五星黃金周后臺(tái)準(zhǔn)備已就緒 力爭(zhēng)打好服務(wù)戰(zhàn)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-20 10:13
1000名家電造價(jià)師執(zhí)證上崗
早在七月，五星電器就制定出了一整套服務(wù)提升方案，其中內(nèi)容細(xì)致到連到用戶家送貨該如何敲門都做了規(guī)定。8月底，針對(duì)國(guó)慶黃金周期間的服務(wù)人員名單及服務(wù)規(guī)范已經(jīng)基本確定。今年國(guó)慶期間，整個(gè)五星系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)員、送貨工、安裝工、回訪員、話務(wù)員的上崗人員超過1萬9千人。運(yùn)輸車輛也將達(dá)到2200輛。
現(xiàn)在，很多企業(yè)都只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，但五星電器卻強(qiáng)調(diào)從售前就要為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。部分售后服務(wù)往往是在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后提供的，比如冰箱的尺寸與房間面積不合。這樣的售后問題在售前就可以避免。五星的家電造價(jià)師就是從售前就為顧客提供專業(yè)的指導(dǎo)和接受咨詢。目前，五星已經(jīng)擁有了1000多名家電造價(jià)師，他們至昨天已經(jīng)陸續(xù)通過了五星電器內(nèi)部的培訓(xùn)考試。假日期間，這部分家電造價(jià)師將全部執(zhí)證上崗，為消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行咨詢服務(wù)。
服務(wù)體系再度完善
今年7月，五星電器在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了全新服務(wù)系統(tǒng)。全新升級(jí)后的五星服務(wù)是由承諾服務(wù)體系、消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)體系，售后服務(wù)體系、快速反應(yīng)服務(wù)體系、創(chuàng)新特色服務(wù)體系，5大體系構(gòu)筑而成。新的服務(wù)體系核心圍繞“顧客利益”，貫穿售前、售中、售后全過程。服務(wù)的宗旨就是讓消費(fèi)者從滿意到感動(dòng)。五星電器已經(jīng)針對(duì)黃金周，將所有服務(wù)規(guī)范體系印制成小冊(cè)子發(fā)放到每位服務(wù)人員的手上，并進(jìn)行了整體培訓(xùn)。
在消費(fèi)者最關(guān)心的售后送貨、安裝、保養(yǎng)維修三個(gè)方面，五星也給出了具體的標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，五星強(qiáng)調(diào)服務(wù)也要用數(shù)字說話：如五星電器上門安裝的服務(wù)人員將嚴(yán)格遵守“12345模式+10”（1證件、2公開、3到位、4不準(zhǔn)、5個(gè)一、服務(wù)10個(gè)點(diǎn)），提供規(guī)范、快捷、親情化的服務(wù)。
針對(duì)十一期間中心城市的核心門店家電消費(fèi)消費(fèi)可能會(huì)出現(xiàn)井噴，對(duì)送貨和安裝需求會(huì)集中出現(xiàn)。五星根據(jù)歷年黃金周銷售數(shù)據(jù)、送貨記錄等信息分析后做出各賣場(chǎng)預(yù)計(jì)的銷售量，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)送貨車量、售后服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)配。對(duì)南京、杭州、蘇州、成都、青島、蘇南等重點(diǎn)城市和地區(qū)五星已經(jīng)抽調(diào)業(yè)務(wù)熟練的促銷員、送貨車輛在十一期間進(jìn)行支援。五星電器鄭重向社會(huì)承諾，十一黃金周期間所有服務(wù)都按照最新服務(wù)體系執(zhí)行，所有未達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目將按照服務(wù)體系的規(guī)定向消費(fèi)者進(jìn)行賠負(fù)。
ERP：完成升級(jí)，每秒可處理1億筆交易
五星建立了3級(jí)回訪機(jī)制：要求在顧客購(gòu)買的電器送貨、安裝的當(dāng)天就進(jìn)行電話回訪，將情況報(bào)服務(wù)中心。服務(wù)中心于一個(gè)使用周期后再回訪，了解產(chǎn)品調(diào)試安裝后的運(yùn)行狀況。而所有的服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施其實(shí)是依賴五星電器的ERP系統(tǒng)進(jìn)行支持的。五星為了黃金周期間的服務(wù)能夠得到ERP系統(tǒng)支持，已經(jīng)動(dòng)用專業(yè)人員進(jìn)行了服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)，升級(jí)后的ERP體系目前可以達(dá)到每秒鐘處理1億筆交易的速度。五星表示，按照目前五星國(guó)慶期間達(dá)到100家門店數(shù)量，每家門店平均30個(gè)收銀臺(tái)來計(jì)算，同時(shí)的交易量應(yīng)該在3000筆左右，目前的ERP系統(tǒng)完全可以支持。
“通過ERP系統(tǒng)的科學(xué)管理，我們服務(wù)的質(zhì)量和效率都得到了極大的提高�！蔽逍请娖餍畔⒅行母笨偙O(jiān)蔣道坤介紹。
“家電零售地送貨問題十分關(guān)鍵，”蔣道坤解釋，“以往各店分散送貨效率很低，目前消費(fèi)者交銀過程一結(jié)束，送貨信息就進(jìn)入ERP系統(tǒng)，電腦系統(tǒng)可以自動(dòng)根據(jù)顧客地點(diǎn)地遠(yuǎn)近，由統(tǒng)一安排，送貨路線合理，大大提高了送貨地效率�！辈粌H如此，送貨和安裝的工人還通過手機(jī)短信隨時(shí)和服務(wù)中心的ERP系統(tǒng)保持聯(lián)系，是否送到，顧客是否在家，服務(wù)中心可以隨時(shí)掌握，及時(shí)調(diào)度。
ERP系統(tǒng)在客戶服務(wù)方面發(fā)揮了巨大的作用，蔣道坤介紹，服務(wù)中心將顧客資料進(jìn)行了全面的整合，不僅可以對(duì)送貨安裝進(jìn)行科學(xué)調(diào)度，還可以及時(shí)對(duì)客戶電話回訪。由于ERP系統(tǒng)對(duì)顧客的每一次銷售和回訪都記錄得清清楚楚，任憑哪一位回訪人員，在電話接通的時(shí)候都可以清楚地知道顧客曾經(jīng)提出過哪些問題，哪些已經(jīng)得到解決，哪些正在解決，哪些還需要和顧客進(jìn)一步溝通。
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