現(xiàn)在許多藥店都推出了免費(fèi)送藥上門的服務(wù)，消費(fèi)者只需打一個(gè)電話，所需要的藥品就會(huì)很快送到家。然而，是否所有的藥店都能保證藥品按時(shí)送到呢？免費(fèi)送藥上門這種服務(wù)能長期實(shí)行下去嗎？本期嘉賓將圍繞這一話題進(jìn)行一番討論，力求給讀者一個(gè)滿意的答案。

主持人：陳林
嘉 賓：
李瑞琴 美信廣州分店店長　
馬敬 甘肅眾友醫(yī)藥連鎖有限公司總經(jīng)理助理
胡先生 廣州市某公司職員


消費(fèi)者需要此項(xiàng)服務(wù)

主持人：聽說胡先生有過電話訂購藥品的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？

胡先生：有一次我要乘飛機(jī)到外地出差，臨走前忽然發(fā)現(xiàn)自己近期內(nèi)經(jīng)常服用的胃藥“雷尼替丁”沒有了，而出門購買已沒有時(shí)間了，于是就打了一個(gè)免費(fèi)送藥電話，為了不耽誤乘機(jī)，我要求對(duì)方必須在半小時(shí)內(nèi)送到，結(jié)果只等了２３分鐘，送藥員就將藥送過來了。

主持人：在你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，曾經(jīng)接受過免費(fèi)送藥服務(wù)的都是哪類消費(fèi)者？

胡先生：愿意按受送藥服務(wù)的多是一些家住偏遠(yuǎn)郊區(qū)的居民，或者是一些年老體弱、家住高層樓房、工作較忙而脫不開身的患者，這些人自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)。

主持人：你接受免費(fèi)送藥的原因是什么？

胡先生：最主要的原因當(dāng)然是由于送藥上門比自己去藥店購藥方便快捷。另一方面，我認(rèn)為能提供這種服務(wù)的肯定是較有實(shí)力的藥店，并且售后服務(wù)也一定很周到，這樣的買藥方式我放心。

免費(fèi)送藥無條件限制

主持人：我想請(qǐng)幾位談?wù)劯髯运幍陮?shí)行免費(fèi)送藥的情況。

李瑞琴：我們藥店是３月８日才開業(yè)的，是美信連鎖在廣州的第一家分店。我們現(xiàn)在就有免費(fèi)送藥的服務(wù)，基本上美信每一家分店都有這種服務(wù)。

馬敬：我們現(xiàn)在在甘肅省有６２家分店，其中３０家位于蘭州市內(nèi)，另外３０家位于甘肅省其他市縣。從１９９７就開始，我們就在所有的分店實(shí)行了免費(fèi)送藥服務(wù)。

主持人：你們對(duì)免費(fèi)送藥服務(wù)有什么限制嗎？比如是否規(guī)定消費(fèi)者購買的藥品金額需達(dá)到一定的額度或?qū)λ退幍姆秶兴拗疲?br>
李瑞琴：我們沒有任何消費(fèi)金額上的限制，消費(fèi)者哪怕只購買３元、５元的藥品，我們也會(huì)為其免費(fèi)送的。另外，送藥范圍上也沒有特別要求，只要是廣州市區(qū)范圍內(nèi)的都可以送。

馬敬：我們也沒有什么限制，比如有一次我們在蘭州市安寧區(qū)的一家分店接到蘭州鐵道學(xué)院一名學(xué)生的電話，他說需要兩片創(chuàng)可貼，我們馬上就派了一名員工坐公交車給他送過去了。

主持人：如果有的消費(fèi)者居住的地方離你們店較遠(yuǎn)，你們又怎么處理呢？

李瑞琴：那也沒有關(guān)系，如果離得比較遠(yuǎn)，我們就會(huì)與其他就近的分店聯(lián)系，讓他們派人送過去，這也是連鎖的優(yōu)勢之所在。

馬敬：我們和美信分店的做法一樣，即也會(huì)利用分布在各區(qū)縣的分店就近配送。

主持人：現(xiàn)在一般要求你們免費(fèi)送藥的是哪些消費(fèi)人群？主要集中在哪些地區(qū)？

李瑞琴：現(xiàn)在我們免費(fèi)送藥服務(wù)主要集中在藥店附近的小區(qū)，每天大約有５次左右。這主要是因?yàn)槲覀兏浇木用裥^(qū)內(nèi)老人比較多，他們大都行動(dòng)不便。

馬敬：現(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)主要還是社區(qū)藥店的比較多，我們?yōu)槌淼念櫩投冀⒘藭?huì)員檔案，并且給一些特殊顧客（殘疾人、６０歲以上的老人等）發(fā)了健康卡，根據(jù)他們的居住地址定期為他們送去常用的藥，現(xiàn)在凡是送過藥的，我們都登記在案。

主持人：需要送藥的消費(fèi)者一般是怎樣的情況？

馬敬：有的消費(fèi)者由于是慢性病患者，需要長期用藥，一旦他們買的藥用完了，就會(huì)定期補(bǔ)充，所以他們需要這種服務(wù)。公司還為附近的小區(qū)居民提供免費(fèi)咨詢服務(wù)，如果有身體不適就可以打電話過來，我們的藥師會(huì)及時(shí)上門為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，然后再建議消費(fèi)者使用什么藥。

主持人：你們現(xiàn)在除了直接派員工送藥上門外，還有別的送貨方式嗎？

李瑞琴：除了直接送藥上門，我們現(xiàn)在還推出了為顧客免費(fèi)郵寄藥品的服務(wù)，也算是送藥上門的一種補(bǔ)充方式吧。現(xiàn)在這種情況比較多，我們藥店附近的天河城廣場及對(duì)面的冼村住了很多外省來的勞務(wù)人員，他們有時(shí)候需要給家里郵寄藥品，我們都為他們郵寄，像今天我們就替一名顧客向他的家鄉(xiāng)河南臨湘市郵寄了同仁堂產(chǎn)的耳聾左慈丸。

馬敬：這種郵寄服務(wù)我們也有，以前我們在其他市縣的分店比較少，很多藥當(dāng)?shù)囟紱]有賣的，我們便根據(jù)這些地方的顧客所留下的地址免費(fèi)為他們郵寄。

免費(fèi)送藥須堅(jiān)持到底

主持人：免費(fèi)送藥服務(wù)的推出無疑會(huì)增加藥店的經(jīng)營成本，你們是怎樣看待這個(gè)問題的？

李瑞琴：如果從成本上來考慮，主要有兩方面的費(fèi)用支出：一是路費(fèi)；二是人力成本，因?yàn)榈陠T去送貨時(shí)就會(huì)減少賣場里的店員。有時(shí)候，顧客還要的比較急，需要限時(shí)送過去，比如前幾天家住廣州火車東站附近的一位顧客打電話過來急著要消炎藥，我們就派人打的士送過去，光路費(fèi)就花了２０多元。

主持人：那你們認(rèn)為這樣做值嗎？

李瑞琴：值得，我們認(rèn)為免費(fèi)送藥所支出的成本是可以接受的。因?yàn)橐环矫婺壳八退幧祥T的情況還不是很多，占用成本比較少，而像打的送藥這種情況幾個(gè)月才遇到一次；另一方面，這是維護(hù)老顧客的有效方式，帶來的潛在效益比較大。據(jù)了解，發(fā)展一位新顧客的成本是維護(hù)一位老顧客的７倍，這么算的話，還是通過這樣的方式維護(hù)好老顧客對(duì)我們藥店更有利些。

主持人：你們覺得免費(fèi)送藥上門這種藥店服務(wù)能長期進(jìn)行并發(fā)展下去嗎？

李瑞琴：我覺得這種送藥上門的服務(wù)會(huì)越來越多，尤其是對(duì)于一些非處方藥而言會(huì)更多，像一些老人行動(dòng)不便，還有一些辦公室人員工作比較忙而沒有時(shí)間買藥，都需要送過去。如果這種情況發(fā)生比較多的話，而店員又忙不過來時(shí)，就可以考慮利用外部的配送資源，如第三方物流等來輔助。