物美從1994年到2004年的十年間，從一家超市、一個(gè)億的銷售、幾百名員工到500多家超市、一萬多名員工，85億多銷售額、2004年被國家列入中國流通領(lǐng)域的重點(diǎn)扶持企業(yè)，物美集團(tuán)發(fā)展壯大的如此之快，可堪稱中國零售商業(yè)企業(yè)成功發(fā)展的優(yōu)秀典范。
那么，當(dāng)外資零售企業(yè)在中國市場大舉進(jìn)軍的今天，國內(nèi)零售企業(yè)是怎樣應(yīng)對的呢？物美集團(tuán)的發(fā)展模式在中國零售企業(yè)中可說是極具特色的，但其穩(wěn)步快速發(fā)展的背后，他們認(rèn)為最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢就是“做實(shí)做細(xì)”。
快速發(fā)展的物美，在物美工作了多年的員工都認(rèn)為，其中并沒有什么轟轟烈烈的，有的只是物美人吃苦耐勞的精神，默默奉獻(xiàn)的品格，腳踏實(shí)地的作風(fēng)。94年到2000年，物美是改造工業(yè)舊廠房，改造國企的菜市場、副食店而建成的物美超市，非常簡樸，商品也是大眾化的，為顧客提供物美價(jià)廉的生活必需品，一直到2001年物美開出了具有國際一流水平的大賣場，人們才看到了物美現(xiàn)代化的超市。這之間，物美每一項(xiàng)舉措都很好地抓住了市場機(jī)遇，都做出了正確的決策。
物美用先進(jìn)流通技術(shù)改造傳統(tǒng)商業(yè)，如果只有大踏步的發(fā)展，沒有一步一個(gè)腳印實(shí)實(shí)在在的管理，是做不到今天的。因?yàn)樵傧冗M(jìn)的技術(shù)也是要靠員工具體落實(shí)到每一個(gè)事情、每一個(gè)動作上的。其實(shí)物美做實(shí)做細(xì)的工作理念和工作作風(fēng)是物美內(nèi)在的實(shí)力，是靠十年如一地貫徹，一年一年不斷提高而打造的出來的，也許有人認(rèn)為物美成為上市公司有了資金的實(shí)力，但物美內(nèi)在的實(shí)力是十年的功夫，沒有這個(gè)基礎(chǔ)有再多的資金也無濟(jì)于事。
做實(shí)做細(xì)——物美人的口頭禪
在物美，有來自國企的干部職工，有來自先進(jìn)超市的專家，還有來自各個(gè)行業(yè)投身零售業(yè)的有志之士，他們來自全國各地，無論是誰，只要在物美工作一段時(shí)間，在他們的心中就會深深打上物美的烙印，這個(gè)烙印的很大部分是做事就要“做實(shí)做細(xì)”。一個(gè)剛剛加入物美一個(gè)月的員工，當(dāng)記者問他，什么感受最深，回答是，“物美的做實(shí)做細(xì)”。在物美的各個(gè)部門、店鋪，可以經(jīng)常聽到，當(dāng)有人工作沒有做好時(shí)，會很自然地說自己沒有做實(shí)做細(xì)，沒有做到位。你還可以經(jīng)�？吹剑腥藶榱俗鰧�(shí)做細(xì)，在加班加點(diǎn)的工作。在物美，從高級管理層到一般員工，做實(shí)做細(xì)都已經(jīng)深入人心，成為物美人行為的一種標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則。
為什么在一萬多人的公司，一種管理理念可以做到人人皆知？這要?dú)w功于物美的文化。
物美文化有著深厚的底蘊(yùn)，它從物美誕生那天起，董事長張文中博士等歸國的海外學(xué)子，就賦予它振興民族零售業(yè)的使命感和責(zé)任感，它的遠(yuǎn)大抱負(fù)感召了不少人加入了物美。但物美文化不是喊口號，遠(yuǎn)大的抱負(fù)不是停留在口頭上，而是要落到每一個(gè)員工的行動上。為此，十年來，物美文化隨著企業(yè)的發(fā)展不斷發(fā)展完善，從以人為本，合作奮斗，成本領(lǐng)先，到做實(shí)做細(xì)，越來越具體實(shí)際，使員工能從中找到自己工作的方向和方法。
物美將這種既有先進(jìn)的理念又有實(shí)際內(nèi)容的文化，提煉成既好理解，又朗朗上口，又好記憶的幾條：物美文化——是以人為本的文化；是合作的文化；是快速反映的文化；是成本領(lǐng)先的文化；是誠信的文化；是做實(shí)做細(xì)的文化；是學(xué)習(xí)創(chuàng)新的文化；是成果論英雄的文化。每一條都有著豐富的內(nèi)涵。物美將這些理念通過各種形式向員工進(jìn)行宣傳和灌輸。志在將物美振興民族零售業(yè)的理想變?yōu)樗腥说淖杂X行動。物美人都有的一個(gè)認(rèn)識是，在物美做事就要學(xué)習(xí)物美文化，按照物美理念，把事做實(shí)做細(xì)。有很多人也深切感受，到在物美文化理念指導(dǎo)下，把事做實(shí)做細(xì)了就會有效果、有進(jìn)步、有業(yè)績、而且有發(fā)展。
物美做實(shí)做細(xì)的文化不是一句話而已，而是從工作的策劃、計(jì)劃到部署、培訓(xùn)，到執(zhí)行、考核，到結(jié)果及結(jié)果的反饋和評估，每一個(gè)環(huán)節(jié)上都要做實(shí)做細(xì)。各個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)是靠科學(xué)完整的制度和嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的流程來保證的。物美的預(yù)算制度、計(jì)劃制度、會議制度、巡檢制度、盤點(diǎn)制度、考核制度、招標(biāo)制度、稽核制度等等是非常嚴(yán)格的。物美各項(xiàng)作業(yè)流程，從采購供商招標(biāo)一直到理貨員商品陳列每一個(gè)環(huán)節(jié)都有詳細(xì)的操作流程，流程的制定和落實(shí)，是從實(shí)際出發(fā)，落到實(shí)際中去。這些制度和流程是物美文化的具體落實(shí)，也是物美得以健康發(fā)展的保證。也正是鐵的制度和嚴(yán)格的流程，才保證了物美做實(shí)做細(xì)文化的深入人心。
背指標(biāo)，做計(jì)劃——人人有壓力
物美的預(yù)算制做得很實(shí)也很細(xì)，從發(fā)展指標(biāo)、采購指標(biāo)、銷售指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)等等，總部職能部門到店鋪經(jīng)營小組，只要負(fù)點(diǎn)責(zé)任，就一定有預(yù)算指標(biāo)。每年11月份就著手做調(diào)查，搞研討，做數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上制定第二年的各項(xiàng)指標(biāo)。各個(gè)業(yè)態(tài)公司、各個(gè)部門以及各店鋪要將年度指標(biāo)分解到季度、月度、周直至每一天，并進(jìn)行對人的層層分解，使所有的干部員工明確自己的具體任務(wù)，在物美進(jìn)行指標(biāo)分解已經(jīng)成為一門技能。
物美的干部相互見面，常問的一句話是：“怎么樣？任務(wù)達(dá)成了沒有？”這句話快成了物美人的問候語了，達(dá)成的人高興，有成就感，沒有達(dá)成的人心里著急，想辦法。在物美集團(tuán)高管例會上、在總部部門例會上，在店長的周例會上，大家看到的是打在投影上的一張張預(yù)算達(dá)成的數(shù)據(jù)表格，聽到的是總經(jīng)理、總監(jiān)、店長對達(dá)成預(yù)算的分析。可以說，達(dá)成預(yù)算是物美人心中的目標(biāo)，因?yàn)轭A(yù)算指標(biāo)一旦制定，就必須達(dá)成，這幾乎成為物美所有干部員工的一種強(qiáng)烈意識，也成為大家不斷努力的動力源泉。因?yàn)榇蠹颐靼�，預(yù)算指標(biāo)是要有結(jié)果，有考核的，是與個(gè)人收入和個(gè)人提升緊密掛鉤的。預(yù)算制的嚴(yán)肅性就決定了物美做事不是虛的，是要動真格的。
有了預(yù)算并不等于工作就實(shí)了細(xì)了，關(guān)鍵是預(yù)算的落實(shí)。落實(shí)靠什么？首先靠計(jì)劃。預(yù)算之后就是計(jì)劃，詳盡周密的計(jì)劃是落實(shí)預(yù)算的保證。物美的計(jì)劃制度也是很嚴(yán)格的，各級管理者和專業(yè)人員直至店鋪的業(yè)務(wù)骨干都要學(xué)會做計(jì)劃，將預(yù)算指標(biāo)化為一個(gè)個(gè)具體的工作任務(wù)，確定完成的方案和時(shí)間、責(zé)任人，以及完成任務(wù)所需要的資源等。在物美，一個(gè)優(yōu)秀的管理者，一定很擅長做工作計(jì)劃，一定知道自己目前在執(zhí)行計(jì)劃的那個(gè)階段。物美人都懂得做總結(jié)的時(shí)候?qū)φ罩?jì)劃，看看自己是否按計(jì)劃去做，是否達(dá)成計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。03年，董事長張文中進(jìn)一步提出，計(jì)劃要做的實(shí)，才能保證工作做的實(shí)，并要求干部按照國際先進(jìn)的SMART原則（具體的、可度量的、可實(shí)現(xiàn)的、有結(jié)果的、有時(shí)限的）做計(jì)劃，提高計(jì)劃水平。
計(jì)劃有了，并不等于事情就做實(shí)做細(xì)了，還要看計(jì)劃執(zhí)行的如何。物美提倡的執(zhí)行力就是要將工作計(jì)劃落實(shí)到位，一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力、一個(gè)部門的執(zhí)行力、一個(gè)員工的執(zhí)行力如何，直接關(guān)系到這個(gè)企業(yè)的發(fā)展，只有好的執(zhí)行力，才可能將工作做實(shí)做細(xì)。物美經(jīng)常以執(zhí)行力如何作為工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行檢討，店長的執(zhí)行力差就決定計(jì)劃落實(shí)不到位，就決定預(yù)算指標(biāo)有差距，所以執(zhí)行力也成為物美人的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
為了進(jìn)一步將計(jì)劃做實(shí)做細(xì)，不流于形式，今年物美大力推行PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)）循環(huán)的管理，將重點(diǎn)工作化成PDCA的任務(wù)書，以保證工作的真正落實(shí)，目前不少的物美干部在熟練的使用這種先進(jìn)的管理手段。
參加培訓(xùn)——人人考試過關(guān)
在物美，有很多人對參加培訓(xùn)抱著一種矛盾的心理，一方面很想?yún)⒓优嘤?xùn)來提高自己，一方面又感覺壓力很大，因?yàn)槲锩浪械膶W(xué)習(xí)培訓(xùn)都是要考試的，發(fā)展學(xué)院的培訓(xùn)要考試，總部的培訓(xùn)要考試，店鋪的培訓(xùn)也要考試，而且考試成績要排隊(duì)，要公布。從總部的管理者到店鋪的骨干直至一般員工，一周、三天、一天，甚至半天的培訓(xùn)都要考試，要檢驗(yàn)培訓(xùn)中每一個(gè)人的學(xué)習(xí)結(jié)果，考試成績好的要表揚(yáng)獎勵(lì)，不好的要批評，所以大家不敢有半點(diǎn)的松懈。這是物美在培訓(xùn)組織上做實(shí)做細(xì)的措施，但不僅如此，……。
物美還是個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)，很重視干部和員工的培訓(xùn)，每年要投入上百萬的資金用于干部和員工的培訓(xùn)，還成立了物美發(fā)展學(xué)院專門做培訓(xùn)。董事長張文中博士多次要求，培訓(xùn)必須做實(shí)，不走形式，要的是實(shí)實(shí)在在的效果，培訓(xùn)的效果是將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，體現(xiàn)在干部員工專業(yè)能力的提高，業(yè)務(wù)技能的提高，工作效率的提高，最終為企業(yè)創(chuàng)造不斷增長的業(yè)績上，絕對不能做虛的。
首先，培訓(xùn)的內(nèi)容是實(shí)的、細(xì)的。要根據(jù)物美發(fā)展的需要，經(jīng)營的需要，管理的需要，每一次培訓(xùn)都要確定解決的具體問題，沒有針對性和實(shí)質(zhì)內(nèi)容的培訓(xùn)，在物美是行不通的。一次總部專業(yè)干部的培訓(xùn)、一次采購的培訓(xùn)及一次店長的培訓(xùn)，都要做一至兩個(gè)月的準(zhǔn)備，每一節(jié)課，每一次討論都有具體的方案，只有實(shí)實(shí)在在和細(xì)致的準(zhǔn)備，才能保證培訓(xùn)做實(shí)，有真正的效果。
然后，培訓(xùn)的組織是實(shí)的，細(xì)的。嚴(yán)格的培訓(xùn)流程，從培訓(xùn)出勤報(bào)到，到作業(yè)考試的管理，每一個(gè)人在培訓(xùn)中的表現(xiàn)和成績都有詳細(xì)的記錄，這些措施防止培訓(xùn)擺樣子，走過場。
最后，培訓(xùn)的效果是實(shí)的，這一條是很難做到的，但物美培訓(xùn)的核心就是重在實(shí)際效果，怎么辦？培訓(xùn)除了現(xiàn)場的考試外，還要留作業(yè)，用所學(xué)的知識和技能有意識地運(yùn)用到自己的業(yè)務(wù)中去，用自己的業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做出實(shí)踐報(bào)告。同時(shí)還要對參加培訓(xùn)人在業(yè)務(wù)工作中的執(zhí)行力，是否按照流程操作，以及創(chuàng)造的業(yè)績進(jìn)行考核，一連串的措施來促進(jìn)培訓(xùn)的做實(shí)做細(xì)。
從2003年起，物美開始探索培訓(xùn)與干部提拔使用結(jié)合起來，實(shí)行升級培訓(xùn)與考試，取得較好效果，使培訓(xùn)工作，進(jìn)一步為業(yè)務(wù)服務(wù)，為人才的培養(yǎng)而落到實(shí)處。
站凳子、拿喇叭、點(diǎn)人數(shù)——晨會的規(guī)矩
物美的晨會已經(jīng)有歷史了，從物美成立以來就一直堅(jiān)持開晨會，店鋪每天早上開業(yè)前都要開晨會，總部每周一早上要開晨會。晨會怎么開，有很具體的規(guī)定，比如：站凳子、拿喇叭、點(diǎn)人數(shù)，這是物美董事長張文中博士很早就提出的要求。站凳子——是為了讓參加晨會的全體員工能看見店長，店長也能看到大家聽會的反應(yīng)，否則，幾十人、幾百人，一大片，沒有效果是極大的浪費(fèi)；拿喇叭——是為了讓所有的人都能清楚的聽到店長的講話，確保每一個(gè)人了解晨會的內(nèi)容；點(diǎn)人數(shù)——是保證晨會的出勤，防止員工遺漏，如果有缺勤的話，還有補(bǔ)課。簡單一句話，三點(diǎn)要求都是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了物美在晨會在組織上的做實(shí)做細(xì)。其實(shí)，不止是形式，更重要的是對晨會的內(nèi)容有詳細(xì)的要求，如：進(jìn)行物美文化的宣導(dǎo)、傳達(dá)上級的工作部署、報(bào)告銷售進(jìn)度、表揚(yáng)、批評、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能等等，要求店長在頭一天晚上準(zhǔn)備好內(nèi)容，填寫《晨會準(zhǔn)備單》。制度很實(shí)也很細(xì)，但不等于執(zhí)行的結(jié)果好，為了確保執(zhí)行到位，物美有專門的檢查，張文中董事長就曾經(jīng)親臨現(xiàn)場進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
這個(gè)制度十年堅(jiān)持下來，取得了其它工作不可替代的結(jié)果，物美的文化、物美的管理理念、管理制度，以及業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能，特別是各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)的進(jìn)度跟蹤等等都是通過晨會宣達(dá)到全體員工。所以物美的成本領(lǐng)先、做實(shí)做細(xì)、成果論英雄等理念才會深入人心。這不是一時(shí)的，而是一個(gè)長期的過程，是潛移默化積累的過程。
要說開會，物美的會不少，不亞于國企，但物美的會議制度是經(jīng)過多年探索，逐步形成的具有物美特色的會議制度，辦公會、店長周例會、晨會、干部大會、集團(tuán)例會等，這些會議都有特定的目的和內(nèi)容，重在一個(gè)實(shí)字，實(shí)就是解決問題，有結(jié)果，有效率。開會前有充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備內(nèi)容，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備詳細(xì)的時(shí)間安排。開會的時(shí)候，有嚴(yán)格的紀(jì)律，比如，不能遲到，開會的人都提前到達(dá)會場。比如，手機(jī)不能響，如果手機(jī)響了，會后自動交罰款50元，這也是多年來執(zhí)行的鐵的制度。會議的決議，必須執(zhí)行，每次會議都對上一次會上提出的問題做匯報(bào)，也就是說會上提出的什么問題都要有回復(fù)。說了不算，算了不說在物美是行不通的。
反反復(fù)復(fù)，沒完沒了——店鋪巡檢制度
我們說了那么多的物美的文化、物美的制度、物美的流程，其實(shí)，這一切最終的落腳點(diǎn)就是賣場，就是為顧客服務(wù)。所有工作真正做實(shí)做細(xì)，就要看超市的賣場是不是清潔的，商品是不是豐富齊全的，服務(wù)是不是熱情周到的。再好的預(yù)算目標(biāo)、再周密的計(jì)劃，再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒蹋瑳]有強(qiáng)有力的執(zhí)行，都是一紙空文，物美幾百家店鋪將一項(xiàng)制度要求貫徹落實(shí)到底，談何容易。沒有檢核的落實(shí)等于沒有落實(shí)，物美的巡檢就是專門用于日常工作檢核的制度之一。
物美的巡檢制度也是由來已久。巡檢，顧名思義就是到各個(gè)店鋪去巡視和檢查，檢核店鋪各項(xiàng)工作的真正落實(shí)。集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)的每周下店巡檢，業(yè)態(tài)公司各職能部門總監(jiān)每周要巡檢，店長每天巡檢，處長和主任一天巡檢幾次。層層巡檢不是走形式，而是要發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。集團(tuán)老總每次巡檢發(fā)現(xiàn)的問題都要在第二周例會上做通報(bào)，重要的要即可與業(yè)態(tài)總經(jīng)理通報(bào)。每年兩次大規(guī)模的綜合巡檢是一次全方位，各個(gè)職能部門都參加，每一個(gè)店都走到的巡檢，對店鋪的商品、營運(yùn)、財(cái)務(wù)、安全、清潔等上百個(gè)項(xiàng)目的細(xì)致檢查，每一次巡檢都能發(fā)現(xiàn)很多問題，發(fā)現(xiàn)問題是進(jìn)步和提高的開始，針對問題進(jìn)行整改，一次不行，就兩次，三次……
在今年6月的一次巡檢中，發(fā)現(xiàn)有些店鋪庫房很亂，立即提出整改要求，第二周巡檢人員又回到這些店鋪進(jìn)行復(fù)查，結(jié)果有個(gè)別店鋪改進(jìn)不大，又提出批評，第三周又去這個(gè)店鋪復(fù)查，結(jié)果仍然改進(jìn)不到位，又復(fù)查四次，直到合格為止，事隔一段時(shí)間還去這個(gè)店鋪檢查，這種較真兒的精神，在物美可以看到很多。
這種反反復(fù)復(fù)，沒完沒了的檢核是物美將各項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)的督核手段，這也是超市行業(yè)所必須的。零售業(yè)的辛苦是眾所周知的，特別是超市行業(yè)，它的辛苦就是圍繞為顧客服務(wù)反復(fù)的進(jìn)行著清潔作業(yè)、商品作業(yè)，超市是顧客購物的場所，永遠(yuǎn)是動態(tài)的，因此反復(fù)的操作，不停頓的勞動是超市本質(zhì)所決定的。因此嚴(yán)格的管理不能有一刻的松懈和半點(diǎn)的怠慢，物美十年來就是靠嚴(yán)格的管理，靠實(shí)實(shí)在在的工作作風(fēng)來一步一步走向先進(jìn)。目前，物美已經(jīng)從綜合超市一種業(yè)態(tài)，發(fā)展到大賣場、便利超市、便利店四種業(yè)態(tài)，成為幾個(gè)業(yè)態(tài)公司組成的商業(yè)集團(tuán)，企業(yè)越做越大，工作要求越來越高。04年物美開始實(shí)行稽核制度，專門成立稽核部門，各個(gè)公司設(shè)立稽核專員，以保證工作落到實(shí)處。
有人說，在物美不好混，因?yàn)�，在物美做事都得背指�?biāo)，只要是要求的事，就一定要去做，而且還要做實(shí)做細(xì)做到位，還必須有結(jié)果，還要考核，考核不行還要淘汰。我們從簡單的話中可以感覺到，在物美科學(xué)管理理念的指導(dǎo)下，已經(jīng)成形了一整套具有物美特色的管理模式，貫穿了物美的所有工作，這種模式最終就是做實(shí)做細(xì)，這是物美得以成功不可缺或的重要因素。物美董事長張文中博士高瞻遠(yuǎn)矚，從沒有放松過嚴(yán)格的管理，特別是物美上市后，一而再，再而三地強(qiáng)調(diào)要做實(shí)做細(xì)，相信物美在未來的發(fā)展中，只要會堅(jiān)定不移的從實(shí)從細(xì)地做好每一個(gè)細(xì)小的工作，為顧客提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，就能在實(shí)在、細(xì)微中成就物美振興民族零售業(yè)的宏偉事業(yè)。
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