2005年中外家電企業(yè)“劍指”售后維修
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-01-25 11:29
事實上，盡管國外家電巨頭在售后服務一塊力量偏弱，但對家電維修市場的爭奪從未停止過。在2004年12月11日之前，不少外資家電已經(jīng)通過與國內(nèi)家電維修企業(yè)合作、合資等方式，掌握了龐大的維修服務網(wǎng)絡。在家電維修業(yè)繼續(xù)向外資全面開放的背景下，國內(nèi)家電也正在試圖捍衛(wèi)自己在服務維修市場的“領(lǐng)地”。
志高啟動“終身無憂”工程
1月22日，志高召開新聞發(fā)布會，高調(diào)呼吁國家應盡快制定并出臺《家電業(yè)服務標準》，并建議將其無憂工程中的“零配件終身免費更換”寫入國標條款。
據(jù)了解，該工程核心內(nèi)容是向消費者承諾，“在國家規(guī)定的家用電器安全使用年限（以10年計算）內(nèi)，除了壓縮機（保修6年）之外的所有空調(diào)零配件均實行免費更換，且免除人工路費”。據(jù)了解，在目前國內(nèi)所有空調(diào)品牌中，最長的整機保修是6年，志高該標準已經(jīng)遠遠超過了國家和行業(yè)已有標準。
志高董事長李興浩表示，“此承諾是建立在志高對自己產(chǎn)品質(zhì)量充分自信的基礎上，即使志高某個型號的空調(diào)停產(chǎn)了，依然可以依靠自己的配件廠為用戶提供該配件�！�
對于志高的這一舉動，中國家電維修協(xié)會秘書長劉秀敏在接受采訪時表示，“志高實行的零配件免費更換將給家電維修業(yè)帶來一場深刻的革命，如果在整個家電業(yè)推行，無論對行業(yè)還是消費者都具有里程碑式的意義�！�
家電業(yè)最后一塊“金奶酪”
國內(nèi)家電維修業(yè)水平不高已經(jīng)是不爭的事實。據(jù)了解，在發(fā)達國家，服務利潤占其國民生產(chǎn)總值的70％以上，而在中國目前只占33％。與發(fā)達國家相比，目前國內(nèi)的家電維修行業(yè)的總體水平偏低，且私有企業(yè)占八成以上。
根據(jù)中國家用電器維修協(xié)會的調(diào)查顯示，消費者對保修期內(nèi)服務質(zhì)量滿意的占66.36％，對保修期外服務質(zhì)量滿意的僅占18.24％。這些數(shù)據(jù)均表明，我國家電維修行業(yè)水平和層次并不高，同時也表明，家電維修市場大有行業(yè)所為。
國內(nèi)家電服務市場總量已達到100億元人民幣的規(guī)模，其利潤率遠高于家電制造和銷售，成為家電市場名副其實的“金奶酪”。中外家電服務博弈2004年12月11日起，外商已經(jīng)享有在國內(nèi)獨立設立維修服務機構(gòu)的權(quán)利。服務市場的對外開放，直接加速了中外家電資本在這一領(lǐng)域的較量。
去年底，飛利浦在中國的第二家“服務旗艦店”在北京開業(yè)，索尼，松下，三星等跨國公司也相繼宣稱在中國掌控近千家的特約維修服務網(wǎng)點。夏普則已經(jīng)在天津籌建A級形象店，成立專門的技術(shù)服務中心。去年底南京A級維修網(wǎng)點也已成立。
外資在華建立自己的維修網(wǎng)點已經(jīng)成為2005年家電行業(yè)中的一個明顯趨勢，利益的驅(qū)使是必然的。
事實上，包括海信、國美，蘇寧，五星等廠商均開始意識到這個龐大市場的潛力，海信成立的賽維公司、國美的彩虹服務，蘇寧的“陽光服務”均沖著維修行業(yè)高昂的利潤而來。志高空調(diào)的“興隆制冷維修連鎖”擴張的營運方案也已經(jīng)進入實質(zhì)性操作階段，力爭在三年內(nèi)擴展到1000家。
家電維修呼吁分級制
長期以來，家電維修的質(zhì)量和價格都沒有一個統(tǒng)一的標準，市場處于極端無序狀態(tài)，近幾年，中國消協(xié)處理的案件就有40萬件，售后服務成為投訴重點，由于缺乏相應的規(guī)范，管理部門也束手無策。
記者獲悉，作為今年起實施的《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》行業(yè)標準的重要組成部分，由中國家用電器維修協(xié)會主持的國內(nèi)家電維修部等級評定工作已經(jīng)進入實質(zhì)性階段，預計第一批維修部等級名單將在7月初公布。據(jù)中國家電維修協(xié)會信息顯示，國家標準將把家電維修部分為特級、1級、2級、3級、4級。級別不同，場地、設備、設施、人員、服務方面的規(guī)范要求不同。
業(yè)內(nèi)人士認為，加點服務國標的出臺對于欺騙消費者謀取暴利的維修網(wǎng)點及散兵游勇將是致命打擊。盡管家電協(xié)會的決心很大，但執(zhí)行起來仍將有相當大的難度。（來源：江南時報 程杰）
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