聯(lián)商專欄：有關騎手的最新消息是餓了么-點我達騎手刺傷顧客事件。而你我的身邊，公寓、寫字樓、商場、大街小巷早就習慣了呼嘯而過的黃、藍騎手們。

我一直佩服和擔心這些介入巨大社會動員的科技公司，傳統(tǒng)業(yè)務踩上技術(shù)風火輪，或科技公司數(shù)據(jù)化、社會化線下業(yè)務，上天入地，騰云降霧，也難保不會翻江倒海。

筆者深信平臺方比我們?nèi)魏稳硕几嗫紤]過風險，且強化管理，提升技術(shù)，社會各界也不斷追問、舉一反三推動企業(yè)治理和平臺生態(tài)完善。這些本來小范圍的社會新聞，我們大多數(shù)人未必知道，是科技進步和本體生活服務、社交平臺蓬勃發(fā)展導致，是發(fā)展中的問題，發(fā)展中解決問題。

眾包和共享經(jīng)濟是這類平臺的特征，也因此，數(shù)以千萬計騎手既是整體，又是個體，既是統(tǒng)一，又有許多差異。騎手們大概也看不到這篇文章和更多報道，普遍顧客服務品質(zhì)和安全、極端個案短期內(nèi)也必然無解。

大部分時候，騎手的處境和感受，少人體諒。有什么是我們每個人能做，對生活服務平臺有建設性完善推進？無意在本文展開有關企業(yè)責任、個案是非、顧客權(quán)益及素養(yǎng)、服務風險的探討，只想說一些各平臺騎手們曾經(jīng)告訴我的，引發(fā)的思考和建議，商業(yè)服務需要怎樣的人文框架？

《奇葩說》做過一期選題，說下雨天要不要點外賣。有善待，有較真，都是一個理，但無論所持正反方，都沒法回答，既然顧客可以選擇點或不點外賣，那騎士們是否可以選擇雨天不送，或者不做騎士，騎士沒得選。

在快遞騎手的所有公開報道中，順豐總裁王衛(wèi)是最高調(diào)認真保護自己被欺負的員工的，出頭申訴，請到上市敲鐘現(xiàn)場——那一次，既把人作為最基礎重要生產(chǎn)資料，又建立了磊落承擔的生產(chǎn)關系，同時把人當人看，擁有職業(yè)尊嚴和后方支援。

之前滴滴極端事故，一位金牌代駕司機近日很認真的給我分析，說自己盡可能客觀看待“有時候女乘客出事，多因她們不尊重我們服務的人，認為自己是個白領了不起�！薄囊庖娽槍�案分析不妥，因為那是順風車社交邏輯+該犯惡劣的不幸。但由此可見，在一些騎士心目中，有習慣卻很不舒服的不受尊重感，以及成見。

不久前，他抵達后，被客人拒絕，理由是折疊電動車不允許放到他的汽車后備箱。電影里還沒有做過騎手的故事，而類似一位辛苦的父親在節(jié)日用巨大的布偶把自己套在里頭，后來被熟人或家人、孩子發(fā)現(xiàn)的忍耐的神情和持久的感受。

類似的傾訴，我一般都會留一點時間去傾聽，偶爾安撫幾句。

家門口一個生意火爆的早餐店，常常要排隊，多橫5豎10，現(xiàn)場顧客排出10人長隊，而各平臺騎手們橫在案臺前。

“等等，你還差一個紙袋子，要被差評的”，經(jīng)店員提醒，那位急著要走的騎士又停留了十五秒。另一位，在電話中確認品種，因為豆沙包賣完了，改換另一種包子。另一位使勁催，因為今天下著雨，路上會慢，延遲了也會被差評。

事實上，騎手中的不合格人員、沖動，不比整個服務業(yè)差，也不會低于社會平均水準，主動響應送貨上門是線下服務薄弱環(huán)節(jié)，但他們往往有一個巨大的平臺和廣泛親民的用戶連接。

人們很容易就尊重王衛(wèi)、王興、程維，卻很難尊重實際遇到的那個順豐、美團、滴滴平臺服務人員，所以這樣的社會，還較長時間處在對財富的熱心追捧，對專業(yè)、價值、尊重相對缺失的時代。

互聯(lián)網(wǎng)評價機制是一個天才的發(fā)明，全世界最民主的地方之一就是手機了，上面有許多app包括人的服務都能用星數(shù)和文字評價加以描述。科技在把服務人員物化，作為一種機制運作和數(shù)據(jù)沉淀，成績一個百億千億的平臺，和無數(shù)用戶的消費與沉默、評價。

《圣經(jīng)》里說，評價人是危險的，更罕有人能懲罰別人。這是更為深遠的人性。

機制能馴服人，異化人。一次，小程序訂購的永輝生活配送員建議我拆單，“對你沒損失的，都是滿多少免費送，而我的收入是論訂單數(shù)量的”。一個年輕熱情的小伙子。我咽了咽口水說好，拆了一次，后來又恢復按需訂購。

規(guī)則像魔棒一樣指揮著流水的方向。要速度、服務品質(zhì)、系統(tǒng)性，對每一個騎手都是挑戰(zhàn)。

我剛才試著給留有聯(lián)系方式的幾個騎手發(fā)短信，他們仿佛苦笑，只有很小的期待。而我讀懂深刻厚重的呼喚：滿目山河空念遠，不如憐取眼前人。

我們每個人都在“喂養(yǎng)”騎手風度和中國服務業(yè)呀，你對他們好一點，他們就會好一點，你對他們正常一點，他們就會更加秩序有效而不偏頗。

不如憐取眼前人，是春風化雨的解決中國服務問題的重要辦法。斗膽請看到文章的每個人，轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈和微博，對你今天遇到過的騎手說聲謝謝，對你的店內(nèi)員工道聲辛苦，多一點換位思考，多一些尊重、寬容。

當中國人學會沒有優(yōu)越感、報復欲的接受服務，懂得平等尊重那些社會地位不高的人，本地生活服務平臺、零售老板和經(jīng)理人把人當人，騎手們就會迎來群體服務品質(zhì)躍升和從業(yè)幸福感，顧客體驗和安全也更有保障。

騎士就是服務業(yè)的縮影，每個人都會碰到騎手，每個人都是自己的騎手。

（作者系聯(lián)商專欄作者蜜桃王子，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉(zhuǎn)載�。�

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