藥店銷售方程式:投其所好+調(diào)動情緒+語言流利
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-01-25 16:57
藥店營業(yè)員要為顧客做藥品說明，首先必須懂得藥品知識。在這里，我們要重點討論如何為顧客做藥品說明。藥品說明和藥品知識不同，藥品知識是有關(guān)藥品的全部知識，而藥品說明則只是介紹藥品知識的一部分。一般來說，藥品說明會依照選購情況的不同而有所改變，有時甚至是同樣的藥品，因為顧客的購買需要不同，藥品說明的內(nèi)容也有所不同。如何才能激起顧客對藥品的強(qiáng)烈欲望呢？
針對顧客的需要來介紹。在介紹中要有側(cè)重點。假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對重視價格的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；對追求品質(zhì)的顧客大講價格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會弄巧成拙。
案例：
筆者曾陪一個朋友到一家小有名氣的藥店去給未來岳父買點保健品，我這位朋友對其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店營業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點保健品，您給我推薦一種吧！”這么明顯的購買需求信號，導(dǎo)購小姐居然沒有注意到，因為她沒有認(rèn)真地去傾聽，一味地向我這位朋友介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，朋友說：“便不便宜沒關(guān)系�！睂�(dǎo)購小姐繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯的，您買這個吧�！�，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：“還有其它更好一些的嗎？”，導(dǎo)購小姐笑著說道：“這種是賣得最好的啦！”，我這位朋友出于禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮�！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。
通過上面的例子我們可以看出，在做藥品說明時必須要投其所好，只有針對顧客最想知道的部分進(jìn)行重點說明，顧客才會有興趣去聽藥店營業(yè)員在說些什么。對注重藥品品質(zhì)的顧客，藥店營業(yè)員應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為重點說明；對嫌藥品太貴的顧客，則可以向他強(qiáng)調(diào)此價格的合理性�？傊�，藥店營業(yè)員應(yīng)在把握顧客需求的前提下，有針對性、有重點地加以說明。
善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時注重藥品的功能、價格和品質(zhì)，那么藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應(yīng)逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。
建議藥店營業(yè)員在介紹時，可以把功能概括起來，如“這個藥品主要有四種療效，第一……，第二……”或是“這個產(chǎn)品有清熱，……還有……，總共有四種療效”。用數(shù)字概括的藥品說明，能使顧客一下就記住了功能數(shù)量，如果他非常感興趣的話就會一項一項去探尋功能的內(nèi)容。
顧客的需要往往不會局限于一個重點，可能會是多個重點，基于此，藥店營業(yè)員在做藥品說明的同時，必須將“藥品說明”、“了解顧客需求”和“藥品提示”循環(huán)使用，以便在更深層次、更準(zhǔn)確地挖掘顧客的需求之后，有針對性地為顧客做藥品說明。
要注意調(diào)動顧客的情緒。藥品說明不是由藥店營業(yè)員個人孤立完成的工作，因為藥品說明的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。
然而卻時常能見到一些銷售人員只顧自已的單口相聲說得漂亮不漂亮，且滔滔不絕，難道有人愿意被動傾聽嗎？有人愿意被強(qiáng)迫推銷嗎？沒有!推銷表述應(yīng)該是種對話，而不是自言自語。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的方式交織組合而成。如果藥店營業(yè)員強(qiáng)求顧客傾聽，而不顧及其感受，顧客可能只會記得你講的一小部分，還很有可能因不感興趣而離開。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，藥店營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高談話中能夠被傾聽并且被記住的內(nèi)容的比例。例如：“我覺得這種藥再加上一點退燒藥，效果會更好。您說呢？”、“您也認(rèn)為它不錯，是嗎？”或“請問，您買這種藥是給誰用？”在介紹時藥店營業(yè)員最好再加上一些動作，以引起顧客的注意，因為再生動的語言，有時也會缺乏感染力。藥店營業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān)系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。
語言要流利，避免口頭禪。在藥品說明時，藥店營業(yè)員應(yīng)避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實。例如，一位顧客問：“這種藥多少錢？”，藥店營業(yè)員“嗯…？”停頓良久，才說：“50元一盒”。顧客心里馬上會產(chǎn)生不痛快：“怎么，看人下菜，哼，我還不買了呢�！庇谑寝D(zhuǎn)身就離開，銷售就這樣中斷了�！班�、嗯”等不流利的藥品說明，不僅會經(jīng)常打斷顧客的思路，還會使其沒有再聽下去的興趣。如果藥店營業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種可信感。
作者：于長江
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