五星電器啟動全新服務(wù)體系 五大體系貫穿全過程
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-06-21 10:31
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，現(xiàn)代商業(yè)零售行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主力，已經(jīng)從簡單的商品中轉(zhuǎn)者身份變?yōu)榫C合性服務(wù)提供商，商家之間的競爭也正在從比較低級的產(chǎn)品、價格的競爭向服務(wù)等綜合性實力的競爭轉(zhuǎn)移 。這是現(xiàn)代商業(yè)競爭加劇的表現(xiàn)之一。
5大堅石構(gòu)筑服務(wù)體系
全新升級后的五星服務(wù)是由承諾服務(wù)體系、消費者威權(quán)服務(wù)體系，售后服務(wù)體系、快速反應(yīng)服務(wù)體系、創(chuàng)新特色服務(wù)體系，5大體系構(gòu)筑而成。新的服務(wù)體系核心始終圍繞“顧客利益”，貫穿售前、售中、售后全過程。服務(wù)的宗旨就是讓消費者從滿意到感動。
新的服務(wù)體系還特別強化了“干擾最小化，服務(wù)適時性”。所謂干擾最小化，以空調(diào)安裝為例，要求五星售后人員提供最人性化的服務(wù)，做到安裝時候的空間最優(yōu)、效果最好，同時不得影響到消費者的正常生活秩序并且保持環(huán)境衛(wèi)生，安裝產(chǎn)生的垃圾必須為消費者清除。服務(wù)適時性，則強調(diào)根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。這有別于以往的叫賣式、強行灌輸?shù)耐其N方式。新的服務(wù)體系包含承諾、維權(quán)、售后、快速反應(yīng)、創(chuàng)新特色五個方面。五星的一系列特色服務(wù)被明文納入公司的日常服務(wù)體系。如“同城比價，3倍補差”的活動將從空調(diào)這單一品類，擴(kuò)展到冰箱、洗衣機(jī)、彩電等大件商品品類。五星首創(chuàng)的家電造價師也被確定為全新的顧問承諾: 全程導(dǎo)購，全心奉獻(xiàn)。五星電器將為一次購物三件以上商品的消費者提供全程一站式的專人服務(wù)。為消費者現(xiàn)場設(shè)計或推薦合理的商品組合，特定情況上門服務(wù)。
另外在消費者最關(guān)心的售后送貨、安裝、保養(yǎng)維修三個方面，五星也給出了具體的標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，五星強調(diào)服務(wù)也要用數(shù)字說話：如五星電器上門安裝的服務(wù)人員將嚴(yán)格遵守“12345模式+10”(1證件、2公開、3到位、4不準(zhǔn) 、5個一、 服務(wù)10個點)，提供規(guī)范、快捷、親情化的服務(wù)。
五星要求自己的配送體系做到80公里免費送貨；市區(qū)24小時、郊區(qū)36小時送貨到位（下午17：00前建檔的，市區(qū)內(nèi)第二天上午12：00前送到，17：00后建檔的，市區(qū)內(nèi)第二天下午送到。郊區(qū)17：00前建檔的，第二天送到但不分上下午，17：00后建檔的，第三天送且不分上下午；因五星方面原因造成送貨延誤的，五星電器按每日30元的標(biāo)準(zhǔn)向消費者賠償送貨延誤費。
業(yè)內(nèi)精英潛心研推
與以往不同的是，目前許多企業(yè)在專對于市場調(diào)研方面的投入可能較多，而對于“顧客價值”就沒有做過專門的研究。早在今年3月份，一個由營銷、營運、財務(wù)、信息、人力等方面的專業(yè)精英以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成的服務(wù)專項研究小組在五星成立了，小組成員均在各自領(lǐng)域有著多年豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于顧客消費心理研究頗深。小組專家認(rèn)為，對于家電連鎖企業(yè)，服務(wù)講究標(biāo)準(zhǔn)、快速、人性化，而這些必須依靠一套好的服務(wù)體系、信息系統(tǒng)、管理制度、員工質(zhì)素、培訓(xùn)機(jī)制來支撐。為了讓服務(wù)體系更加完美，真正想消費者所想，五星電器從公司8大中心抽調(diào)專門人員全力配合專家小組的研究。五星電器改項研究投入在20萬左右。
會員加盟聚能消費
本周六，五星電器會員加盟也開始接受資料登陸。希望加盟五星俱樂部的消費者僅需憑購物發(fā)票（過往發(fā)票或者當(dāng)日消費發(fā)票）到五星電器賣場服務(wù)臺登記便可。會員將享受消費積分，可換取相應(yīng)的禮品，同時購買電器還將享受到會員特供價產(chǎn)品。
五星招募“第三只眼”
從上周末開始，五星電器在全國招募服務(wù)監(jiān)察大使。這批監(jiān)察大使將成為五星的“第三只眼”，他們將對五星日常的服務(wù)提出相應(yīng)建議并對賣場服務(wù)實施監(jiān)督。市民可以到五星電器連鎖賣場服務(wù)總臺報名，招募要求是大使擁有熱情、責(zé)任感、觀察能力強、高中以上學(xué)歷，一經(jīng)聘任，還可按工作量享受50元日薪的工資待遇。但是五星明確表示，五星拒絕任何內(nèi)部員工參加。
為了鼓勵更多市民的參與，五星開通售后服務(wù)監(jiān)察熱線：025-86581522。另外同步推行“監(jiān)察福利制度”：市民一個月內(nèi)提出被采納的建議或意見超過5條，可在當(dāng)?shù)匚逍欠⻊?wù)中心報銷100元/月的電話費，還可享受五星電器各個時期的家電免費上門保養(yǎng)服務(wù)。
有商業(yè)領(lǐng)域的專家認(rèn)為目前我們已經(jīng)步入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，在物質(zhì)相對豐富，消費者追求更舒適更自由的生活，服務(wù)將成為核心，產(chǎn)品只不過是一種載體。良好的服務(wù)才是為顧客創(chuàng)造真正價值的手段。（聯(lián)商網(wǎng)）
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