正當(dāng)零售電商威脅著線下實(shí)體店面時(shí)，成立于上世紀(jì)70年代的英國百貨連鎖零售商Argos卻地位日益鞏固。在大部分英國人住所的10英里之內(nèi)，必然會(huì)有一家Argos店面;70%的英國人每年至少會(huì)光顧一次Argos;Argos是全英主要商業(yè)街區(qū)的最大零售商，擁有700家以上的實(shí)體店面。

　　“擁有實(shí)體店面是一種巨大的優(yōu)勢，”Argos的IT總監(jiān)Mike Sackman對Computer Weekly表示：“作為客戶體驗(yàn)的必要環(huán)節(jié)，以及線上訂單的提貨點(diǎn)，實(shí)體店面是不可或缺的�！�

　　Argos門店

　　目前，Argos的‘check and reserve’服務(wù)項(xiàng)目正逐漸為人所熟知，該服務(wù)允許顧客在網(wǎng)上預(yù)訂商品，然后在實(shí)體店內(nèi)取貨。

　　在零售行業(yè)，Argos是少數(shù)能夠隨時(shí)掌握精準(zhǔn)庫存信息的店家，無論是店內(nèi)存貨、配送中心還是在線門戶。Sackman表示，背后的支持系統(tǒng)極其復(fù)雜。

　　“這是我們開展業(yè)務(wù)的核心所在�！盨ackman說：“我們給予客戶的便利，是那些純電商所無法企及的。”

　　Sackman將這一切歸功于背后的銷售平臺(tái)，對于庫存的準(zhǔn)確掌握使得產(chǎn)品交付更加有效率、更富流動(dòng)性。

　　Argos能夠在4小時(shí)之內(nèi)補(bǔ)充社區(qū)店面的貨源。如果客戶在中午下了訂單，店面在下午4點(diǎn)鐘就能收到貨�！昂诵睦砟钤谟�，讓貨物主動(dòng)靠近客戶，這是非常具有吸引力的。”Sackman說。

　　Sackman表示，Argos還有一個(gè)管理所有交易的平臺(tái)，但是正逐漸向訂單管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)移，以便讓顧客完全掌握所購買商品的情況，以及能夠取貨的時(shí)間。

　　“這不僅僅和線上渠道有關(guān)，還需要整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的支撐�！盨ackman說。

　　“IT是業(yè)務(wù)的組成部分”

　　Sackman之前就職于Mitchells&Butlers，在他于2012年4月入職之前，Argos沒有IT總監(jiān)這個(gè)職位，只有一個(gè)集團(tuán)的IT主管，主要負(fù)責(zé)支持和維護(hù)工作，而IT也沒有成為公司業(yè)務(wù)的一個(gè)有機(jī)組成部分�！拔抑约尤階rgos，是因?yàn)槠湔媾R著戰(zhàn)略的重整和轉(zhuǎn)型的機(jī)遇�！盨ackman表示。

　　現(xiàn)在，作為IT總監(jiān)，Sackman負(fù)責(zé)所有技術(shù)相關(guān)的事宜，并且與首席數(shù)字官(chief digital officer)緊密協(xié)作。Sackman同樣也是董事會(huì)的一員，能夠參與整體戰(zhàn)略的討論和制定。他確保了技術(shù)戰(zhàn)略和企業(yè)整體戰(zhàn)略一致向前，而不是只能做事后的跟隨。

　　“不再是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在前，IT戰(zhàn)略隨后跟進(jìn)，而是一起制定整體的戰(zhàn)略�！盨ackman表示：“技術(shù)事關(guān)客戶觸點(diǎn)(包括移動(dòng)電話和平板等)和整個(gè)經(jīng)銷配送鏈條，構(gòu)成了覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)的端到端戰(zhàn)略�！�

　　Sackman認(rèn)為有些公司的IT團(tuán)隊(duì)被隔絕于業(yè)務(wù)之外，被動(dòng)響應(yīng)來自于業(yè)務(wù)的要求：“我認(rèn)為這是錯(cuò)誤的。IT就是業(yè)務(wù)的一部分，在Argos，更是緊密不可分割的一部分。”

　　“董事會(huì)的其他成員都期望我對整體戰(zhàn)略提出意見或建議，無論是否與技術(shù)有關(guān)�！盨ackman表示。

　　數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者

　　Argos的目標(biāo)是成為數(shù)字化的領(lǐng)導(dǎo)者，其近期的很多戰(zhàn)略都與此相關(guān)，包括渠道整合、人才招聘和數(shù)字化概念店等。

　　為了實(shí)現(xiàn)渠道的統(tǒng)一，Sackman必須整合所有的店面、貨品目錄、線上渠道和移動(dòng)渠道。無論客戶通過何種渠道，都能獲得一致性的體驗(yàn)。

　　Sackman補(bǔ)充說：“我們的目的是讓所有的客戶觸點(diǎn)都達(dá)成一致，提供相同的商品和服務(wù)體驗(yàn)。”

　　有趣的是，這個(gè)戰(zhàn)略還導(dǎo)致了渠道的重新定位�！巴ǔ＃唐纺夸浐蛯�(shí)體店面占主導(dǎo)地位。但是，當(dāng)線上顧客日益增多時(shí)，我們想讓交易變得更加靈活�！盨ackman表示。

　　目前，Argos一般的零售業(yè)務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)完成。Sackman表示，其中大部分的增長來自于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) – 很多顧客在Argos購買平板電腦然后用其網(wǎng)上購物。“我們必須要應(yīng)對這部分顧客的需求�！彼f。

　　在電子概念店中，Argos會(huì)實(shí)驗(yàn)各種新技術(shù)。當(dāng)前，共有6個(gè)電子概念店，其中4個(gè)在倫敦。

　　Argos在今年早些時(shí)候?qū)㈦娮痈拍畹昙虞d到了iPad上，取代了傳統(tǒng)的商品目錄，客戶可以用平板設(shè)備瀏覽和選擇商品。但是，最終大規(guī)模應(yīng)用的設(shè)備還未選定，也有可能采用Argos自有品牌的平板。

　　由于某些客戶仍然青睞傳統(tǒng)的紙質(zhì)目錄，Argos將繼續(xù)保留之。在店內(nèi)，顧客可以就各類新技術(shù)的使用問題向店員請教，后者會(huì)攜帶iPad游走于店內(nèi)響應(yīng)顧客的需求。這些店員攜帶的iPad上裝有特別設(shè)計(jì)的應(yīng)用，能夠通過Google進(jìn)行商品比價(jià)、通過chatter應(yīng)用與其他店面保持聯(lián)系以及向員工普及新產(chǎn)品或熱門商品的信息。

　　在電子概念店的所有創(chuàng)新中，最具創(chuàng)意的是允許客戶在網(wǎng)絡(luò)下單，并在一分鐘之后即可從店內(nèi)取貨。

　　Sackman認(rèn)為創(chuàng)意并不缺乏：“我們從不缺新鮮創(chuàng)意，只是要決定放棄或執(zhí)行。很少有創(chuàng)意完全和技術(shù)無關(guān)，這一點(diǎn)讓我很興奮。”

　　與此同時(shí)，Argos將其位于倫敦維多利亞的店面建設(shè)成了一個(gè)數(shù)字中心，為大型基礎(chǔ)架構(gòu)項(xiàng)目中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作提供便利，同時(shí)提升工作模式的敏捷性和彈性。

　　Argos的母公司Home Retail Group(旗下還有大型倉儲(chǔ)連鎖超市Homebase)擁有一個(gè)約300人規(guī)模的IT團(tuán)隊(duì)，與Argos共享基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)和服務(wù)管理功能。Argos還與埃森哲(Accenture)合作，實(shí)施大型的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。

　　Sackman表示，Argos和Homebase在技術(shù)問題上進(jìn)行了大量的討論和分享，同時(shí)非常注意避免重復(fù)建設(shè)的問題。

　　Sackman的IT團(tuán)隊(duì)與首席數(shù)字官以及營銷團(tuán)隊(duì)保持著緊密聯(lián)系，同時(shí)很注意維護(hù)與首席數(shù)字官Bertrand Bodson的個(gè)人關(guān)系�！拔覀�?nèi)缤H兄弟一般。”他補(bǔ)充到：“由于工作角色難免有模糊不清的地方，因此私人關(guān)系的和諧就顯得非常重要�！�

　　摒棄部門之間的固有界限，IT團(tuán)隊(duì)和營銷團(tuán)隊(duì)之間也需要緊密合作�！斑@是很關(guān)鍵的，我們將創(chuàng)造力和各業(yè)務(wù)的實(shí)踐相結(jié)合�！�

　　Sackman還表示，Argos正在四處尋找人才，尤其是那些有志于零售業(yè)變革轉(zhuǎn)型的人才 – 這類需求甚至高于IT類人才�！盀榱诉m應(yīng)Argos的工作，你必須時(shí)刻為轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備，必須愿意投身于零售業(yè)的轉(zhuǎn)型�！盨ackman表示：“在Argos，工作時(shí)刻充滿了趣味和挑戰(zhàn)�！�
　�。�TechTarget中國）