盛夏模式的啟動(dòng)意味著空調(diào)迎來熱銷。消費(fèi)者在挑選空調(diào)時(shí)關(guān)注的不僅是價(jià)格和性能，更在意“什么時(shí)候能送到裝好”、“有沒有配套的售后跟蹤”等服務(wù)方面的內(nèi)容。今年五星電器將空調(diào)服務(wù)做了全新升級(jí)，從消費(fèi)者購機(jī)時(shí)出示的“安裝告知書”、安裝時(shí)遵守的“準(zhǔn)時(shí)上門超時(shí)賠付”，到完工后實(shí)行的“電話現(xiàn)場回訪”，全方位的帶給消費(fèi)者快速、準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)、貼心的全新感受。

　　作為對(duì)空調(diào)銷售和服務(wù)有著十多年經(jīng)驗(yàn)的五星電器今年繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)，新升級(jí)的空調(diào)服務(wù)從消費(fèi)者購機(jī)時(shí)入手，以告知書的形式，對(duì)送貨、安裝程序及規(guī)范，甚至是退換機(jī)辦法、空調(diào)保養(yǎng)常識(shí)等都做了詳細(xì)說明，做到讓消費(fèi)者心中有數(shù)。“準(zhǔn)時(shí)送貨，超時(shí)賠付”是五星電器的特色服務(wù)項(xiàng)目，因以“準(zhǔn)時(shí)”著稱，所以自推行以來受到了千萬用戶的好評(píng)。今年，五星對(duì)此進(jìn)行了借鑒，在空調(diào)安裝上也推出“準(zhǔn)時(shí)上門超時(shí)賠付”的承諾。據(jù)五星介紹，在進(jìn)行派工后，安裝工人會(huì)與消費(fèi)者電話預(yù)約上門時(shí)間。屆時(shí)，如果沒有在與消費(fèi)者協(xié)商約定的安裝時(shí)間內(nèi)按時(shí)到達(dá)，每超出10分鐘，五星將賠償消費(fèi)者延時(shí)費(fèi)10元，最高賠付300元。

　　五星電器服務(wù)中心介紹，隨著空調(diào)銷售旺季的到來，一個(gè)空調(diào)安裝工一天有時(shí)可以安裝8到10套以上的空調(diào)，“我們五星的安裝工技術(shù)熟練，安裝一套空調(diào)一般在40—45分鐘左右，再加上五星擁有良好的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把每個(gè)員工的任務(wù)區(qū)安排的都非常合理，節(jié)省了很多時(shí)間。所以可以實(shí)現(xiàn)空調(diào)的‘預(yù)約準(zhǔn)時(shí)安裝’。”據(jù)悉，五星電器通過在旺季來臨前新增售后服務(wù)人員的方式，確保了空調(diào)服務(wù)人員充足應(yīng)對(duì)安裝高峰期。同時(shí)，五星電器依據(jù)客流量將工人調(diào)配到主城不同片區(qū)，這種高效率的合理化派工能實(shí)現(xiàn)在最短時(shí)間內(nèi)上門安裝。

　　在上門進(jìn)行安裝作業(yè)時(shí)，五星也制定了完善的空調(diào)安裝上門規(guī)范，對(duì)安裝工做了嚴(yán)格的要求。據(jù)介紹，五星的空調(diào)安裝上門規(guī)范包括：根據(jù)與用戶確認(rèn)的信息，準(zhǔn)備相應(yīng)工具、備件、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證及服務(wù)規(guī)范用品，并檢查工作服是否干凈，儀容儀表是否整潔等；核對(duì)發(fā)票與實(shí)際機(jī)型是否一致，空調(diào)功率與使用房間是否匹配，電源和插座是否符合空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)要求;安裝前與用戶商定安裝位置，尊重用戶意見；檢查外觀是否完好，附件是否齊全；安裝前對(duì)內(nèi)機(jī)通電試機(jī)或連機(jī)進(jìn)行整機(jī)檢查，按照安裝工藝要求進(jìn)行操作；安裝后試機(jī)30分鐘，并做排水試驗(yàn)、檢漏檢驗(yàn)；為用戶講解機(jī)器的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)；用自帶干凈抹布將空調(diào)內(nèi)外清擦干凈，清理現(xiàn)場。

　　除了要謹(jǐn)遵上門服務(wù)規(guī)范，如涉及到需增加安裝支架、銅管、空氣開關(guān)等空調(diào)輔材的，五星安裝工會(huì)主動(dòng)出示價(jià)格表，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明。同時(shí)，安裝工還會(huì)在內(nèi)機(jī)上粘貼注有五星客服熱線的標(biāo)貼，便于用戶聯(lián)系。五星表示，五星服務(wù)熱線400-828-6666全天24小時(shí)為消費(fèi)者提供所銷售的產(chǎn)品、售后方面的咨詢及服務(wù)，消費(fèi)者如果有任何有關(guān)家電服務(wù)的問題都可以撥打熱線電話，五星電器將對(duì)客戶來電進(jìn)行分析，每天由專人回訪跟蹤處理，確保消費(fèi)者得到滿意的服務(wù)。

　　為了能及時(shí)了解到消費(fèi)者的反饋情況，五星的售后熱線將在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行100％的現(xiàn)場回訪。“這對(duì)空調(diào)的安裝、收費(fèi)及服務(wù)都起到了有效的即時(shí)監(jiān)督作用，也為不斷提升服務(wù)水平提供了有力依據(jù)。”
　�。ㄍㄓ崋T 王小唯）