專賣店運營手冊（二）
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-06 16:01
系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：
1、 人事管理
2、 貨品管理
3、 賣場管理
1.人事管理
專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。
�。�1）員工管理
1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務培訓；
2） 檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達至要求；
3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；
4） 培訓在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；
5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。
�。獑T工須知
1） 敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；
2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；
3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；
4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；
5） 維護品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。
�。�2）員工職責
店鋪負責人/店長
l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題l 保持員工間團結(jié)合作精神l 處事公正l 評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓
領(lǐng) 班
l 總體補貨l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好榜樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長培訓在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實際問題l 配合店長作好店內(nèi)安全工作
導購員
l 提供顧客服務，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系
2.貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。
�。�1）次貨處理
何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。
次貨處理
1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；
2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；
3） 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。
�。�2）退換貨處理
�。藫Q貨程序（加盟連鎖店與公司之間）
換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。
退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。
�。藫Q貨制度（處理顧客退換貨）
1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；
2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；
3） 折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；
4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；
5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；
6） 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。
�。⒁馐马棧☉B(tài)度）
1） 保持微笑，有禮貌、有耐性
2） 查詢及聆聽對方退換貨原因
3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況
4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)
5） 對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質(zhì)量
6） 退回產(chǎn)品款項后，應填寫退款單。
在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。
�。�3）存貨與物流
貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。
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1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司
2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨
3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題
4） 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理
�。P點流程
a. 盤點日期：每月底（新品時待定）
b. 負責人：店鋪負責人
c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤
d. 規(guī)則：
1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表
2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點）
3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤
4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司
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1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）
2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理
3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況
4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施
3、賣場管理
�。�1）賣場環(huán)境
提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。
1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；
2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；
3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；
4） 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；
5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；
6） 氣氛營造
☆確保員工士氣高昂
☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目
7） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間
�。�2）產(chǎn)品陳列
良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。
目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；
2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；
3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。
陳列原則：
1） 分區(qū)陳列
☆店頭區(qū)—特價品、促銷品
☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落
☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落
2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！
�。竟�(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）
3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！
4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；
5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；
7） 重點產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；
8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；
☆大眾消費者喜歡的商品
☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）
9） 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；
10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望
11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；
☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起
☆主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、智力開發(fā)、環(huán)境保護等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。
☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。
12） 制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；
13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；
14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；
15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；
16） 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：
☆重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；
☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；
17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。
（3）人手分配
店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：
☆增加銷售機會；
☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。
注意事項：
1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；
2） 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。
�。�4）賣場禁忌
1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系
2） 不要把顧客當賊防
☆現(xiàn)場搜身
☆尾隨盯梢
☆嬉笑打鬧、鶴立<
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