飯店總臺銷售工作的方法與技巧
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-01-24 16:59
為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售。總臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結(jié)和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環(huán)節(jié)。
一、報價方法
總臺對客報價是飯店為擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。
1、高低趨向報價
這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。
2、低高趨向報價
這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。
3、交日排列報價法
這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。
4、選則性報價
采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。
5、利益引誘報價
這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。
6、“三明治”報價
此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調(diào)的提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
7、靈活報價
靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。
此報價一般是由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達到理想水平。
二、總臺銷售技巧
�。ㄒ唬┛偱_銷售的一般工作要求：
1、銷售準(zhǔn)備：
�。�1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。
�。�2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。
（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。
�。�4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點。
2、服務(wù)態(tài)度：
�。�1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。
�。�2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”
�。�3）要禮貌用語問候每位客人。
（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。
�。�5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。
（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。
一個禮貌，訓(xùn)練有素的前臺人員是飯店經(jīng)營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至?xí)詣訛轱埖晷麄�，擴大飯店的影響。
3、銷售工作：
�。�1）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。
（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種。
�。�3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。
�。�4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾間不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。
4、服務(wù)工作：
�。�1）要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。
�。�2）提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時，避免疏漏。
�。�3）避免前臺工作出現(xiàn)“停頓”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單，不要讓客人久等。
（二）對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧。
1、了解動機（度假、觀光、娛樂？）針對不同，靈活機動。
2、要在推銷同時介紹飯店周圍的環(huán)境增加感染力和誘惑力。
3、熟悉飯店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。
4、需要多一些耐心和多一番努力。
（三）對“價格敏感”客人的銷售技巧
1、總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。
2、提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述高房價的設(shè)施優(yōu)點。
3、描述不同類型的客房時，要對客人解釋說明客房特征和設(shè)施各自特點。
4、熟悉本飯店所提供特殊價格政策，認(rèn)真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。
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由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。
這時就需要總臺員工：
1、作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。
2、入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。
3、入住高峰，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，以縮短等候時間。
4、按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。
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