專賣店運營手冊（三）
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-06 16:11
除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。
1.5S原則
�。�1） 真誠 sincerely
�。�2） 保持微笑smiling
（3） 靈活敏捷smart
�。�4） 講求速度 speedy
（5） 不斷研究顧客行為study
2.答問規(guī)范
�。P于公司方面
（1） 怎樣可以（加盟）？
您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：*****
（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？
請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。
（3） 公司成立多久了？負責人是誰？
具實回答。
�。P于專賣店方面
�。�1） 專賣店的開業(yè)時間？
�。辏�。
�。�2） 專賣店營業(yè)時間？
早上9：00――晚上＊＊。
�。�3） 專賣店是誰開的？
�。ň邔嵒卮�，說明是公司的直營店或是加盟店）
�。�4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？
品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。
�。�5） 近期會有促銷活動嗎？
如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。
（6） 銷售額多少？
對不起，我未被授權回答此問題。
（7） 你們工資是多少？
對不起，我未被授權回答此問題。
＊關于產(chǎn)品方面
�。�1） 產(chǎn)品定位什么檔次？
目前市場價格定位中檔。
�。�2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？
所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關標準。消費者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。
�。�3） 打折嗎？
推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。
�。�4） 可以試穿嗎？
當然可以，試衣間在這邊。
�。�5） 可以退貨嗎？
在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。
�。�6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？
不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。
�。�7） 能不能用信用卡結帳？
對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務關系，所以暫時不能用信用卡結帳。
（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？
根據(jù)公司相關產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。
�。�9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？
根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調(diào)換貨。
�。�10） 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？
將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。
�。�11）你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。
歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話：***聯(lián)系人：***），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。
3.服務禁忌
語言——
不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！
你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！
不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！
你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！
你到底買不買？ 少見多怪。
我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！
這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！
這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！
其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！
不想買看什么！
我們是專賣店，不是地攤！
這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準！
行為——
抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客
打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看
說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間
過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四
手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待
伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架
吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話
發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況
倚墻而立 議論同事及上司
聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客
站在通道說話，影響他人行走 臨近結束時，對顧客不耐煩。
4.促銷
銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。
常用促銷方式
□打折
□贈品
□捆綁銷售
□聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當勞等）
□會員卡、積分卡
□游戲促銷
□抽獎
□兒童活動促銷
□系列產(chǎn)品
第五章 顧客管理
1.顧客的心理
顧客的從眾心理
□顧客喜歡去人多的地方
□顧客喜歡熱鬧的地方
□從眾性導致感性
□從眾性導致盲目性
顧客的好奇心理
□在干什么？
□發(fā)生了什么？
顧客接受實惠的心理
□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3
□但理性顧客呈增加趨勢
2.影響集客的因素
個性化
□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同
□裝修具備明顯的視覺沖擊力
店內(nèi)氣氛
□可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛
□POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛
□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境
□視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目
□人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）
☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客；
☆引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；
☆適當贊美顧客；
☆邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。
3.遠程集客
□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；
□DM的使用：在商業(yè)路段或專賣店附近發(fā)放DM，吸引顧客；
□廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。
4.集客禁忌
□欺騙性集客
□硬性拖拉式集客
5.會員制管理
建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。
& 2 ：8定律——指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。
1）建立會員制的方法
只要在專賣店消費滿200元的顧客就可以成為童話故事會員�？梢园慈缦聲䥺T表管理會員
專賣店會員表（略）
2）會員的管理
每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。
3）會員促銷
常用會員促銷方法：
n 會員消費到一定金額可以送禮品
n 會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物
n 新品通知（電話或DM）
n 特殊時間段通知（如孩子開學時、放寒暑假時）適合的產(chǎn)品
n 會員活動：如會員聯(lián)誼會，“找伙伴活動”，競賽活動等
4）團購促銷
團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。
5）團購的對象及消費時間
l行政、事業(yè)單位（6月1日）
l大型企業(yè)（6月1日）
l小學及幼兒園（學�；顒�、6月1日）
6）團購促銷方法
l 直接拜訪
l 電話行銷
l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客
l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息
7）公共關系及附加服務
通過公關活動，可以迅速提高品牌在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。
l 接受傳媒訪談
l 與幼兒園、小學校等相關部門聯(lián)合
l 贊助某些活動（如運動會、學習競賽等）
l 組織社區(qū)活動
l 其他
專賣店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供兒童休息、娛樂的地方。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務外，專賣店還提供附加的服務：
l 兒童活動空間
l 兒童游戲設施
l 組織兒童活動（如賽車比賽、乒乓球比賽等）
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