自從去年寫了一篇關(guān)于“辦公文具行業(yè)如何進(jìn)行"大客戶管理"”后，發(fā)覺(jué)這是一個(gè)很值得關(guān)注和探討的問(wèn)題，很多培訓(xùn)公司也在加強(qiáng)這方面的業(yè)務(wù)，所以同行便要求筆者把實(shí)際的案例拿出來(lái)和大家一起分享，現(xiàn)在就拿一個(gè)“通用耗材”項(xiàng)目來(lái)看大客戶開(kāi)發(fā)的應(yīng)用，希望這些案例可以給大家一些啟發(fā)。
文化用品行業(yè)曾被稱為是未來(lái)最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一，中國(guó)文化用品行業(yè)（包括辦公用品和學(xué)生用品）以200億美圓的保有量高居全球前幾位，而且每年還以超過(guò)15%的速度在增長(zhǎng)，而占有最大份額的莫過(guò)于辦公設(shè)備及耗材。
按保有量估算，2003年我國(guó)擁有310萬(wàn)臺(tái)通用打印機(jī)、903.8萬(wàn)臺(tái)噴墨打印機(jī)、3.35萬(wàn)臺(tái)噴繪機(jī)（0.5M~5M）、368萬(wàn)臺(tái)激光機(jī)、73.8萬(wàn)臺(tái)一體化機(jī)、130萬(wàn)臺(tái)復(fù)印機(jī)、1600萬(wàn)臺(tái)各類傳真機(jī)、274.8萬(wàn)臺(tái)碎紙機(jī)，每年消耗的各類耗材價(jià)值超過(guò)250億元。而到了2005年，我國(guó)的保有量將上升到280萬(wàn)臺(tái)通用打印機(jī)（因?yàn)槠占奥实膯?wèn)題，這是唯一下降的）、1678.8萬(wàn)臺(tái)噴墨打印機(jī)、4.8萬(wàn)臺(tái)噴繪機(jī)（0.5M~5M）、506萬(wàn)臺(tái)激光機(jī)、203.8萬(wàn)臺(tái)一體化機(jī)（上升幅度最大）、166萬(wàn)臺(tái)復(fù)印機(jī)、2100萬(wàn)臺(tái)各類傳真機(jī)、422.5臺(tái)碎紙機(jī)，到時(shí)每年消耗的各類耗材價(jià)值將超過(guò)400億元，辦公用品渠道中的服務(wù)對(duì)象也將發(fā)生變化，對(duì)IT耗材的需求，年增長(zhǎng)率將超過(guò)35%，這給文化辦公用品行業(yè)帶來(lái)新的市場(chǎng)契機(jī)，更有人把這個(gè)通用耗材行業(yè)形容為僅次于“白粉”的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)也將是中國(guó)繼家電、IT、醫(yī)藥保健品后的又一財(cái)富金山�！�
有了這樣的空間自然就有大筆的資金進(jìn)來(lái)，這些廠商實(shí)力也不容忽視，市場(chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)讓眾多商家奇招百出，營(yíng)銷方式也是新穎而徹底。除了大大小�。�3000多家）廠家眾多之外，通用耗材的價(jià)格也是辦公文具里最亂的，零售價(jià)從40元/套到120元/套都有，代理價(jià)從15元/個(gè)到35元/個(gè)不等，生產(chǎn)成本幾乎差不多從6元/個(gè)到10元/個(gè)不等。
國(guó)內(nèi)某通用耗材廠家A主要以生產(chǎn)兼容墨水為主（主要給行業(yè)內(nèi)的兼容廠家提供墨水），在去年開(kāi)始進(jìn)入兼容墨盒、硒鼓、色帶領(lǐng)域，這些產(chǎn)品大多以O(shè)EM為主。在國(guó)內(nèi)有22名銷售經(jīng)理（其實(shí)是光桿司令），只有一個(gè)銷售部門，并沒(méi)有市場(chǎng)部。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和營(yíng)銷管理的問(wèn)題，全國(guó)每月的銷售大約為20萬(wàn)——30萬(wàn)。在經(jīng)過(guò)和高層激烈的討論以后，于是大客戶部隨即產(chǎn)生了，當(dāng)然這個(gè)部門除了人以外，什么也沒(méi)有，一切必須從零開(kāi)始。大客戶的開(kāi)發(fā)流程我們是這樣進(jìn)行的：
一、市場(chǎng)分析
國(guó)內(nèi)通用耗材狀況：
1. 品牌差異化不夠；
2. 促銷手段缺乏創(chuàng)新，沒(méi)市場(chǎng)拉動(dòng)力；
3. 廣告投入不夠系統(tǒng)，較零散；
4. 產(chǎn)品力不足，賣點(diǎn)不鮮明；
5. 產(chǎn)品都涌向超低端，高端開(kāi)發(fā)不足；
6. 領(lǐng)導(dǎo)性的品牌主要是以經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的公司所占有；
7. 在終端消費(fèi)者眼里沒(méi)有真正的兼容品牌；
A品牌通用耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自：
1. 和四大家族HP、EPSON、CACON、Lexmark、聯(lián)想等原裝之間的競(jìng)爭(zhēng)；
2. 和國(guó)內(nèi)如天威、格之格、格力、博雅、原色、TCL、清華紫光、神州數(shù)碼、七喜等兼容品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)；
3. 和國(guó)內(nèi)假冒產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)；
4. 和國(guó)外的兼容耗材如Q牌、DELL電腦、LG電子、韓國(guó)現(xiàn)代之間的競(jìng)爭(zhēng)；
A品牌進(jìn)入通用耗材的機(jī)會(huì)：
1. 在通用耗材中還沒(méi)有產(chǎn)生品牌的概念，反而消費(fèi)者對(duì)公司的品牌、實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)更看重；
2. 使用客戶更希望得到專業(yè)化的指引選購(gòu)辦公耗材商品；
3. 使用客戶對(duì)供應(yīng)商提供一站式的服務(wù)需求越來(lái)越看重；
4. 客戶需要專業(yè)化的服務(wù)從而達(dá)到節(jié)約成本、節(jié)約時(shí)間的目的；
5. 批發(fā)市場(chǎng)、大型商場(chǎng)的服務(wù)已經(jīng)跟不上終端客戶的服務(wù)需求；
6. 私人企業(yè)、臺(tái)資等工廠對(duì)成本的控制越來(lái)越看重；
7. 消費(fèi)者的購(gòu)買耗材的心理已經(jīng)越來(lái)越理性；
影響消費(fèi)者購(gòu)買通用耗材的關(guān)鍵因素
1、產(chǎn)品質(zhì)量為什么通用耗材行業(yè)經(jīng)營(yíng)了這么多年，但還是只有15%的份額，其關(guān)鍵原因也是我們都不肯承認(rèn)的——質(zhì)量問(wèn)題，這是影響消費(fèi)者購(gòu)買的最根本的因素；
2、銷售員推薦
在本行業(yè)中消費(fèi)者的眼里還沒(méi)有絕對(duì)的品牌概念，他們的購(gòu)買大部分都是通過(guò)促銷來(lái)完成的，所以影響消費(fèi)者購(gòu)買通用的關(guān)鍵就是銷售員的的促銷。
3、一站式、便利（物流功能）消費(fèi)者通常希望能夠隨時(shí)隨地的在某一固定的企業(yè)（統(tǒng)一結(jié)算）購(gòu)買到自己緊急需要的文具用品，這個(gè)一站式不單單是指文具的購(gòu)買，而且包括家具、家電、日用品、圖書(shū)、音像制品等，這是國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，尤其是內(nèi)地；
二、A品牌大客戶的定義
行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有任何秩序，渠道主要為電腦批發(fā)城、文具批發(fā)城，新興渠道的建設(shè)大家都還處在探索階段，于是A公司開(kāi)始給他們公司的大客戶進(jìn)行定義，到底誰(shuí)才是我們真正的大客戶呢？我們先來(lái)看看下面的大客戶：
1、 國(guó)際型的大賣場(chǎng)——包括沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍、山姆、好又多、易初蓮花、普爾斯瑪特等；
2、 國(guó)內(nèi)大型家電、IT數(shù)碼連鎖企業(yè)——國(guó)美、蘇寧、順電、大中、永樂(lè)、五星、三聯(lián)、雅泰、燦坤等；
3、 OP行業(yè)的大型直銷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商——OA365、亞商在線、前程無(wú)優(yōu)；
4、 OP行業(yè)的零售大賣場(chǎng)——北京歐瑪特、廣州今日合作、斯普瑪、杭州景文等；
5、 OP行業(yè)各地大型連鎖企業(yè)——東莞文一、上海源豐、旗艦速配、溫州人可、上海辦公伙伴、都都、鷹王、易事達(dá)等等；
6、 文具生產(chǎn)企業(yè)（主要為OEM、ODM）——包括齊心、得力、益而高等；
7、 金融行業(yè)生產(chǎn)商——百佳一本、康藝、普霖等；
8、 原裝設(shè)備代理商——佳能、HP、愛(ài)普生、利盟、施樂(lè)等原裝廠家的代理商；
9、 影像處理商——柯達(dá)、富士、愛(ài)克發(fā)、柯尼卡、樂(lè)凱等；
10、 辦公設(shè)備及紙張生產(chǎn)企業(yè)——科密、三木、千葉百匯、歐梅、亞龍、亞太等；
從上面的公司名單里我們看到，大客戶有這么多？橫向與縱向銷售似乎在行業(yè)內(nèi)來(lái)的這么快，其實(shí)在辦公用品行業(yè)里本人也跟眾多的廠家銷售部負(fù)責(zé)人溝通過(guò)，什么樣的客戶是我們（廠家）的大客戶？值得我們用較高的成本來(lái)開(kāi)發(fā)它？沃爾瑪、家樂(lè)福是我們的大客戶嗎?就他們的銷售能力和服務(wù)成本來(lái)看似乎應(yīng)該打個(gè)問(wèn)號(hào)。從渠道來(lái)分，渠道分銷商是一塊，像眾多的生產(chǎn)同行和國(guó)內(nèi)大的代理商；同時(shí)最重要的是我們對(duì)終端的把握，而且一定是能夠大量銷售我們產(chǎn)品的客戶，從發(fā)展趨勢(shì)可以看出，終端的辦公文具銷售商將會(huì)變成通用耗材主要的銷售渠道�！�
三、大客戶價(jià)值分析
經(jīng)過(guò)A公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些大客戶的情況都不一樣（精簡(jiǎn)版）：
1、 國(guó)內(nèi)外的大賣場(chǎng)——這類客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)不在辦公用品領(lǐng)域，他們也不重視這一塊的業(yè)績(jī)，而且他們對(duì)品質(zhì)要求很嚴(yán)格，所以都不感嘗試兼容的，怕承擔(dān)責(zé)任（麥德龍和山姆的機(jī)會(huì)比其他要大的多）；
2、 國(guó)內(nèi)大型家電、IT數(shù)碼連鎖企業(yè)——這類客戶有的已經(jīng)在運(yùn)作了，像永樂(lè)，但銷售狀況整體不好，原因是消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣還未養(yǎng)成，而且客戶本身并不重視這些產(chǎn)品的所帶來(lái)的利潤(rùn)（所占的比例太小）合作方式主要為代銷；
3、 OP行業(yè)的大型直銷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商——這些客戶具有很強(qiáng)的辦公文具銷售能力，也是未來(lái)文具行業(yè)最具發(fā)展前景的營(yíng)銷方式，而且兼容耗材的利潤(rùn)比其他產(chǎn)品更好，所以都愿意做，而且有的已經(jīng)自己在OEM了，合作方式主要為貼牌加工；
4、 OP行業(yè)的零售大賣場(chǎng)——這類客戶主要以綜合辦公文具供應(yīng)為主，面對(duì)終端消費(fèi)者，辦公設(shè)備的銷售相對(duì)較小，但按行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這類經(jīng)營(yíng)方式將在未來(lái)有所突破，合作方式可以是代銷和貼牌加工；
5、 OP行業(yè)各地大型連鎖企業(yè)——這類客戶的終端網(wǎng)點(diǎn)和本城市的銷售能力都很強(qiáng)，可以給品牌帶來(lái)很好的宣傳，大部分前期已經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)通用耗材，因?yàn)榍捌趪?guó)內(nèi)廠家的質(zhì)量不穩(wěn)定，他們現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)通用耗材已經(jīng)有所顧忌，有相當(dāng)一部分經(jīng)營(yíng)不好通用耗材，合作方式可以是代銷和貼牌加工；
6、 文具生產(chǎn)企業(yè)（主要為OEM、ODM）——在國(guó)內(nèi)文具行業(yè)具有絕對(duì)的渠道和網(wǎng)絡(luò)，而且他們本身的產(chǎn)品利潤(rùn)已經(jīng)越來(lái)越少，正在尋找新領(lǐng)域產(chǎn)品的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，這是通用耗材行業(yè)的最好的機(jī)會(huì)；
7、 金融行業(yè)生產(chǎn)商——這類客戶具有強(qiáng)大的金融、政府等終端網(wǎng)絡(luò)，可以讓我們的產(chǎn)品直接而且快速地走向終端，是很值得我們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)的，主要是貼牌加工；
8、 原裝設(shè)備代理商——原裝產(chǎn)品的利潤(rùn)已經(jīng)能夠讓他們倒閉，在前幾年他們通常都是通過(guò)經(jīng)營(yíng)假冒產(chǎn)品來(lái)獲利，而現(xiàn)在政府的打假能力越來(lái)越強(qiáng)，再經(jīng)營(yíng)假冒品的機(jī)會(huì)已經(jīng)是越來(lái)越小了，風(fēng)險(xiǎn)太大的事一般人都不愿意做，所以他們選擇經(jīng)營(yíng)通用耗材來(lái)補(bǔ)充原裝產(chǎn)品的利潤(rùn)是很正常的事，最好幫他們貼自己的品牌（深圳愛(ài)麗斯就是最好的例子）；
9、 影像處理商——很難接受通用的產(chǎn)品，主要是提供墨水為主；
10、 辦公設(shè)備及紙張生產(chǎn)企業(yè)——因?yàn)殇N售渠道相對(duì)一至，這類客戶在國(guó)內(nèi)也具有不錯(cuò)的分銷網(wǎng)絡(luò)，是值得嘗試的未來(lái)渠道，合作方式以代理為主；
于是A公司從當(dāng)中挑出了最符合他們的幾個(gè)客戶出來(lái)（主要是文具行業(yè)的）開(kāi)發(fā)，從現(xiàn)在的結(jié)果看來(lái)，這個(gè)選擇是正確的。（由于篇幅有限，以下我們就以典型的客戶為例）
四、開(kāi)始接觸并建立檔案
Y客戶：
擁有相當(dāng)具有耗材銷售力的辦公紙張分銷網(wǎng)絡(luò)；此網(wǎng)絡(luò)每年的銷售額高達(dá)8億元以上，單一品牌的銷量在全國(guó)排名第一，“QJ”的品牌在國(guó)內(nèi)辦公用品行業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)大的品牌價(jià)值；現(xiàn)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有20余家店面，主要分布在江蘇和浙江，其負(fù)責(zé)人說(shuō)在一年內(nèi)將增加到150家以上。擁有系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，擁有高效、強(qiáng)大、低成本的物流配送體系，擁有國(guó)內(nèi)辦公行業(yè)最強(qiáng)大的運(yùn)作資金，另終端的控制和辦公用品領(lǐng)域的全面化（和紙張緊密關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品）是該公司必須發(fā)展的方向之一
策略：
通過(guò)Y公司的紙張網(wǎng)絡(luò)、目錄手冊(cè)等渠道銷售；原產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫(kù)銷售；通過(guò)他們培訓(xùn)支持來(lái)提高整體銷售能力；通過(guò)Y公司的網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行大客戶拓展。我們公司之間的產(chǎn)品關(guān)系就像食用油和食用鹽的關(guān)系密不可分，沒(méi)有菜（復(fù)印、打印機(jī)）它們永遠(yuǎn)都成不了主角，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)作發(fā)展的結(jié)果定是“上下游”企業(yè)、“產(chǎn)品兄弟”的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，A公司和Y公司也是一樣的關(guān)系
W客戶現(xiàn)狀：
W公司在該城市有30多家零售店面，并且已經(jīng)在其他城市建立的兩個(gè)零售店面，集團(tuán)年銷售額已經(jīng)達(dá)到了3億元以上，是我國(guó)最大文具銷售商。Y公司不管是在零售、直銷還是渠道上都算得上是本省乃至全國(guó)的典范了，W公司在該城市的直銷網(wǎng)絡(luò)有十幾個(gè)辦事處大約一百多個(gè)直銷人員，在以終端為王的辦公文具市場(chǎng)，這些遍布在每一個(gè)角落的銷售人員將是企業(yè)最大的價(jià)值所在，在零售店面上，W 公司也是在國(guó)內(nèi)文具零售行業(yè)里第一個(gè)把OA設(shè)備、耗材、IT數(shù)碼獨(dú)立于傳統(tǒng)文具并建立專賣店的企業(yè)，并設(shè)立了獨(dú)立于傳統(tǒng)文具的事業(yè)部，在采購(gòu)、銷售、管理上都有專門的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，其目的很簡(jiǎn)單，吃掉辦公文具行業(yè)里最后一塊蛋糕，設(shè)備售后服務(wù)與通用耗材銷售；W公司還是文具行業(yè)里擁有自己刊號(hào)發(fā)行辦公雜志的少數(shù)企業(yè)之一；在渠道方面文一文具除了擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)外，還有自己具有很強(qiáng)殺傷力的OEM產(chǎn)品，這些產(chǎn)品除了遍布該省外，在湖南、湖北、上海等地也到處可見(jiàn)，主要有二個(gè)品牌“*力”和“**斯”，產(chǎn)品涉及到文件管理系統(tǒng)、本冊(cè)、、紙張、桌面用品、辦公設(shè)備等上百個(gè)品種。
對(duì)W客戶策略：
由于其終端的網(wǎng)絡(luò)只限制在本城及周邊城市，所以前期可以考慮讓其先做我們公司的品牌代理（或一個(gè)全新品牌），這樣可以獲得較可觀的利潤(rùn)，而且可以把該城市做成我們的樣板城市，這樣對(duì)我們的招商和公司在同行業(yè)的知名度都有相當(dāng)?shù)挠绊�，在W公司我們的所有的價(jià)值都體現(xiàn)在產(chǎn)品身上，目的是以低價(jià)搶占市場(chǎng)份額。實(shí)行雙品牌策略，以前期操作我們現(xiàn)有產(chǎn)品而沉淀下來(lái)的客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，做出雙方共同擁有的品牌（或OEM“*力”和“**斯”品牌）
五、艱難的公關(guān)過(guò)程
Y客戶公關(guān)過(guò)程：
開(kāi)始時(shí)間 戰(zhàn)術(shù)說(shuō)明
10月8日 和一名采購(gòu)負(fù)責(zé)人洽談，主要傳遞信息：A公司的一些基本情況，辦公用品公司（加盟連鎖）經(jīng)營(yíng)耗材的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)；A公司的實(shí)力和對(duì)經(jīng)銷商的支持
10月19日 利用幻燈片向客戶展示了作為我國(guó)的大型辦公用品連鎖企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)耗材，是否有機(jī)會(huì)做通用耗材，A公司會(huì)如何幫助其把通用耗材做大（Y公司共有4人參與談判，包括采購(gòu)負(fù)責(zé)人和營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)，A公司二人）
10月26 A公司大客戶經(jīng)理用一周的時(shí)間在浙江和江蘇對(duì)Y公司的現(xiàn)有加盟店進(jìn)行調(diào)查和分析，希望能找出Y公司的需求
10月30日 在Y公司會(huì)議室演示了A公司大客戶經(jīng)理對(duì)Y公司各加盟企業(yè)的調(diào)查結(jié)果和分析，尤其是存在的經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題，以及下一步A公司的策略，并寄A公司的樣品進(jìn)行試用（Y公司共有6人參與，包括采購(gòu)負(fù)責(zé)人、加盟連鎖負(fù)責(zé)人、營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)，A公司就大客戶經(jīng)理一人），得到很多的贊同
11月3日 建立良好的私人關(guān)系
11月4日 Y公司產(chǎn)品測(cè)試員反映，我們的產(chǎn)品還是不錯(cuò)的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要好，并等待其內(nèi)部討論
11月10日 設(shè)計(jì)一份Y公司加盟商的門店調(diào)查表（目的是看各加盟商是否有信心經(jīng)營(yíng)通用耗材和如何經(jīng)營(yíng)好）
11月20日 建立較好的私人關(guān)系（客戶提出我們的質(zhì)量不是很好）
11月25日 建立密切的私人關(guān)系，并確定了合同的內(nèi)容，并討論宣傳單的印刷問(wèn)題，客戶還反應(yīng)A公司不是最終生產(chǎn)商，沒(méi)有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且其公司內(nèi)部對(duì)色帶的引進(jìn)更感興趣（公關(guān)從這里開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變）
12月8日 原采購(gòu)負(fù)責(zé)人被降職（此前沒(méi)有任何預(yù)兆），于是讓原采購(gòu)負(fù)責(zé)人幫我們約新任經(jīng)理在本月9日見(jiàn)面；會(huì)談目的：確定合同內(nèi)容，確定第一批銷售的店面，確定初步的推廣方案，知道他們是如何要求我們公司在耗材類別上對(duì)其的協(xié)助，下一步要催促其把單頁(yè)的宣傳單印出來(lái)，還要進(jìn)一步讓其引見(jiàn)更上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)給A公司大客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)，并把確認(rèn)后的合同和A公司做的推廣方案發(fā)給他，讓他在內(nèi)部幫我們推進(jìn)；后經(jīng)原采購(gòu)人員解釋經(jīng)過(guò)對(duì)A公司的考察，發(fā)現(xiàn)A公司在管理和營(yíng)銷工作上具備了實(shí)力，但是在生產(chǎn)上有待加強(qiáng)，他們考慮在廣東的某公司進(jìn)行考察回來(lái)后再和A公司洽談
12月10日 A公司寫了一封《至Y公司全體員工》的一封信，目的是要讓Y公司全體員工都知道我們公司所做的努力（關(guān)鍵是引起高層的重視）
12月15日 信件最終還是沒(méi)有發(fā)給Y公司，Y 公司員工趕去廣東考察
1月份 Y公司已經(jīng)在銷售“QJ”牌的色帶了，但并沒(méi)有OEM墨盒和墨水（我們以失敗而告終）
未來(lái)半年（至今） 這個(gè)項(xiàng)目該公司一直沒(méi)有上
W客戶公關(guān)過(guò)程：
開(kāi)始時(shí)間 戰(zhàn)術(shù)說(shuō)明
8月10日 第一次接觸，（W公司談判參與者為OA產(chǎn)品專員）目的是了解客戶的一些經(jīng)營(yíng)情況和他們現(xiàn)在對(duì)通用耗材的做法
9月4日 原來(lái)的OA產(chǎn)品專員離職，重新認(rèn)識(shí)新的負(fù)責(zé)人
9月6日 用幻燈片展示我公司的實(shí)力進(jìn)一步推進(jìn)了項(xiàng)目的日程；讓客戶了解辦公用品連鎖企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)耗材（W公司為產(chǎn)品總監(jiān)，A公司一人）
9月12日 用幻燈片向W公司各部門負(fù)責(zé)人（包括直銷采購(gòu)、OA采購(gòu)、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理共5人）闡述A公司的策略及好處，并得到認(rèn)可，表示了極大的興趣，最后郵寄了A公司樣品（其中填充水漏墨）
9月18日 建立友好的私人關(guān)系，并成為在辦公行業(yè)有共同語(yǔ)言的朋友
9月20日 A公司銷售總監(jiān)及大客戶經(jīng)理和W公司總經(jīng)理、OA副總、總經(jīng)理助理一起共進(jìn)晚餐
10月9日 就通用耗材事項(xiàng)和W公司的副總、總助及產(chǎn)品總監(jiān)溝通，了解其不做OEM產(chǎn)品的真正原因，并了解其下一步對(duì)通用耗材的做法，包括是否新引進(jìn)品牌，是否把原來(lái)經(jīng)營(yíng)的通用耗材繼續(xù)做大或是不再做了、對(duì)供應(yīng)選擇的標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，并以“*龍”廠家的身份打電話到其最大的門店進(jìn)行對(duì)“*龍”產(chǎn)品的銷售等情況的了解。（A公司的市場(chǎng)部開(kāi)始建立，包括品牌經(jīng)理1名、技術(shù)支持1名）
10月15日 A公司大客戶經(jīng)理花了一周的時(shí)間對(duì)W公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)、直銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理等進(jìn)行調(diào)查和了解（因?yàn)閷?duì)文具零售和直銷的專業(yè)，所以該大客戶經(jīng)常在門店培訓(xùn)W公司的店長(zhǎng)和直銷經(jīng)理）
10月21日 利用W公司內(nèi)部做培訓(xùn)的時(shí)間給W公司的的采購(gòu)、直銷、渠道等經(jīng)理做設(shè)備與耗材的培訓(xùn)，后來(lái)得知效果不錯(cuò)（并在培訓(xùn)會(huì)上和各部門負(fù)責(zé)人交流銷售心得，最后達(dá)到對(duì)我們能幫助他們銷售的最大信任）
10月30日 召集W公司的經(jīng)銷商進(jìn)行設(shè)備與耗材的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括A公司產(chǎn)品、生產(chǎn)狀況，竟品狀況、渠道銷售開(kāi)發(fā)、直銷開(kāi)發(fā)等
11月4日 和W公司協(xié)商好，設(shè)計(jì)一份經(jīng)銷商調(diào)研表給W公司的所有經(jīng)銷商填寫（包括門店辦公文具整體經(jīng)營(yíng)狀況、耗材的所有銷售、各個(gè)耗材品牌的銷售比例、如果要經(jīng)營(yíng)新的通用耗材需要哪方面的支持、任何經(jīng)營(yíng)才能經(jīng)營(yíng)好等等這樣的調(diào)研表）
11月10日 W公司考察工廠的加工能力（對(duì)我們的工廠不是很滿意），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括博雅、格力等
11月10到12月 此段時(shí)間為W公司內(nèi)部推銷時(shí)間，他們?cè)趦?nèi)部不斷的研究此方案是否行的通（談判其實(shí)是在客戶內(nèi)部進(jìn)行的）
12月下旬 W公司最后確定是OEM自己的品牌，他們看中的A公司的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，第一筆OEM貨款30萬(wàn)匯到我們公司帳戶
六、后期的市場(chǎng)推廣
以下為A公司給W公司做的市場(chǎng)推廣：
七、尾聲
我們可以看到大客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)與普通客戶的開(kāi)發(fā)是決然不同的，我們建議每一個(gè)大客戶都應(yīng)該按一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)操作，每一個(gè)大客戶就是一個(gè)項(xiàng)目，而我們作為大客戶經(jīng)理，我們其實(shí)就是客戶的顧問(wèn)，我們自身在專業(yè)上具有的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該化為客戶的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶在銷售碰到困難時(shí)你要能夠幫其解決銷售的問(wèn)題，這就是我們大客戶經(jīng)理的價(jià)值，也是客戶選擇我們的最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。從這個(gè)開(kāi)發(fā)的過(guò)程我們可以注意到一點(diǎn)，那就是了解客戶占了我們工作內(nèi)容的60%，當(dāng)你都還不知道客戶需要的是什么的時(shí)候，試問(wèn)你提供給客戶的方案能夠滿足他嗎？自然客戶也不會(huì)接受你，大客戶真正要的是了解和知道他們需求的供應(yīng)商，當(dāng)大客戶需求的利益和你給的解決方案最大限度的重合時(shí)，那你就成功了。
我們最終的目的是如何把大客戶從產(chǎn)品合作升級(jí)到戰(zhàn)略合作。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大客戶的開(kāi)發(fā)與管理慢慢的會(huì)由原來(lái)的“客戶關(guān)系管理”轉(zhuǎn)變到“客戶價(jià)值管理”——“是指客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，客戶在你這里采購(gòu)（經(jīng)銷）所花的錢占其總采購(gòu)（經(jīng)銷）的比例是多少？客戶和你合作時(shí)間有多長(zhǎng)？”，買方和賣方會(huì)更加緊密的協(xié)同合作，以便使整個(gè)供應(yīng)鏈條得到更好的提升，這種合作不僅是在本企業(yè)的內(nèi)部，而且會(huì)不斷的以不同方式在各個(gè)關(guān)聯(lián)公司部門里產(chǎn)生�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)不是企業(yè)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)了，而是涉及到整個(gè)供應(yīng)鏈和資源整合的競(jìng)爭(zhēng)。
歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：cj6637171@163.com
（作者：陳佳）
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