杭州大廈演繹概念型百貨名店
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-03-18 15:40
培育概念就是創(chuàng)造效應(yīng)
杭州大廈去年取得了驕人的業(yè)績。購物中心銷售額達(dá)到16.2億元，銷售和利潤名列全國百貨（單店）前6名。其中15個(gè)品牌專柜銷售列全國首位，7個(gè)品牌列全國第二，13個(gè)品牌列華東地區(qū)第一。杭州大廈“精品百貨”的牌子在全國商界都已是響當(dāng)當(dāng)�！百I精品上杭州大廈”已成為消費(fèi)者的一個(gè)口頭禪。不僅本地市民，連省內(nèi)各地的消費(fèi)群也慕名而來。杭州大廈平均每個(gè)客戶消費(fèi)額達(dá)到560元/筆，明顯高于普通百貨商店。
精品概念創(chuàng)造出巨大的財(cái)富效應(yīng)。大廈化妝品商場只有1000平方米，去年卻創(chuàng)造了1.03億元的銷售額。雅詩蘭黛、資生堂等品牌銷量高居全國第一。女裝商場獨(dú)有品牌數(shù)量達(dá)49個(gè)，成功避開了低價(jià)競爭，其銷售已占女裝總體銷售的60%。隨著博柏利、杰尼亞、康納利等世界名牌的加盟，精品商場檔次和業(yè)績顯著提升。去年精品商場銷售業(yè)績同比增長60%，成為杭州大廈成長最快的商場。
把服務(wù)作為商品來經(jīng)營
“把服務(wù)作為一種重要的商品來經(jīng)營�！边@已成為杭州大廈上下的一種共識。精品有了，服務(wù)到位，才可以鎖定忠誠的客戶群體。購物中心總經(jīng)理童民強(qiáng)說，光靠打折促銷，對提升單日營業(yè)額或許有作用，但并不能培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群，價(jià)格戰(zhàn)只是百貨業(yè)競爭的初級階段。
今年杭州大廈全面推行客戶細(xì)分服務(wù)。光貴賓卡的卡種就發(fā)展了5種，貴賓卡的消費(fèi)已占零售額的28%。商場也像銀行一樣實(shí)行客戶經(jīng)理制，對大客戶實(shí)行一對一服務(wù)。在這寸土寸金的商業(yè)中心，杭州大廈還在7樓新辟一個(gè)面積上百平方米的貴賓服務(wù)區(qū)，今后客戶可在這里休息，接受服務(wù)咨詢，真切感受到“上帝”的滋味。
服務(wù)并不是做表面文章，更體現(xiàn)為人性化關(guān)懷。人們來杭州大廈不僅僅是簡單的購物，他們還可以了解最新的春裝流行趨勢、化妝品信息，服務(wù)人員能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤�(gè)人形象設(shè)計(jì)、著裝參謀。不定期舉辦的沙龍、講座，讓客戶更多地掌握商品以外的知識。
“即使是萬分之一的可能，也要百分之百地做好�！边@是杭州大廈對售后服務(wù)的要求。一位用戶的進(jìn)口打火機(jī)遇到點(diǎn)小故障，商場不厭其煩，主動(dòng)對其實(shí)行三年保修。細(xì)致入微的服務(wù)，贏得了一批又一批的忠誠客戶。
品牌經(jīng)營實(shí)現(xiàn)三級跳
從商品品牌經(jīng)營、服務(wù)品牌經(jīng)營到企業(yè)品牌經(jīng)營，杭州大廈歷經(jīng)十載，實(shí)現(xiàn)了三次戰(zhàn)略性的飛躍。細(xì)心的市民可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在每到節(jié)假日其他商場狂打促銷戰(zhàn)時(shí)，杭州大廈的廣告宣傳已從單一的促銷信息轉(zhuǎn)向公司的形象宣傳和傳播商品時(shí)尚信息，避開同質(zhì)化競爭。一段時(shí)間下來，公司管理層自豪地發(fā)現(xiàn)，銷售業(yè)績?nèi)怨?jié)節(jié)攀升。雙休日一天的零售額沖上700萬元已是常事，最可貴的是這是在沒有打價(jià)格戰(zhàn)的情況下獲得的。杭州大廈這塊金字招牌，使之擁有了核心競爭力。
企業(yè)形象內(nèi)外兼修。繼兼并新天龍之后，杭州大廈第二次大規(guī)模的改造正在如火如荼展開。投資1億元的B樓二區(qū)改擴(kuò)建工程將于今秋完成，新增營業(yè)面積1.5萬平方米。這將為更多的知名品牌進(jìn)駐提供用武之地,使杭州大廈成為名副其實(shí)的商界航母。據(jù)介紹，杭州大廈現(xiàn)在每年有近三分之一的場地和品牌進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，這正顯示了企業(yè)的活力。
金字招牌引得各路神仙紛至沓來。世界第一時(shí)尚品牌LV———路易·威登將落戶杭州大廈，這是繼上海、北京之后在國內(nèi)開出的第三家LV銷售店，這標(biāo)志著杭州大廈已得到世界的認(rèn)可。此外，DIOR、CELINE、FERRAGAMO、MAXMARA等10多個(gè)國際一流品牌都將亮相。今秋十月，杭州大廈又將以嶄新的面貌亮相。我們有理由相信，它將引領(lǐng)中國版的精品主題商廈，為中國百貨業(yè)注入新的理念。（杭州日報(bào) 記者郭峰）
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