九年了，算這個(gè)行業(yè)里資格比較老的人，對(duì)建材流通行業(yè)一直沒(méi)有改善這件事情感到非常痛心，如果消費(fèi)者很理性地看待負(fù)面報(bào)道的話，我還是負(fù)責(zé)任的話，如果不信百安居就沒(méi)有更可信的了。

　　負(fù)面報(bào)道還有一個(gè)說(shuō)百安居是找一些作坊式的小工廠生產(chǎn)，這個(gè)我昨天晚上跟我們的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是合作伙伴聊天談這個(gè)事情，前天我和中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)也在談這個(gè)事情，在這之前，我們的市場(chǎng)部門也和發(fā)稿的記者取得了一個(gè)聯(lián)系，第一個(gè)，我們先信其有，首先從百安居的態(tài)度上我們先信其有，能不能告訴我們到底是哪一家但是沒(méi)有任何一個(gè)人跟我們企業(yè)說(shuō)你們有這個(gè)事實(shí)。

　　第二我們?cè)賮?lái)主動(dòng)自我檢查，我們對(duì)百安居1000多家供貨商，我們上次商務(wù)總裁分管采購(gòu)的，親自到北京來(lái)，看到這個(gè)報(bào)道，回去以后對(duì)所有的采購(gòu)下命令，查出來(lái)到底是哪一家在搞作坊生產(chǎn)，結(jié)果是非常令我們失望的，沒(méi)有。

　　第三，我們自由品牌找作坊式生產(chǎn)，說(shuō)的是地板，我們是找圣象、傲凱，這個(gè)謊言就不攻自破，我們的法律部門說(shuō)要不要起訴這個(gè)記者？后來(lái)我們說(shuō)允許別人犯錯(cuò)，作為百安居的企業(yè)文化、和百安居的做事風(fēng)格來(lái)說(shuō)，我們?cè)试S別人犯錯(cuò)，只要我們自己不犯錯(cuò)。所以說(shuō)我們對(duì)待負(fù)面新聞的態(tài)度歸納起來(lái)就是這么幾條，第一，先看消費(fèi)者的態(tài)度，希望消費(fèi)者陳述的心態(tài)，第二百安居的知名度在開(kāi)展，肯定會(huì)招來(lái)更多的正面評(píng)價(jià)和一些少數(shù)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

　　第三我們先謙虛、先自我檢查、檢討、寧可信其有，我想這種態(tài)度也是作為五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的行為方式，一般的企業(yè)就會(huì)自我保護(hù)，百安居就是敞開(kāi)胸來(lái)，沒(méi)關(guān)系，大家公開(kāi)提供證據(jù)，可以公開(kāi)提供線索，我們自己查，我們?cè)賮?lái)反過(guò)頭平靜地處理這件事情。實(shí)踐證明負(fù)面報(bào)道以后，我們的客流量并沒(méi)有減少，反而增長(zhǎng)了。說(shuō)明顧客總體來(lái)說(shuō)還是理性的，說(shuō)明顧客對(duì)百安居的評(píng)價(jià)、從百安居購(gòu)物的體驗(yàn)，總體來(lái)說(shuō)還是比較滿意的。但是百分之百地滿意是不可能做到的，我們很誠(chéng)懇地說(shuō)，我們努力做到百分之百地滿意。

　　主持人 ：有一個(gè)網(wǎng)友也是比較理性的，說(shuō)百安居的價(jià)格并不是最低的。提出了這個(gè)疑問(wèn)。

　　文東：我們低價(jià)的含義，首先對(duì)低價(jià)的含義，百安居是怎么定義的呢？第一個(gè)，我們這個(gè)價(jià)值實(shí)際上是中國(guó)翻譯的是有個(gè)錯(cuò)誤，是價(jià)值，實(shí)際上是指的是一個(gè)價(jià)值的，傳統(tǒng)的街邊店，我們叫夫妻老婆店，這種犧牲質(zhì)量去換取價(jià)格低廉的做法百安居是堅(jiān)決不做的。

　　第二，不交稅換取低價(jià)的做法百安居堅(jiān)決不做，首先說(shuō)幾個(gè)不做，第三個(gè)低價(jià)傾銷的事情，低于進(jìn)價(jià)銷售的事情百安居堅(jiān)決不做，我們的價(jià)值觀，不可能我們?yōu)榱艘粋�(gè)純粹的低價(jià)去犧牲質(zhì)量，不可能去犧牲政府的關(guān)于稅收方面的規(guī)定，不可能去做傾銷。

　　我們百安居現(xiàn)在主要的定位還是中高檔，中高端收入的顧客群，一些國(guó)際的、國(guó)內(nèi)的知名品牌，講究時(shí)尚和風(fēng)格、色彩的顧客會(huì)喜歡，同時(shí)我們推出了經(jīng)濟(jì)裝的一些產(chǎn)品，就是用我們的規(guī)模采購(gòu)量拋開(kāi)中間商的利潤(rùn)，直接向工廠生產(chǎn)、直接向工廠訂貨，減少包裝的過(guò)盛，減少包裝的成本，提高物流的效率，減少?gòu)V告費(fèi)支出，通過(guò)這些手段，來(lái)真正使這個(gè)價(jià)格回歸到它本身有的價(jià)值，這就是我們對(duì)低價(jià)的一個(gè)定義。

　　如果說(shuō)百安居的價(jià)格跟夫妻老婆店的價(jià)格是一樣，那是不可能的，如果你喜歡那種低價(jià)的話，你必然意味著要犧牲幾個(gè)，所以我們對(duì)低價(jià)的定義是這樣的，還有對(duì)低價(jià)的定義是相同的知名品牌和國(guó)外的一些品牌，我們保證相同品牌在同類市場(chǎng)是同樣的價(jià)格，這就是低價(jià)的定義。

　　還有一個(gè)對(duì)低價(jià)的定義就是促銷，營(yíng)銷手段，比方說(shuō)十一國(guó)慶節(jié)到百安居購(gòu)物，我們有一撥接一撥的促銷，四撥促銷，油漆滿百送十禮券，衛(wèi)浴買一千送二百，廚房電器買兩千送一千，瓷磚馬上要推出更大力度的促銷。百安居會(huì)在不同的周期進(jìn)行不同的促銷，這是一種反利也好，還有送服務(wù)的促銷，送免費(fèi)檢測(cè)，送免費(fèi)上樓，免費(fèi)安裝，還有抽獎(jiǎng)的促銷，我們這次有一個(gè)藍(lán)色的汽車的促銷，一些免費(fèi)的禮品，你到百安居購(gòu)物可能會(huì)得到一些意外的驚喜，有送去香港迪士尼樂(lè)園玩兒的門票，在上海推出了去英國(guó)免費(fèi)旅游的，從各種促銷事件上也是給顧客帶來(lái)更多的價(jià)值。這是我們對(duì)低價(jià)的定義，所以說(shuō)，我們總結(jié)一下，我們還是吸引了中高端客戶的需求，第二個(gè)開(kāi)發(fā)一些經(jīng)濟(jì)裝的產(chǎn)品，除掉里面的價(jià)格水分，給顧客一個(gè)真實(shí)的價(jià)格，而不是說(shuō)打折，不是說(shuō)去討價(jià)還價(jià)，我們是明碼標(biāo)價(jià)，不是說(shuō)犧牲我們應(yīng)該有個(gè)商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任。

　　主持人 ：會(huì)不會(huì)百安居這邊為了達(dá)到低價(jià)，對(duì)于供應(yīng)商的價(jià)格要求會(huì)壓得很低？

　　文東：我們對(duì)供應(yīng)商的合作分為這么幾種模式，第一種，世界知名和全國(guó)知名的品牌供應(yīng)商是他統(tǒng)一定價(jià)我們來(lái)銷售，價(jià)格體系是不能動(dòng)的，在任何一個(gè)市場(chǎng)都是一樣的，比方說(shuō)立邦漆、科勒這些知名品牌，我們是靠我們更大的銷量，靠我們更多網(wǎng)點(diǎn)，給我們更多的反利，這也是天經(jīng)地義的。這是合作的一個(gè)結(jié)果。

　　第二種合作模式叫做現(xiàn)金買斷，比方說(shuō)我們今年做了一元地板，現(xiàn)金買斷，因?yàn)榈匕迨蔷o缺性資源，我買斷地板以后，供貨商我找到這個(gè)資源，供貨商很快，現(xiàn)金買斷當(dāng)然應(yīng)該更便宜了，這就是討價(jià)還價(jià)，當(dāng)然買斷的產(chǎn)品還有很多，第三種就是純粹的合作模式，就是有些特殊定單商品，可能是銷售以后，銷多少付多少，有點(diǎn)相當(dāng)無(wú)代銷性質(zhì)，在國(guó)外不允許，在中國(guó)是可以的，因?yàn)樘厥庵谱�，銷售銷多少我們每個(gè)月結(jié)算一次，這種我們是沒(méi)辦法去監(jiān)督它的成本的。因?yàn)槲覀內(nèi)サ某鞘性蕉啵姆⻊?wù)成本也就越高，這種我們是維持在市場(chǎng)的平均力度上，真正是壓榨供貨商，我認(rèn)為這個(gè)話題永遠(yuǎn)存在，只要有商業(yè)流通，只要有供貨商存在就永遠(yuǎn)存在這個(gè)聲音，同時(shí)也會(huì)聽(tīng)到零售商說(shuō)，供貨商耍大牌，店大欺廠，廠大欺店，這個(gè)實(shí)際上是，只要商業(yè)發(fā)展一存在，到銷售的過(guò)程，任何一個(gè)時(shí)段都會(huì)出現(xiàn)這種聲音，關(guān)鍵是看誰(shuí)的品牌實(shí)力的一個(gè)平衡和一個(gè)較量。

　　主持人 ：還有一個(gè)問(wèn)題，百安居強(qiáng)占地板安裝，有這么回事嗎？

　　文東：地板安裝，我前天跟中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，一對(duì)一地私下地就這個(gè)問(wèn)題深入地討論，高會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，地板安裝完全由廠家來(lái)做，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，百安居說(shuō)得并不矛盾，百安居買斷的一元地板誰(shuí)來(lái)做？會(huì)長(zhǎng)說(shuō)找不到安裝的人，我說(shuō)是不是就應(yīng)該由百安居安裝？他說(shuō)對(duì)。

　　所以說(shuō)這個(gè)就是我們的銷售方式、合作方式改變了，如果說(shuō)我們是采用這種合作模式，代銷合作模式，誰(shuí)的供貨商銷售得地板誰(shuí)安裝，比如說(shuō)圣象的地板全是圣象安裝，沒(méi)問(wèn)題。第二個(gè)我們買斷的品牌，百安居有一元的地板買斷，一元的地板周轉(zhuǎn)幾次，銷售就不是一年一個(gè)億了，比如我們有四次的銷售，一年銷售就是四個(gè)億了，因?yàn)橛匈Y金的滾動(dòng)嘛，四個(gè)億的地板由誰(shuí)來(lái)安裝呢？只能由百安居來(lái)安裝，百安居應(yīng)該來(lái)安裝地板，所以說(shuō)強(qiáng)占并不存在。

　　主持人 ：我聽(tīng)的意思是，一億萬(wàn)是把這個(gè)地板全部買下來(lái)了？

　　文東：產(chǎn)權(quán)買斷了，百安居變成一個(gè)經(jīng)銷商了。

　　主持人 ：這些地板的品牌也改變了？

　　文東：改變了。百安居的品牌。

　　主持人 ：現(xiàn)在在百安居里所有的品牌地板都可以看到。

　　文東：自己銷售自己安裝。但是地板對(duì)品牌的影響力不強(qiáng)，顧客選擇地板更多選擇的是質(zhì)量、材種，價(jià)格并不是惟一的因素，還有選擇安裝，實(shí)際上在國(guó)外地板實(shí)木地板的銷售是非常少的，我還是呼吁中國(guó)的消費(fèi)者少買實(shí)木地板，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)生命。

　　主持人 ：百安居在做超市，在地板安裝上，專業(yè)性能保證嗎？

　　文東：任何事都有開(kāi)始，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)除了少數(shù)的知名品牌的地板安裝長(zhǎng)期是固定的，大部分是松散的臨時(shí)的安裝，百安居相對(duì)來(lái)說(shuō)還算是的專業(yè)的固定，這么大的一個(gè)隊(duì)伍，有穩(wěn)定的收入，通過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)我們規(guī)范化的管理完全可以做得了，而且通過(guò)我們百安居對(duì)地板安裝的質(zhì)量跟蹤來(lái)看，投訴并不高，但是地板行業(yè)永遠(yuǎn)有投訴，我們控制得非常好。

　　主持人 ：地板出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

　　文東：百安居負(fù)全責(zé)，因?yàn)榈匕迨前侔簿拥�，安裝是百安居，先行賠付，我們不怕賠，只要責(zé)任是我們的，賠就行了。如果是品牌供貨商自己銷售自己安裝的，負(fù)責(zé)任的就是品牌供貨商。地板是四個(gè)概念，第一個(gè)是地板本身的質(zhì)量，第二個(gè)是地板的施工含量的質(zhì)量，房間的溫室度都會(huì)受影響，第三個(gè)是安裝工人的安裝質(zhì)量，這些工作做完了了你不會(huì)保養(yǎng)是會(huì)出問(wèn)題的，我們國(guó)家設(shè)計(jì)的實(shí)木地板，我呼吁大家少用實(shí)木地板，毀壞森林。

　　主持人 ：您能說(shuō)一下百安居這個(gè)十一的時(shí)候?yàn)閺V大網(wǎng)友提供了一些什么樣的服務(wù)呢？

　　文東：七大武器齊上陣，送券、抽獎(jiǎng)、免費(fèi)服務(wù)、拍賣、我們有些產(chǎn)品為了活躍氣氛，搞點(diǎn)兒拍賣活動(dòng)，還有每天的價(jià)格檢查，你不用東奔西走，我都幫你比好了，這十一七天，特別加強(qiáng)了調(diào)查的力度，別人賣多少，百安居一分都不多，當(dāng)然也不可能都少，別人賣多少我也能做到。還有我們會(huì)針對(duì)一些裝璜中心的客戶給他一些特殊的優(yōu)惠，促銷，直接的利益，第二個(gè)我覺(jué)得就是十一七天，百安居的售后服務(wù)體系全部都準(zhǔn)備好了，全部到位了可以這樣來(lái)說(shuō)，人力配置的，商店足夠的員工服務(wù)，陪送公司足夠的車輛，跟供應(yīng)商之間已經(jīng)商議好了，足夠的售后服務(wù)的支持，全部都準(zhǔn)備好了。

　　十一整個(gè)促銷我相信如果有裝修需求的顧客，十一長(zhǎng)假我希望是七天長(zhǎng)假六天玩兒，一天去百安居購(gòu)物就行了。

　　主持人 ：一站式服務(wù)嘛。

　　文東：千萬(wàn)不要十一長(zhǎng)假，好不容易休七天，全逛建材市場(chǎng)就不好了，六天玩兒，一天逛。所有問(wèn)題都搞定。

　　主持人 ：百安居的07年是什么樣子，文總給大家一個(gè)展望。

　　文東：總體來(lái)說(shuō)，日子并不輕松，我想建材行業(yè)的所有人，07年都不會(huì)太輕松，我們現(xiàn)在遇到的困惑和前幾年遇到的困惑會(huì)繼續(xù)存在，因?yàn)榻ú牧魍ㄐ袠I(yè)這個(gè)環(huán)境確實(shí)不樂(lè)觀，百安居在07年還會(huì)開(kāi)十家以上的商店，還會(huì)繼續(xù)發(fā)展，還會(huì)進(jìn)入新的城市，07年百安居會(huì)在06年的基礎(chǔ)上更加關(guān)注顧客的售后服務(wù)，送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、投訴的快速解決、先行賠付和售前的教育，因?yàn)檫@種產(chǎn)品的特殊性，很多人對(duì)建材產(chǎn)品都是很陌生的，怎么樣教顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，這是售前的服務(wù)，銷售額還會(huì)增長(zhǎng)，利潤(rùn)還會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)，員工會(huì)更加成熟，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)還是缺少一些有經(jīng)驗(yàn)的員工，07年我們的培訓(xùn)投入會(huì)加大，員工會(huì)更加專業(yè)、更加成熟，專業(yè)成熟了就會(huì)為顧客提供更好的建議，百安居的B2B業(yè)務(wù)，就是這個(gè)工程批發(fā)業(yè)務(wù)，會(huì)帶來(lái)一個(gè)非常大的飛躍式的增長(zhǎng)，因?yàn)榻?jīng)過(guò)今年的一個(gè)籌劃、準(zhǔn)備，07年整個(gè)建材行業(yè)我估計(jì)有人要關(guān)門，虧損的市場(chǎng)會(huì)增加，因?yàn)檎麄�(gè)行業(yè)利潤(rùn)水平是在降低，生存好的人會(huì)活得更好，生存得不好的人會(huì)活得更差。建材行業(yè)我是這么看的。
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