聯(lián)商網(wǎng)消息：2007年4月，五星電器聯(lián)手百思買(mǎi)投入近千萬(wàn)正式啟動(dòng)顧客研究的戰(zhàn)略性項(xiàng)目。多家世界一流的顧客咨詢(xún)公司和市場(chǎng)調(diào)研公司都參與到該項(xiàng)目中來(lái)，其中包括英國(guó)著名的顧客咨詢(xún)公司Dunnhumby公司以及著名的市場(chǎng)調(diào)研公司IPSOS。隨著該項(xiàng)目的啟動(dòng)，五星“顧客為中心”工作正式進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的階段，五星也成為國(guó)內(nèi)首家投入巨資研究消費(fèi)者需求的家電連鎖企業(yè)。
　　投資千萬(wàn)專(zhuān)門(mén)研究顧客需求

　　中國(guó)家電連鎖的競(jìng)爭(zhēng)完全是同質(zhì)化的，除了門(mén)頭商標(biāo)不同外，消費(fèi)者感受到的終端體驗(yàn)、服務(wù)基本一致,百思買(mǎi)徐家匯店之所以令人耳目一新，是因?yàn)槠渖唐烦鰳雍头⻊?wù)營(yíng)銷(xiāo)完全區(qū)別于中國(guó)傳統(tǒng)家電賣(mài)場(chǎng)，但那畢竟是外來(lái)模式，本土模式的革新飛躍在哪里？如何實(shí)現(xiàn)？這一直是五星電器在和百思買(mǎi)合資以來(lái)一直思考的問(wèn)題.�，F(xiàn)在這一思考即將有了答案。

　　今年4月份，五星聯(lián)手百思買(mǎi)投資千萬(wàn)正式啟動(dòng)了“以顧客為中心”戰(zhàn)略項(xiàng)目，“顧客中心”研究小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CC小組）的工作主要是研究五星的消費(fèi)者，對(duì)這些消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，并研究他們的真實(shí)需求。

　　據(jù)了解，該項(xiàng)目組的研究工作將持續(xù)一年,第一階段的工作將在今年夏季完成.項(xiàng)目小組通過(guò)對(duì)五星多年來(lái)每一個(gè)門(mén)店海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出每一個(gè)五星賣(mài)場(chǎng)的顧客特征。同時(shí)，IPSOS將在五星連鎖覆蓋的七個(gè)省份數(shù)十個(gè)城市中進(jìn)行大規(guī)模深入的市場(chǎng)調(diào)研，系統(tǒng)了解各地消費(fèi)者的個(gè)性化需求和消費(fèi)習(xí)慣。

　　這種類(lèi)型的研究在國(guó)內(nèi)家電連鎖來(lái)說(shuō)，還是頭一次。五星電器企劃中心總監(jiān)景星表示，“目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有特別優(yōu)秀的咨詢(xún)公司和市場(chǎng)調(diào)研公司能勝任這項(xiàng)龐大的研究工作，參與該項(xiàng)目的咨詢(xún)公司和市場(chǎng)調(diào)研公司是全球知名的公司，具有很高的專(zhuān)業(yè)水平和豐富經(jīng)驗(yàn)。比如Dunnhumby一直在憑借自己的專(zhuān)長(zhǎng)分析顧客數(shù)據(jù)，曾經(jīng)服務(wù)過(guò)Tesco等多家著名公司，上海百思買(mǎi)開(kāi)業(yè)前期，也是該公司做了大量的前期工作，對(duì)上海當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者進(jìn)行了研究，所以百思買(mǎi)在上海的消費(fèi)者定位也相當(dāng)準(zhǔn)確，目前，該店一直運(yùn)營(yíng)情況良好。我們相信，有了這些優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的加入，我們的顧客為中心項(xiàng)目一定能取得順利的進(jìn)展。在此基礎(chǔ)上改善門(mén)店終端的模式，從出樣到服務(wù)等各個(gè)方面增加顧客滿意度。”

　　我們未來(lái)的顧客將是什么樣？

　　對(duì)于Dunnhumby和IPSOS等公司來(lái)說(shuō)，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)異常復(fù)雜，沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者像中國(guó)這樣，有如此差異化的消費(fèi)需求；也沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家的家電市場(chǎng)像中國(guó)這樣，極度多元化、極度細(xì)分。但是也正是由于市場(chǎng)、顧客如此細(xì)分，我們的顧客研究項(xiàng)目才有實(shí)際意義。

　　在和百思買(mǎi)合資之初，五星電器總裁汪建國(guó)就曾經(jīng)表示，“百思買(mǎi)能給五星最直接的東西是教我們?nèi)绾螌?duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，如何找到我們目標(biāo)顧客和潛在顧客，我們?nèi)绾闻c顧客進(jìn)行有效溝通，如何發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)，從而真正讓我們的顧客滿意。”

　　遵循著百思買(mǎi)這一理念，五星電器先后進(jìn)行了一些有益的探索。如通過(guò)對(duì)家電顧問(wèn)的培訓(xùn)來(lái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，和顧客進(jìn)行有效的溝通等等。通過(guò)樂(lè)福來(lái)店的創(chuàng)新，來(lái)增加顧客體驗(yàn)。包括購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的升級(jí)，產(chǎn)品的出樣都打破了傳統(tǒng)家電賣(mài)場(chǎng)的模式，以此提升消費(fèi)者體驗(yàn)。也帶了門(mén)店銷(xiāo)售上的增長(zhǎng)。

　　但是，五星也絕不會(huì)照搬百思買(mǎi)模式，CC小組的研究是基于中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)和五星的門(mén)店，這種研究針對(duì)性非常強(qiáng)，因此也更準(zhǔn)確。景星表示，“這筆投資的價(jià)值是非常高的，得到的收益也將是非常高的。中國(guó)的連鎖企業(yè)一直在拼表面上的東西，價(jià)格、形象、門(mén)店數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)、明星代言等等，不惜花費(fèi)巨資。但是我們要把這些錢(qián)用在我們的顧客身上，研究我們的顧客，未來(lái)帶給顧客更好的體驗(yàn)，這是五星要的。隨著顧客細(xì)分工作的完成，我們未來(lái)的顧客群也將更清晰，我想這是國(guó)內(nèi)任何一家家電連鎖企業(yè)都做不到的。”

　　百思買(mǎi)是如何細(xì)分顧客的

　　百思買(mǎi)在顧客研究上的工作顯然已經(jīng)是全球的零售企業(yè)有目共睹的。從2005年開(kāi)始，百思買(mǎi)開(kāi)始將現(xiàn)有美國(guó)的門(mén)店轉(zhuǎn)型為以顧客為中心的門(mén)店模式。簡(jiǎn)言之，強(qiáng)調(diào)關(guān)注每位顧客的個(gè)性選擇，滿足購(gòu)物全過(guò)程中的各種需要。百思買(mǎi)認(rèn)為自己賣(mài)的是制造商的產(chǎn)品，唯有顧客是自己的，因此“大店要當(dāng)小店操作，對(duì)每一個(gè)顧客，對(duì)每一個(gè)員工，對(duì)每一塊美元，對(duì)每一天都至關(guān)重要。只有這樣同顧客緊密無(wú)間的零售商才能勝出。”

　　百思買(mǎi)的顧客中心戰(zhàn)略分了三個(gè)方向去把握顧客。第一就是了解和細(xì)分顧客。百思買(mǎi)把連鎖店按顧客特征歸納成五種類(lèi)型，并給予擬人的名稱(chēng)：Ray技術(shù)“知”家，指家長(zhǎng)、小孩都熟練使用并依賴(lài)IT產(chǎn)品的家庭；Jill足球媽媽?zhuān)妇幼〗紖^(qū)，小孩文體活動(dòng)特多，忙碌接送的媽媽顧客；Barry專(zhuān)業(yè)成人，指各類(lèi)喜歡高檔IT產(chǎn)品個(gè)人應(yīng)用和享受的專(zhuān)業(yè)人士；Buzz年輕娛樂(lè)發(fā)燒玩家；BBFB小型公司。分類(lèi)鑒別之后，如果說(shuō)這個(gè)店是Ray店，那公司內(nèi)部就知道怎么備貨怎么服務(wù)，并且店內(nèi)的設(shè)計(jì)和設(shè)置都有所不同。這樣居住在該店附近常來(lái)采購(gòu)的顧客常買(mǎi)的東西都很方便獲得。