4月1日上午，浙報(bào)食堂服務(wù)臺(tái)共賣出兩千多個(gè)清明團(tuán)子，3元/盒的桑果也勾起許多浙報(bào)記者員工的童年記憶，踴躍排隊(duì)購(gòu)買者不在少數(shù)，一時(shí)繁忙。這個(gè)單位食堂，在杭州成為“傳說(shuō)”，盛名之下有之，慕名而來(lái)有之，以下是我觀察中的食堂中折射出的中國(guó)餐飲業(yè)。

　　官方微博背后的用戶思維

　　食堂經(jīng)理老宋是核心人物，他大概主要做三件事：食堂官方微博發(fā)布及互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理、其他。開微博很容易，難得是有用戶思維，內(nèi)容鮮活，還能延伸到食堂現(xiàn)場(chǎng)，如上午十點(diǎn)，他們會(huì)在打菜區(qū)掛出小指示牌“親，早餐已經(jīng)打烊，去面點(diǎn)區(qū)也不錯(cuò)喔。”這是一種引導(dǎo)和規(guī)劃，像一個(gè)優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)頁(yè)面及功能的布局。

　　微博的更大效應(yīng)還是投訴響應(yīng)，不管是對(duì)服務(wù)人員還是食材的意見，基本上都能得到積極、迅速處理。用戶受鼓勵(lì)，有被重視的感覺，就會(huì)很快心平氣和。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)商家的態(tài)度，最大的期待是有人聽，對(duì)全部解決的需求并不強(qiáng)烈，就像古龍說(shuō)的：“女人有百分之六七十的話是不用當(dāng)真的，但男人一定要很認(rèn)真的聽，雖然她自己都沒有打算真正去做，但是需要說(shuō)出來(lái)”。

　　自理餐盤的核心理念

　　餐盤要自己端這件事，食堂用餐員工都很配合。食堂的書面提示也很人性化“請(qǐng)自端餐盤，這樣我們更快地為大家提供更多服務(wù)”——它不是說(shuō)你只有自己端盤子才能更便宜地吃到東西;移動(dòng)餐架也有十幾個(gè)，方便大家就近擺放。

　　但怎么放，就是個(gè)問題了。

　　某次，我和老同事C飯后擱盤。C把盤放在了最下面，邊上的服務(wù)員就喊“不要放那里，放這里放這里”。她說(shuō)的這里，是另一柜的最上格。C已轉(zhuǎn)身起步。服務(wù)員嘀咕，“放上去!你這個(gè)人呀，放這里嘛”。成了僵局，于是我去把那只托盤放到了另一格，雙方作罷。

　　那時(shí)候，C可能想，我已經(jīng)放好了，具體怎么擺放，你完全是舉手之勞，而你讓我放就放得多沒面子呀。服務(wù)員也委屈，單位規(guī)定督促大家自理的，我又不用端的，你這個(gè)記者怎么這樣。大家都有情緒。但實(shí)際上，更妥的方式，應(yīng)該是服務(wù)員幫C移動(dòng)餐盤并且笑著請(qǐng)他下次不要放最下面一格，我敢保證同為消費(fèi)者的C一定很樂意接受，并且以后都會(huì)注意。

　　服務(wù)這件事，很多時(shí)候，不是對(duì)不對(duì)的問題，而是夠不夠細(xì)致、體諒。

　　價(jià)格前后臺(tái)的間接補(bǔ)償

　　幾乎所有人都認(rèn)為，這里的菜很便宜，一定是有單位給補(bǔ)貼。這就相當(dāng)于電腦的用戶界面很友好，但后臺(tái)的數(shù)據(jù)處理相當(dāng)復(fù)雜——用戶不需要知道這些。

　　有個(gè)比方，說(shuō)買汽車的人只要看到整輛車，他們希望能坐上去開動(dòng)，而不是需要你的單獨(dú)的引擎、輪胎去展示速度和耐磨。

　　把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，把成本通過(guò)包括補(bǔ)貼、增值銷售在內(nèi)做了間接補(bǔ)償，消費(fèi)者看到的是物美價(jià)廉。這件事，實(shí)在很酷。

　　不敢批評(píng)消費(fèi)者的服務(wù)員不是好領(lǐng)導(dǎo)

　　有兩個(gè)環(huán)節(jié)的員工，“人均”和工種的緣故，讓她們很不一樣：主餐臺(tái)1號(hào)線的收銀員、服務(wù)臺(tái)工作人員。

　　這兩個(gè)崗位，有某種優(yōu)越感，當(dāng)然也更辛苦。

　　有一回，我買菜刷卡。飯卡還沒放上去，等服務(wù)員算錢后再擱，就問了句“好了嗎?”——意思是你若算好了我就放卡上去扣錢。她悶聲一句，“怎么會(huì)好呢，你的卡都沒有放上去，你這個(gè)人真是天真!”說(shuō)實(shí)話，我聽上去是奚落。忍住，沒說(shuō)什么，因?yàn)椴幌氲⒄`其他同事用餐。

　　另一回，在服務(wù)臺(tái)。我預(yù)約登記了桑果。第二天去，沒了。她馬上開始數(shù)落，你怎么才來(lái)，沒有了。最后卻表示抱歉，因?yàn)樗俗蛱斓念A(yù)約登記簿了，因?yàn)槊Σ贿^(guò)來(lái)。我能體諒她的忙，但覺得她的先下嘴為強(qiáng)是不對(duì)的。隔幾天，10：35去充值，充值財(cái)務(wù)不在，我問服務(wù)員，她說(shuō)“你怎么現(xiàn)在來(lái)?我不知道，充值時(shí)間是十點(diǎn)半到十二點(diǎn)”。我說(shuō)現(xiàn)在就是十點(diǎn)半多了，她答“我不知道，我不管。你昨天為什么不來(lái)充?”

　　對(duì)每個(gè)用戶來(lái)說(shuō)，任何接觸細(xì)節(jié)都容易成為他的主要評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，而不是有大局觀或深入理解，那是食堂運(yùn)營(yíng)者的事情。服務(wù)人員不要教訓(xùn)消費(fèi)者，那樣并不能顯示你的才干、魄力，若誠(chéng)心提示或建議、幫助，倒會(huì)讓彼此關(guān)系更接近。

　　員工故事也是食堂文化

　　一段食堂女工對(duì)話，很可樂。老員工L正掃地，新同事X收拾辣椒罐。X：好多罐空了。L：你不用說(shuō)的，放在那里我會(huì)放好的。X：我想有思想嘛。L：有思想嘛幫我把罐放滿。X：辣椒醬沒看到。L：它看到你了，你沒看到它。

　　另一回。幾個(gè)服務(wù)員和1號(hào)收銀臺(tái)的服務(wù)員聊天，“你有錢，我們不一樣。”“有什么啦。吃穿不愁嘛，就好了，也不想別的”“其實(shí)還是我們開心，她有錢，就常常皺眉頭……”

　　1日，博鰲亞洲論壇青年領(lǐng)袖圓桌會(huì)上，姚明等青年才俊們也在講幸福與快樂，有說(shuō)欲望太多快樂就少的，這跟古老的哲理及食堂女工討論沒有任何區(qū)別。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員 林尚玉/文）