拓展商場(chǎng)服務(wù)外延 杭州大廈開(kāi)設(shè)“朋友俱樂(lè)部”
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聯(lián)商網(wǎng)
2006-06-08 09:26
這是一種在歐美國(guó)家很流行的“personalconciergeservice”，它有一個(gè)很時(shí)尚的名詞———“生活方式管理服務(wù)”，而在杭州，正有一家商場(chǎng)決心來(lái)做這樣的工作。杭州大廈著手成立了一家“朋友俱樂(lè)部”，拓展了原本商場(chǎng)服務(wù)的外延，并希望讓它為客戶(hù)提供“管家式的服務(wù)”。
拓展商場(chǎng)服務(wù)的外延——“生活方式管理服務(wù)”
在杭州的商場(chǎng)里，花費(fèi)金錢(qián)和精力來(lái)打造俱樂(lè)部，杭州大廈還是首例。商場(chǎng)也能開(kāi)俱樂(lè)部？也許很多人都會(huì)覺(jué)得很詫異，商場(chǎng)不售賣(mài)商品，開(kāi)俱樂(lè)部又花錢(qián)又費(fèi)精力有何用？但這個(gè)剛剛成立的俱樂(lè)部，顯然已經(jīng)在杭州大廈的貴賓中聚集起不小的人氣，而它所能產(chǎn)生的效應(yīng)，又怎么是售賣(mài)幾件商品所能替代的呢？“我們一直在思考，商場(chǎng)除了售賣(mài)商品之外，還能做什么呢？”杭州大廈購(gòu)物中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，現(xiàn)代百貨已經(jīng)漸漸從單純的售賣(mài)商品中走了出來(lái)，除了售賣(mài)商品還要售賣(mài)時(shí)尚、售賣(mài)服務(wù)、售賣(mài)理念。開(kāi)出這個(gè)朋友俱樂(lè)部的初衷就是為了打造一個(gè)交流的平臺(tái)，讓會(huì)員們可提出各種各樣的想法和創(chuàng)意，讓他們的創(chuàng)意在這個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上自由交流，而商場(chǎng)的工作人員則幫助他們?nèi)ネ瓿蓧?mèng)想。另一方面，杭州本地的客人雖然有各自的生活圈子，但相比于很多國(guó)際大都市，不同的工作圈子之間的交流還是很少的，沒(méi)有更多的派對(duì)、聚會(huì)將他們組織到一起，讓他們可以輕松交流。所以商場(chǎng)覺(jué)得有組建朋友俱樂(lè)部的必要，拓展商場(chǎng)的服務(wù)范疇，將來(lái)，它會(huì)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，直至成為一個(gè)獨(dú)立的“生活方式管理”實(shí)體。
要為這個(gè)平臺(tái)引進(jìn)更多資源
最初商場(chǎng)的想法是為了拓展服務(wù)的外延，為了給貴賓客戶(hù)建立一個(gè)交流的平臺(tái)，畢竟對(duì)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，通過(guò)有效的方式籠絡(luò)客戶(hù)是必須要做的工作。然而，當(dāng)商場(chǎng)著手開(kāi)始做這個(gè)朋友俱樂(lè)部之后，漸漸發(fā)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)可以無(wú)限拓展，不僅僅是貴賓卡客人可以在上面交流，商場(chǎng)甚至可以引進(jìn)更多的資源，比如金融業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、電信、鐵路、能源等全方位的資源，利用這些資源為客戶(hù)服務(wù)。據(jù)杭州大廈購(gòu)物中心總經(jīng)理童民強(qiáng)介紹，商場(chǎng)已經(jīng)和澳洲貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)交流過(guò)多次，正在策劃一項(xiàng)赴澳考察活動(dòng)�！鞍闹薜恼彤�(dāng)?shù)氐脑S多企業(yè)都希望能加強(qiáng)和中國(guó)的合作，澳貿(mào)會(huì)的負(fù)責(zé)人曾考慮過(guò)利用航空、制酒、旅游等行業(yè)資源，為我們提供贊助，吸引中國(guó)投資者赴澳考察�！蓖駨�(qiáng)說(shuō)，這項(xiàng)澳洲深度旅游正在策劃中，而今后，俱樂(lè)部會(huì)嘗試做各種這樣的策劃，比如和某家銀行聯(lián)合起來(lái)，形成跨行業(yè)累計(jì)積分，在商場(chǎng)里購(gòu)物獲得銀行卡積分，還可以用這些積分換購(gòu)汽油充值卡和移動(dòng)充值卡……
目標(biāo)客戶(hù)：從貴賓客戶(hù)到城市精英階層
目前杭州大廈朋友俱樂(lè)部對(duì)會(huì)員還是有一定要求的，大部分都還是金、銀、服務(wù)卡客人。對(duì)杭州大廈來(lái)說(shuō)，金、銀、服務(wù)卡的客人數(shù)量只占到貴賓數(shù)量的10％都不到，只有4000人左右，但是他們每年在商場(chǎng)消費(fèi)的數(shù)量卻能占到貴賓消費(fèi)的50％左右，有時(shí)甚至更高，對(duì)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這部分客人創(chuàng)造了相當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售額，也是商場(chǎng)需要挖掘的“黃金客戶(hù)”“但我們的會(huì)員不會(huì)僅僅限于VIP客戶(hù)，將來(lái)，等朋友俱樂(lè)部運(yùn)行成熟之后，我們還會(huì)向供貨商等社會(huì)各個(gè)精英階層開(kāi)放。”商場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)，朋友俱樂(lè)部完全可以跳出商場(chǎng)的服務(wù)范疇，它的對(duì)象可能是整個(gè)社會(huì)的精英階層，凡是有交流需求的成功人士都可能成為朋友俱樂(lè)部的會(huì)員，而它亦可能成為一家獨(dú)立的咨詢(xún)服務(wù)公司，為高端客戶(hù)度身定做個(gè)性化服務(wù)。
只要你能想到的，他們都為你辦到
其實(shí)在國(guó)外，這種為高端客戶(hù)提供私人定制服務(wù)頗受歡迎，最有名的就是美國(guó)運(yùn)通公司發(fā)行的Centurion（黑卡），這張塑料卡片重量不到1盎司，但足以幫助持卡人解決旅途中的任何問(wèn)題———只要是用金錢(qián)能夠解決的問(wèn)題。擁有這張卡片，就相當(dāng)于擁有了24小時(shí)的個(gè)人旅行顧問(wèn)來(lái)為你安排行程，預(yù)訂機(jī)票，安排觀看演出等等。而它的門(mén)檻也非常高，客人每年要為此支出15萬(wàn)美元，每年會(huì)費(fèi)1000美元。相比于發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的私人定制服務(wù)，現(xiàn)在杭州大廈的朋友俱樂(lè)部還處于開(kāi)創(chuàng)期，但它的客戶(hù)群顯然已經(jīng)要求俱樂(lè)部能提供與以前不同的服務(wù)了，他們不會(huì)僅僅滿(mǎn)足于商場(chǎng)提供一些簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)信息或新品推廣，所以商場(chǎng)打算建立起一個(gè)絕對(duì)開(kāi)放的平臺(tái)，讓他們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上自由發(fā)揮，俱樂(lè)部的日�；顒�(dòng)會(huì)以生活類(lèi)、公益性活動(dòng)為主，像日常的美容沙龍、健康講座、酒會(huì)等，或者帶貴賓一起自駕車(chē)游玩，進(jìn)行戶(hù)外運(yùn)動(dòng)。目前，朋友俱樂(lè)部已經(jīng)運(yùn)作了1個(gè)多月，在俱樂(lè)部活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)員們已經(jīng)邁出了溝通的第一步，從開(kāi)始的陌生到后來(lái)的熟悉，原來(lái)局限的生活圈子突然間變大了，現(xiàn)在，不少會(huì)員已經(jīng)各自找到了許多志同道合的朋友，甚至開(kāi)始了更多層面上的溝通。
俱樂(lè)部活動(dòng)鏈接
4月28日，朋友俱樂(lè)部成立大會(huì)在西湖會(huì)所召開(kāi)。
5月12日，朋友俱樂(lè)部召開(kāi)了首次理事會(huì)會(huì)議。會(huì)上選舉了俱樂(lè)部理事長(zhǎng)和副理事長(zhǎng)。理事會(huì)會(huì)員在會(huì)上積極發(fā)表各自想法，為俱樂(lè)部的發(fā)展與活動(dòng)組織提出了許多寶貴意見(jiàn)。
5月21日，朋友俱樂(lè)部組織了首次會(huì)員自駕游戶(hù)外活動(dòng)，60名會(huì)員自駕車(chē)去塘棲采枇杷，大家在歡聲笑語(yǔ)中相互認(rèn)識(shí)，加深了會(huì)員間的感情。在俱樂(lè)部理事的倡議下，朋友俱樂(lè)部組織了向市兒福院獻(xiàn)愛(ài)心的慈善活動(dòng)。熱心的會(huì)員積極捐獻(xiàn)食品、糖果、奶粉、兒童書(shū)籍、玩具、衣物等，并于5月30日送往市兒福院，同時(shí)，會(huì)員代表帶領(lǐng)兒福院的10名小朋友到青少年宮游玩，提前慶祝六一兒童節(jié)。
5月底成立了俱樂(lè)部的形體訓(xùn)練班，并于5月29日進(jìn)行了第一堂形體訓(xùn)練課。杭州大廈為俱樂(lè)部邀請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的模特老師，為訓(xùn)練班的會(huì)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)動(dòng)作、形體的指導(dǎo)，受到會(huì)員的歡迎。該訓(xùn)練班將不斷延續(xù)，豐富會(huì)員生活的同時(shí)，進(jìn)一步提升會(huì)員的形象氣質(zhì)。
花絮：會(huì)員感悟
林小姐 職業(yè)：時(shí)尚工作者
“能夠有一個(gè)平臺(tái)，讓我實(shí)現(xiàn)幫助別人的夢(mèng)想，這是我一直想做的事�！绷中〗阏f(shuō)，朋友俱樂(lè)部里志同道合的朋友還真不少，這一次慈善活動(dòng)就是在林小姐的提議下變成現(xiàn)實(shí)的。就在今年的六一前夕，林小姐與幾位俱樂(lè)部會(huì)員一起到市兒福院，送去了兒童節(jié)的祝福與禮物，并帶小朋友去青少年宮游玩�！跋Ｍ梦覀兊膼�(ài)心幫助更多的人，希望因?yàn)閻?ài)心而認(rèn)識(shí)更多的朋友�！�
李小姐 職業(yè)：全職太太
作為一個(gè)全職太太，平時(shí)的朋友雖然多，卻只局限于自己的框架。“加入朋友俱樂(lè)部，真的是與時(shí)尚的一種緣分，可以說(shuō)讓我了解了以前未能接觸到的時(shí)尚，也認(rèn)識(shí)了更多層次的朋友，成為朋友俱樂(lè)部的會(huì)員，真的很開(kāi)心�！崩钚〗愫苡懈杏|地說(shuō)：“很感謝杭州大廈的朋友俱樂(lè)部，讓我拓寬了自己的生活視野，讓我的生活也多了很多的精彩與品位。”
(記者王曉迪 每日商報(bào))
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