藥店服務(wù)進(jìn)階——從滿意、驚喜到滿足
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-01-25 17:01
所有直接為消費(fèi)者服務(wù)的場(chǎng)合成為創(chuàng)造和體現(xiàn)個(gè)性化“品牌體驗(yàn)”最重要的節(jié)點(diǎn)。如果藥店拿走商標(biāo)，消費(fèi)者還能辨認(rèn)出是藥店嗎？如果答案是肯定的，那藥店的服務(wù)是到位的。如何使服務(wù)創(chuàng)造出難忘的“購(gòu)藥體驗(yàn)”成為本文的焦點(diǎn)。
藥店服務(wù)進(jìn)階一：讓“消費(fèi)者滿意”的十大基本功
藥店的營(yíng)業(yè)員要提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)必須能熟練應(yīng)對(duì)各種顧客，處理好各類問(wèn)題，讓顧客高興而來(lái)滿意而歸，而不是由著性子回避矛盾，或?qū)?wèn)題轉(zhuǎn)給別人，甚至與顧客爭(zhēng)吵。學(xué)會(huì)以下10條基本功以便與顧客進(jìn)行更好的溝通。
1、藥店就是你。在顧客眼中一線的營(yíng)業(yè)員代表著藥店和品牌。所以顧客有問(wèn)題時(shí)不能將責(zé)任推給別的部門或員工。如果顧客確實(shí)需要與藥店其他人對(duì)話時(shí)，應(yīng)親自與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)顧客走過(guò)去或?qū)㈩櫩鸵平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時(shí)，最好對(duì)顧客說(shuō)一句：“如果您還有需要，請(qǐng)給我打電話！”
2、將心比心，換位思考。營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常回想一下自己是顧客時(shí)想要什么？希望營(yíng)業(yè)員怎樣對(duì)待自己？怎樣解決問(wèn)題才能讓自己滿意？這一點(diǎn)對(duì)自己的顧客同樣適用。
3、不要讓顧客感到氣餒。遇到問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí)在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過(guò)我試一下吧！”。也可以說(shuō)：“我請(qǐng)示一下上級(jí)”。而不能只給顧客消極的回答如“這是個(gè)問(wèn)題”或“這個(gè)挺難辦”。要說(shuō)“你可以……”而不能說(shuō)“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖于藥店的政策，也應(yīng)該是這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定，您看不如我們?cè)贀Q一種辦法。”
4、讓顧客感覺(jué)到你有時(shí)間處理他們的問(wèn)題。無(wú)論你有多忙，壓力有多大，面對(duì)顧客時(shí)始終保持輕松的語(yǔ)調(diào)耐心處理他們的問(wèn)題。多花些時(shí)間來(lái)尋求解決顧客問(wèn)題的信息和方法。即使最后問(wèn)題沒(méi)有解決，顧客也會(huì)對(duì)你的努力和關(guān)注表示感謝。
5、給顧客改變主意的機(jī)會(huì)。一個(gè)好的藥店?duì)I業(yè)員總會(huì)不厭其煩地詢問(wèn)顧客的病狀、偏好、意見(jiàn)和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝侯櫩偷南M(fèi)往往是非理性的，即使顧客在消費(fèi)前制定了清單也會(huì)隨時(shí)改變主意購(gòu)買別的產(chǎn)品。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員懂得，通過(guò)良好的溝通，可以做成更多的生意。
6、好好對(duì)待有投訴的顧客。有投訴的顧客因?yàn)椴粷M所以怒火可能一觸即發(fā)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員首先要控制顧客和自己的情緒，以公平、公正的心態(tài)聽(tīng)取顧客的陳述，切莫用不友善、懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會(huì)引起更大的情緒反彈。接著營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真、誠(chéng)摯地為顧客解決問(wèn)題，這種態(tài)度很有感染力，可以觸動(dòng)對(duì)方的心靈，讓對(duì)方的情緒得以紓解，同時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，雙方化干戈為玉帛，至此又可以贏得一個(gè)忠實(shí)的顧客。
7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問(wèn)題，最想要的就是找一個(gè)人性化的、面對(duì)面的解決方式。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個(gè)人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個(gè)人的、真誠(chéng)的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來(lái)表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更正服務(wù)的問(wèn)題。
8、永遠(yuǎn)不要說(shuō)“我從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)此事”。這種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)了——就在剛才，這才是顧客真正關(guān)心的時(shí)間。在每一種情況下都要表示出你個(gè)人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過(guò)告訴顧客“有人比你還慘呢”的方式使顧客的問(wèn)題大事化小、小事化了，這不僅會(huì)使藥店形象受損，而且讓顧客心生不滿。
9、對(duì)目前所做的努力征求顧客意見(jiàn)。通過(guò)詢問(wèn)顧客意見(jiàn)得到及時(shí)反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助？”
10、用“謝謝你！”結(jié)束�！爸x謝你！”比“謝謝”更有感謝的意義，因此要對(duì)顧客真誠(chéng)地說(shuō)：“謝謝你！”因?yàn)轭櫩偷拇嬖诓攀侨魏螕碛羞@份工作的惟一前提。
藥店服務(wù)進(jìn)階二、為消費(fèi)者制造驚喜的“拍手位”
什么是“拍手位”？這又與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有什么關(guān)系呢？在戲行中有一句術(shù)語(yǔ)稱為"拍手位"，其意思是指在不同的時(shí)段中，要讓觀眾感到有驚喜、開(kāi)心、又或是拍案驚奇的位置，使他們不期然地拍手叫好的時(shí)段。服務(wù)流程中，由顧客從進(jìn)店到離開(kāi)這段時(shí)間內(nèi)，就仿佛一位觀眾到戲院看一出電影一般。好電影百看不厭，引伸到服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，要留住顧客，要顧客一次又一次光顧，一個(gè)優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員必須在服務(wù)中有意設(shè)計(jì)一些“拍手位”。
當(dāng)一位顧客進(jìn)來(lái)的時(shí)候，這個(gè)拍手位可能是藥店?duì)I業(yè)員整齊的服式，店堂里有特色的設(shè)計(jì)或擺設(shè)，幽雅舒心的氣息，又或是他們說(shuō)話的態(tài)度，但最能觸動(dòng)顧客的方法是情感的互動(dòng)，服務(wù)人員成為了創(chuàng)造“拍手位”的重要角色。
在顧客提出需求時(shí)，我們可以制造“拍手位”，有時(shí)在顧客還沒(méi)有意識(shí)到需求時(shí)，我們能提供恰當(dāng)?shù)膸椭�，同樣可以給顧客留下深刻的印象。成都一家藥店在門口的地方放置了椅子、飲水機(jī)、一次性杯子，讓逛累的顧客歇歇腳，喝喝水，這雖然不是什么大不了的事情，也許顧客對(duì)藥店還沒(méi)有這方面服務(wù)的要求，但這種體貼入微的關(guān)懷會(huì)讓顧客心里不期然泛起一種深切的感受。由此可見(jiàn)，創(chuàng)造拍手位的機(jī)會(huì)不僅是在顧客提出需要的時(shí)候，更重要的是我們將心比心，換位思考顧客潛在的需要。
除了雪中送炭外，錦上添花亦是另一個(gè)制造拍手位的大好機(jī)會(huì)。開(kāi)心的時(shí)刻，只要我們加上一點(diǎn)點(diǎn)，同樣也能制造出一個(gè)精彩的拍手位置。今年春節(jié)有家藥店開(kāi)展了購(gòu)200元以上保健食品贈(zèng)送鍍銀吉祥羊的活動(dòng)，顧客不僅可以買到中意的節(jié)日禮品還可以免費(fèi)得到吉祥羊的祝福和庇護(hù)，如果我們還告訴顧客吉祥羊的故事一定能讓顧客在高興開(kāi)心之余，更加錦上添花，帶來(lái)意外的驚喜。
總括來(lái)說(shuō)，服務(wù)就如一出電影，顧客與服務(wù)提供者接觸的時(shí)候，就是一出精彩電影的展開(kāi)。到顧客離開(kāi)的時(shí)候，最重要的是顧客體驗(yàn)到了什么？心里面記得些什么呢？他們會(huì)否在心里拍手叫好呢？又拍了多少次手呢？服務(wù)提供者由始至終創(chuàng)造了多少個(gè)拍手位呢？在創(chuàng)造服務(wù)上的拍手位時(shí)運(yùn)用了多少感官上的元素？更值得深思的是，在顧客感到有需要的時(shí)候，藥店的服務(wù)能否在他們的心里留下一種患難見(jiàn)真情的感動(dòng)？而在他們開(kāi)心的時(shí)候，藥店有沒(méi)有為他們加多一點(diǎn)點(diǎn)，讓他們有錦上添花的驚喜？就在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，多花一點(diǎn)心思，創(chuàng)造更多的獨(dú)特“拍手位”并創(chuàng)造越來(lái)越多的“回頭客”吧！
藥店服務(wù)進(jìn)階三：讓消費(fèi)者滿足的觀念轉(zhuǎn)變
關(guān)注顧客的滿意度還是顧客的忠實(shí)度？客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說(shuō)他們滿意或非常滿意。高顧客滿意度低顧客保持率讓藥店不能實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的高額利潤(rùn)。
這并不是說(shuō)滿意度不重要，顧客不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家藥店，那么客戶忠誠(chéng)度與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢？客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響；但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。藥店向客戶提供卓越的價(jià)值是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠(chéng)度的途徑。
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的還是顧客不一定是對(duì)的？“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句說(shuō)話是否正確呢？很多藥店店長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)員都會(huì)認(rèn)為是對(duì)的，他們的理由是因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的米飯班主，不能得罪，但這句話也有爭(zhēng)議，因?yàn)樵谀承⿲I(yè)的知識(shí)上，顧客可能并不了解明白的。病人之于醫(yī)院是顧客，很多病人根本對(duì)自己的病情一無(wú)所知，那何來(lái)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？
但把這句話稍稍改動(dòng)，可能會(huì)更為恰當(dāng)——以顧客為首是對(duì)的。有時(shí)以顧客信服的專業(yè)知識(shí)向顧客傳播一些他們?cè)瓉?lái)不知道的或第一次聽(tīng)到的知識(shí)，可以讓顧客得到更深層次上的心理滿足。
投訴是災(zāi)難還是禮物？很多藥店遇見(jiàn)投訴就頭大，但具備市場(chǎng)眼光的藥店如果接到投訴第一反應(yīng)始終是：“感謝您提供的信息！”因?yàn)轭櫩徒虝?huì)藥店如何照顧顧客，讓藥店能提升服務(wù)品質(zhì)。
當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿時(shí)，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購(gòu)藥；而那些抱怨過(guò)卻仍對(duì)結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，這令藥店有更好的利潤(rùn)，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一項(xiàng)禮物。歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績(jī)平平時(shí)，它卻異軍突起，原因來(lái)自一個(gè)成功的營(yíng)銷活動(dòng)，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購(gòu)藥費(fèi)用。這樣一來(lái)，很多顧客慕名而去，都想提出意見(jiàn)免費(fèi)購(gòu)藥。通過(guò)顧客的意見(jiàn)和建議，藥店大大提高了服務(wù)的水平，成了當(dāng)?shù)刈畎�，最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當(dāng)然后來(lái)能提意見(jiàn)的顧客幾乎為零。
作者：于長(zhǎng)江 邢榮
聯(lián)系方式:013853199339
http://www.21hero.net
zhongguoceo@sina.com歡迎和作者進(jìn)行探討和交流。
發(fā)表評(píng)論
登錄 | 注冊(cè)