近幾周來(lái),沃爾瑪?shù)娜兆涌刹惶眠^(guò)。

　　10月,就在這家全球最大的零售業(yè)巨頭慶祝開(kāi)業(yè)50周年時(shí),12個(gè)州的沃爾瑪(Wal-Mart)員工舉行大規(guī)模罷工,抗議東家的不公平待遇。這場(chǎng)黑色星期五罷工可能致使沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額損失上百萬(wàn)美元,更別提對(duì)其品牌的進(jìn)一步損害了。

　　沃爾瑪?shù)囊晃话l(fā)言人把10月罷工貶稱(chēng)為“作秀”。與此同時(shí),一家搜羅了大量在崗和離職員工吐槽抱怨的視頻、名為“Walmart at 50”的網(wǎng)站卻引發(fā)網(wǎng)友瘋傳。

　　對(duì)一家企業(yè)來(lái)說(shuō),無(wú)論它是擁有成千上萬(wàn)的雇員,還是只有十幾個(gè)人的小團(tuán)隊(duì),公司內(nèi)部的怨聲載道都可能愈演愈烈,最終讓公司聲譽(yù)受損。對(duì)此,公司領(lǐng)導(dǎo)層必須應(yīng)對(duì)有方。公關(guān)公司萬(wàn)博宣偉(Weber Shandwick)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層所做的一項(xiàng)調(diào)研表明,公司市值的63%與聲譽(yù)密切相關(guān)。另?yè)?jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)(Economist Intelligence Unit study)近期開(kāi)展的一項(xiàng)研究,公司聲譽(yù)受損帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)幾乎是恐怖主義和自然災(zāi)害所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)的三倍。

　　布萊恩特大學(xué)(Bryant University)的管理學(xué)教授邁克爾·羅伯托給出的建議是:“在公司內(nèi)部建立一個(gè)社交媒體平臺(tái)是很有價(jià)值的,這樣員工就能在這上面溝通交流,發(fā)發(fā)牢騷。如果沒(méi)這個(gè)平臺(tái),那些想吐槽的員工就沒(méi)有在公司內(nèi)部發(fā)泄的渠道了。”

　　羅伯托還建議,擁有一套明確的外部社交媒體政策,也能讓那些對(duì)公司高層有怨言的人找到發(fā)泄之地。他解釋說(shuō):“我們總是認(rèn)為員工知道哪些行為是不可容忍的,但有時(shí)候他們其實(shí)并不知道。”他還表示,有些網(wǎng)民習(xí)慣把自己所有生活細(xì)節(jié)都發(fā)布在Facebook和Twitter上,這些人可能需要一些指導(dǎo)。

　　去年,黑莓手機(jī)制造商RIM公司(Research In Motion)的一位高層員工繞過(guò)管理層,發(fā)布了一封致前聯(lián)合首席執(zhí)行官吉姆·巴爾斯利和麥克·拉扎里迪斯的公開(kāi)信。這封信并沒(méi)有抨擊公司,相反,該員工提出了一個(gè)滿懷激情的復(fù)興計(jì)劃,要使這家公司重獲競(jìng)爭(zhēng)力�？墒�,公司高層的反應(yīng)卻出人意料地不冷不熱,只是再次重申了公司的財(cái)務(wù)狀況是如何可靠。結(jié)果,這種態(tài)度讓其他牢騷滿腹的員工發(fā)出了更多公開(kāi)信。

　　羅伯托稱(chēng):“在和員工真正溝通過(guò)之前,公司高層肯定不希望與員工的爭(zhēng)端在社交媒體上升級(jí),因?yàn)槭聭B(tài)會(huì)飛速擴(kuò)大,變得不可收拾,弄得滿城風(fēng)雨,盡人皆知。”

　　企業(yè)高層要想有效防止公司聲譽(yù)受損,就必須深入了解員工抱怨的相關(guān)背景。面對(duì)怨言時(shí),說(shuō)一句“無(wú)可奉告”,或是發(fā)表一份經(jīng)公司律師審核的、通篇陳詞濫調(diào)的聲明都于事無(wú)補(bǔ)。羅伯托稱(chēng):“有時(shí)候員工想要的只是一則道歉聲明。”一度陷入困境的美國(guó)航空公司(American Airlines)曾歷經(jīng)破產(chǎn)、飛行員罷工和飛機(jī)維護(hù)問(wèn)題等等危機(jī),而與之共患難的員工既沒(méi)得到過(guò)“我們深感抱歉”的表示,也沒(méi)獲得過(guò)對(duì)其工作的任何肯定。

　　高盛公司(Goldman Sachs)前副總裁格雷格·史密斯曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一本有關(guān)投資銀行文化陷阱的書(shū)。在這本書(shū)出版之前,高盛就把自己對(duì)該故事的詮釋透露給了媒體。高盛調(diào)查史密斯的怨言后發(fā)現(xiàn),他的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估得分一直很低——雖然評(píng)審人都是他自己挑的。

　　《塔爾薩世界報(bào)》(Tulsa World)的商業(yè)編輯約翰·斯坦卡維奇曾寫(xiě)過(guò)一篇感同身受的報(bào)道,講述自己遭遇美國(guó)航空公司“噩夢(mèng)般的”經(jīng)歷。文章發(fā)表后,他接到了這家公司員工雪片般飛來(lái)的電子郵件。隨后他寫(xiě)道:“我揣測(cè),這些員工真正想要的,就是能獲得更好的待遇,得到肯定。”

　　實(shí)際上,美國(guó)航空只需要肯定那些甘愿降薪來(lái)幫助公司度過(guò)難關(guān)的老員工的貢獻(xiàn),這根本不需要花什么錢(qián)。

　　高管獵頭公司Polachi Access Executive Search的聯(lián)合創(chuàng)始人查理·波拉奇稱(chēng),就算那些滿腹牢騷的員工已經(jīng)把家丑公之于眾了,也還是有可能挽回局面,改善公眾形象。社交游戲公司Zynga的首席執(zhí)行官馬克·平克斯就曾采取過(guò)這種策略。不久前,大家風(fēng)傳該公司將大舉裁員,兜售部分業(yè)務(wù),高管因此紛紛離職,股價(jià)也一落千丈。對(duì)此,平克斯向員工發(fā)了一封短信,坦承裁員在即的事實(shí),鼓勵(lì)員工與主管討論相關(guān)問(wèn)題和疑慮,還把這封信發(fā)布在商業(yè)科技新聞網(wǎng)站Business Insider上。

　　過(guò)去幾年來(lái),雅虎公司(Yahoo)頻繁換帥顯然對(duì)公司股價(jià)和士氣造成了重大影響。毫無(wú)疑問(wèn),這段時(shí)間里不是所有高管和普通員工都一聲不吭,離職走人。但是自從瑪麗莎·梅耶爾掌舵以來(lái),局面似乎開(kāi)始有所改觀了。波拉奇稱(chēng):“顯然她能把準(zhǔn)員工士氣的脈,同時(shí)她會(huì)經(jīng)常和所有下屬直接溝通。她是首席執(zhí)行官隊(duì)伍中能改變公司文化和溝通風(fēng)格的典范。”

　　哈里森·莫納斯是專(zhuān)業(yè)演講學(xué)校“宗師學(xué)堂”的創(chuàng)始人,也是《自信演說(shuō)者和高管風(fēng)度》一書(shū)的作者。
　�。ㄘ�(cái)富中文網(wǎng)  譯者：清遠(yuǎn)）