聯(lián)商網(wǎng)友評論：我眼中的“湖南步步高超市”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-08-25 18:09
不可否認，在當(dāng)?shù)貋碚f，步步高、心連心是現(xiàn)代零售業(yè)的典型代表，王填也是富于學(xué)習(xí)精神的民營企業(yè)家——王學(xué)歷不高，能把步步高發(fā)展成現(xiàn)在這個樣子，邊干邊學(xué)大概是他成功的秘訣（月初回家的火車上恰好坐在我對面的一位先生是王填的好友，與他的談話中我略知一二）。
本月中我再次到了步步高華隆店，在深圳從事零售業(yè)兩年多之后，我感覺步步高的經(jīng)營與沿海企業(yè)還有相當(dāng)大的差距。
一、業(yè)態(tài)定位。我感覺以后大型綜超才是最具發(fā)展前景的業(yè)態(tài)，這一點，在國外零售業(yè)的發(fā)展過程中已有明證，盡管由于“中國特色”在相當(dāng)長的一個歷史時期內(nèi)仍會呈現(xiàn)“多業(yè)態(tài)共同繁榮”的一個生存狀態(tài)，但是要具備可持續(xù)發(fā)展的能力，一定要找準(zhǔn)主營業(yè)態(tài)的方向。從步步高目前大店的經(jīng)營戰(zhàn)略來看，我感覺有“輕超市，重百貨”的傾向，我個人感覺這一點對其長期發(fā)展不利。步步高本身是做超市起家的，現(xiàn)在有一些背離其起初發(fā)展的根基，因為在湖南的一些地級市購買力非常有限，高檔百貨非主流消費。
二、價格優(yōu)勢�；丶液�，從我身邊的親戚朋友中了解到一個如此廣泛的共識：步步高的價格貴，為此長期在深圳生活的我感到非常難以理解，超市有采購優(yōu)勢價格怎么會貴？我的親戚朋友們說可能是大超市經(jīng)營成本高，你看要用不少水電、人工……對此我真是哭笑不得。步步高如果不致力于挖潛增效，降低壟斷毛利——在當(dāng)?shù)貋碇v與步步高能比肩的零售企業(yè)可以說是沒有，一旦外資進入地級市市場就會被當(dāng)?shù)叵M者所拋棄。
三、經(jīng)營管理。沃爾瑪和步步高的超市區(qū)都是采用的不吊頂裝修，但是為什么行走在前者的店面就感覺明亮和暢快，而后者帶給人的卻是昏暗和壓抑？在步步高生鮮區(qū)我半天沒有看見有環(huán)保員來清理地上的菜葉和贓物，標(biāo)識不清楚，不大的地方找一袋紅棗卻轉(zhuǎn)悠了幾圈。買單出門時還有一段小插曲，步步高為了省幾張防盜門，收銀臺出口對著的是鐵鏈拉起來的狹窄圍欄，只能從少數(shù)的幾個防盜門出來，幾個買了單提著東西的顧客擁擠在通道里，自覺不自覺讓我有了被當(dāng)作牲口趕來趕去想法，心里多了些不爽快，此外，還有保安守在出口要看我小票然后劃印，我說我付了錢，憑什么給你看……——在深圳哪會出現(xiàn)這樣的事情，換了是誰心里都會不高興！
到紅蜻蜓專柜買鞋，刷提貨卡時網(wǎng)絡(luò)不通，收銀員說一樓網(wǎng)絡(luò)不通讓我去樓上，二樓的收銀員說一樓的只能在一樓刷，我同她爭論了好一會，反正是收錢，在一樓收還是在二樓收有什么所謂？爭論完她答應(yīng)二樓刷卡再去一樓打單——到現(xiàn)在為止我還不懂為什么這么操作，結(jié)果二樓也刷不了，所以后來我讓專柜的小姐把鞋子留著，等到下午網(wǎng)絡(luò)通了才將鞋子買到手。以上僅僅是一些小事，我不想“小中見大”，但是至少這表明了一些可以改進的地方！
四、服務(wù)意識。我當(dāng)時問一個員工哪里有“燈芯糕”賣——我準(zhǔn)備帶幾盒湘潭特產(chǎn)給同事吃，那位小姐手隨便揮了一下，說：“食品那邊。”頭也沒抬繼續(xù)理貨。我心里嘀咕：“靠，我不知道是在食品，難道還放日用。”后來我問幾位員工哪里有檳榔賣結(jié)果也遭遇了相同的待遇，而且直到現(xiàn)在我也沒有搞懂為什么步步高里面沒有檳榔賣？這至少是商品齊全性的一個方面吧？當(dāng)然，在內(nèi)地來講，基層員工基本都是如此，但是步步高如果要向零售業(yè)的巨頭看齊，顧客服務(wù)這是必修課。（網(wǎng)友沈明）
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