家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化：是否還有第三條路可走？
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-26 15:09
通過對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路（以蘇寧為代表稱為“蘇寧模式”）和生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)產(chǎn)業(yè)化道路（以海信賽維為代表稱為“賽維模式”）分析來(lái)看，他們具有以下特點(diǎn)：
1）售后服務(wù)緊緊和公司的主業(yè)家電經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合，相互促進(jìn)和互為影響；
2）戰(zhàn)略上都選擇首先服務(wù)于母公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為主，也就是初期的定向服務(wù)；逐漸推進(jìn)到社會(huì)多向服務(wù)。
3）經(jīng)營(yíng)形式一般均采取第三方代理服務(wù)為主。上游與廠家、商家簽定委托服務(wù)協(xié)議，形成委托代理業(yè)務(wù)；下游通過自己的維修網(wǎng)點(diǎn)接終端消費(fèi)者維修定單，形成“超過規(guī)定包修期的機(jī)器維修”的業(yè)務(wù)；
4）無(wú)論是商家的還是廠家的第三方售后服務(wù)公司，均對(duì)家電生產(chǎn)廠家產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴關(guān)系，這是由家電廠家售后服務(wù)具有的兩重性決定的；
5）售后服務(wù)公司多依托母公司已有的網(wǎng)絡(luò)和前期強(qiáng)大的資金支持，采取自己建立直營(yíng)維修點(diǎn)為主，加盟為輔，多通過先進(jìn)的家電服務(wù)管理軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息傳遞和管理控制；
6）均處于起步階段，經(jīng)營(yíng)運(yùn)做仍隨著母公司的戰(zhàn)略變化和市場(chǎng)的變化而不斷調(diào)整。
7）兩者的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化之路運(yùn)做起來(lái)相對(duì)是容易的，因?yàn)槎加衅湓丛床粩嗟亩ㄏ驑I(yè)務(wù)，但是離真正的面向社會(huì)多元化的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化還具有很大的一段距離。
通過兩種售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化已經(jīng)呈現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)，我們不難看到，中國(guó)的家電售后服務(wù)正快速地朝著專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，隨著我國(guó)逐漸放開對(duì)國(guó)外服務(wù)公司的進(jìn)入經(jīng)營(yíng)限制，這種發(fā)展將更加迅猛和穩(wěn)健。但是，如果僅僅依靠脫胎于廠家或者商家目前的售后服務(wù)公司，是難以滿足當(dāng)前日益增長(zhǎng)的家電售后服務(wù)需求的。那么除了以三聯(lián)和蘇寧為代表的商家模式和以海信、TCL為代表的賽維廠家模式外，家電的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化是否還存在第三條路可走呢？
家電售后服務(wù)專業(yè)、產(chǎn)業(yè)化的第三條路能否走通取決于對(duì)兩個(gè)市場(chǎng)的組織程度
這要取決于對(duì)兩個(gè)市場(chǎng)的組織程度，這兩個(gè)市場(chǎng)一個(gè)就是家電維修需求市場(chǎng)，一個(gè)就是家電維修供給市場(chǎng)。前面說過2003年全國(guó)家電維修的市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)100億元人民幣，而商家和廠家的售后服務(wù)中心僅承擔(dān)20%的維修量，其余大部分是通過社會(huì)其他形式的維修站來(lái)承擔(dān)的。也就是說我國(guó)每年大約有超過80億元的家電維修需求市場(chǎng)仍是處于三亂狀態(tài)；那么供給市場(chǎng)方面，隨著近幾年我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的發(fā)展，大量的剩余勞動(dòng)力通過家電維修和服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)入了勞動(dòng)力市場(chǎng)，形成了一支水平參差不齊的維修服務(wù)大軍；又據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)從事家電維修服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)有20多萬(wàn)家，但都處于零散狀分布的散兵游勇狀態(tài)。 這樣，我們很清晰的可以看到，一邊是巨大的需求，一邊是雜亂無(wú)章卻極易低成本獲得的巨大供給。
那么怎么把這兩個(gè)市場(chǎng)通過什么方式有力的組織起來(lái)，形成產(chǎn)業(yè)化運(yùn)做這便是第三條路走通的關(guān)鍵和考慮的出發(fā)點(diǎn)。
首先我們來(lái)分析兩個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)。
家電維修需求市場(chǎng)特點(diǎn)：
1）家電售后服務(wù)需求量大，二三級(jí)市場(chǎng)需求漸旺；
2）由于家電消費(fèi)不斷向高端產(chǎn)品層次的提升，家電維修提出了更專業(yè)的技術(shù)需求，一般維修服務(wù)正在向品質(zhì)化服務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變；
3）需求地域分布廣，難以集中維修
4）故障維修多，快修需求強(qiáng)烈
5）維修收費(fèi)要求透明和標(biāo)準(zhǔn)合理，家電維修費(fèi)用支出累計(jì)占商品價(jià)值的30%以內(nèi)為宜；
家電維修供給市場(chǎng)特點(diǎn)：
1）社會(huì)信譽(yù)度低，品牌意識(shí)差；
2）技術(shù)水平參差不齊，技術(shù)更新慢，高檔機(jī)器維修難以處理；
3）收費(fèi)不合理，配件質(zhì)量難以保證，維修交貨不及時(shí)；
4）維修管理基礎(chǔ)差，盈利水平低，不能發(fā)展壯大，仍是普通作坊式；
5）維修網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)主統(tǒng)一管理，規(guī)范化運(yùn)做需求呼聲高。
根據(jù)兩個(gè)市場(chǎng)的不同特點(diǎn)、統(tǒng)籌運(yùn)用市場(chǎng)組織管理，我們就可以打造一個(gè)“產(chǎn)業(yè)化和社會(huì)化的維修管理平臺(tái)”，通過這個(gè)平臺(tái)再以一定的連鎖發(fā)展模式構(gòu)建家電服務(wù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)。這樣一個(gè)家電售后服務(wù)社會(huì)產(chǎn)業(yè)化運(yùn)做模式便形成了。但是這個(gè)理想模式能不能走通，怎么走？我們先看下面的一個(gè)類似于該模式嘗試實(shí)踐。
在2003年7月份，南京揚(yáng)子晚報(bào)組織成立“呼叫中心家電維修連鎖服務(wù)網(wǎng)”，該“服務(wù)網(wǎng)”是為給讀者解決實(shí)際問題，將揚(yáng)子晚報(bào)信息網(wǎng)、呼叫中心、揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)站和質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)“三佳”家電維修會(huì)員企業(yè)等資源整合為一體，其宗旨是探索家電服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化新思路。實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一規(guī)范”、“統(tǒng)一管理”、“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“統(tǒng)一派單”。顧客只需撥打025-96096，分布在全省及周邊地區(qū)的首批50多家家電維修會(huì)員企業(yè)將及時(shí)上門服務(wù)。成立之初，由于借助晚報(bào)的媒體宣傳優(yōu)勢(shì)—多次刊登征集家電會(huì)員企業(yè)和宣傳連鎖維修網(wǎng)，來(lái)自江蘇、安徽、浙江等地的上百家家電維修企業(yè)踴躍報(bào)名，許多專業(yè)維修中心也主動(dòng)要求加盟，并紛紛表示要為共同打造江蘇第一大家電維修服務(wù)網(wǎng)而努力，讓老百姓痛恨的諸如配件欺詐、價(jià)格欺騙等“黑心維修”行為消失。
但是業(yè)務(wù)操作還不到一年，這種美好的愿望便打了折扣：楊子晚報(bào)熱96096線取消了家電報(bào)修；原來(lái)加盟的會(huì)員企業(yè)現(xiàn)在留下來(lái)的越來(lái)越少；江蘇全省覆蓋的目標(biāo)現(xiàn)在僅僅局限在南京可以維修；南京報(bào)修雖然實(shí)現(xiàn)上門維修，但服務(wù)接待也十分機(jī)械，成本浪費(fèi)較大；由于經(jīng)營(yíng)特色不明，在南京競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)。
從楊子晚報(bào)嘗試家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的過程可以看到，家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的第三條路的實(shí)踐如何，光一個(gè)很好的想法和一個(gè)理想的設(shè)計(jì)是不行的；兩個(gè)市場(chǎng)的組織不是僅靠一條熱線，也不是僅滿足一個(gè)方面（顧客）的需求。而是要通過科學(xué)的規(guī)劃和細(xì)節(jié)的作業(yè)，建立一個(gè)強(qiáng)大基礎(chǔ)管理和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)來(lái)組織和統(tǒng)籌運(yùn)做兩大市場(chǎng)的資源，并同時(shí)滿足這兩個(gè)市場(chǎng)的需要，缺一不可。這樣，第三條路才能走的通，才能走的穩(wěn)和快。
家電售后服務(wù)專業(yè)、產(chǎn)業(yè)化第三條道路規(guī)劃和實(shí)施
下面我們就來(lái)具體談如何進(jìn)行第三條道路規(guī)劃和實(shí)施：
規(guī)劃定位：獨(dú)立的第三方專注于家電售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)公司
公司性質(zhì)：股份制公司
經(jīng)營(yíng)模式：連鎖經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模上的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理
業(yè)務(wù)來(lái)源：代理服務(wù)和直接服務(wù)相結(jié)合
經(jīng)營(yíng)范圍：3C產(chǎn)品的售后維修和安裝服務(wù)
資源組織：總部的營(yíng)運(yùn)管理資源+社會(huì)維修力量+社會(huì)家電售后服務(wù)需求
網(wǎng)絡(luò)支持：連鎖維修管理信息系統(tǒng)，平臺(tái)和維修站實(shí)現(xiàn)internet互聯(lián)。
第一、打造堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固、產(chǎn)業(yè)化的維修管理平臺(tái)
該平臺(tái)實(shí)行公司化運(yùn)做，獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)，具有管理職能和營(yíng)運(yùn)職能。
具體打造該平臺(tái)需要完成三項(xiàng)重要的工作：
1）建立一套形象鮮明的VI系統(tǒng)
VI系統(tǒng)要體現(xiàn)出服務(wù)定位和經(jīng)營(yíng)特色，通過該系統(tǒng)，產(chǎn)業(yè)公司可以進(jìn)行市場(chǎng)推廣和企業(yè)文化建設(shè)。
2）建立完整的營(yíng)運(yùn)管理體系
包括功能設(shè)計(jì)、組織設(shè)置、職權(quán)劃分、作業(yè)流程、執(zhí)行表格、考核制度等。
該平臺(tái)包括六大基礎(chǔ)功能：
營(yíng)運(yùn)功能：維修站和維修網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)和作業(yè)督導(dǎo)；代理服務(wù)管理等
配件管理：配件的采購(gòu)、配送和配件供應(yīng)商管理
培訓(xùn)管理：維修網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)和營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)；
網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和開發(fā)：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)和加盟管理，會(huì)員資格審查等
結(jié)算管理：代理服務(wù)結(jié)算；配件結(jié)算；維修網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算；維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定和配件價(jià)格制定；財(cái)務(wù)管理
質(zhì)量控制：配件質(zhì)量控制和維修質(zhì)量控制；維修技術(shù)水平考核和鑒定；商品質(zhì)量鑒定等
營(yíng)運(yùn)管理體系通過兩種載體來(lái)表現(xiàn)，一種就是形成完整的《連鎖維修作業(yè)手冊(cè)》的方式；另一種是以連鎖維修信息系統(tǒng)功能設(shè)置的方式。通過兩種方式，達(dá)到的效果是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和快捷、簡(jiǎn)單、方便。
3）在營(yíng)運(yùn)管理體系基礎(chǔ)上建立功能完備，操作簡(jiǎn)單的連鎖維修信息系統(tǒng)
信息系統(tǒng)設(shè)置功能模塊時(shí)考慮的出發(fā)點(diǎn)是：盡量減少人為評(píng)估和操作，可以計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能絕對(duì)不能人為手工操作實(shí)現(xiàn)，減少管理平臺(tái)人為操作隨意性。
第二、以“四種”網(wǎng)絡(luò)發(fā)展形式，快速布網(wǎng)，形成區(qū)域營(yíng)運(yùn)管理格局
售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司平臺(tái)的構(gòu)建盡量在時(shí)間上要快，包括VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)、作業(yè)手冊(cè)的形成、信息系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施。但是一定要具有可操作性，體現(xiàn)出簡(jiǎn)單、方便和快捷等特點(diǎn)。
平臺(tái)成功構(gòu)建后，通過四種網(wǎng)絡(luò)發(fā)展形式（直營(yíng)維修站、加盟維修站、專業(yè)維修工會(huì)員、自由連鎖維修站）的選擇，結(jié)合他們的不同特點(diǎn)分別賦予不同的功能作用。開始發(fā)展時(shí)最好先選擇基礎(chǔ)相對(duì)較好的二級(jí)市場(chǎng)建立直營(yíng)維修站。一般情況，在地級(jí)市建立一個(gè)直營(yíng)維修站，門頭面積50-100平方米，投資大約在3-5萬(wàn)元左右，包括房租和必要的設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用。維修工（黑電和白電）大約3名，一人兼任店長(zhǎng)，門店實(shí)現(xiàn)員工持股制。直營(yíng)維修站建立之初的功能主要是展示和提升產(chǎn)業(yè)公司的服務(wù)，接總部派工上門維修。直營(yíng)店建立的同時(shí)可以進(jìn)行售后服務(wù)宣傳，宣傳內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)在服務(wù)特色和加盟會(huì)員政策上，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和營(yíng)運(yùn)。
直營(yíng)維修服務(wù)站在功能上主要是維系維修公司與當(dāng)?shù)仡櫩途o密的關(guān)系，起到一定的展店作用，但是大量的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該是以加盟的方式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大平臺(tái)基礎(chǔ)上的資源共享和規(guī)模條件下的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。加盟維修站必須實(shí)現(xiàn)“十”統(tǒng)一：
1）統(tǒng)一的商號(hào)、品牌形象
2）統(tǒng)一的裝修和視覺形象
3）統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)范圍
4）統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和管理
5）統(tǒng)一的信息系統(tǒng)
6）統(tǒng)一收費(fèi)政策
7）統(tǒng)一廣告宣傳
8）統(tǒng)一的培訓(xùn)管理
9）統(tǒng)一的配件供應(yīng)
10）統(tǒng)一的熱線服務(wù)
加盟門店的收益主要來(lái)自于本區(qū)域3C產(chǎn)品的安裝和售后維修，管理借助于總部平臺(tái)，每季度交納一定的管理費(fèi)，配件供應(yīng)單獨(dú)和總部進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。
其實(shí)在發(fā)展初期，考慮到操作的靈活性，應(yīng)該以自然人（達(dá)到一定技術(shù)水平和具有服務(wù)意識(shí)的維修工）加盟會(huì)員為主，該加盟會(huì)員接總部派工單登門維修，按照維修量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與總部統(tǒng)一結(jié)算。統(tǒng)一執(zhí)行總部的營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定。
第三、展開統(tǒng)一的宣傳攻勢(shì)，加大對(duì)售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳和加盟政策的宣傳
綜前所述，使我們更加清晰的認(rèn)識(shí)到：家電連鎖和生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程是隨著其母體的市場(chǎng)變化而變化的，距離社會(huì)化的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程還有很大的一段路程要走；除了家電商家和廠家的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化兩大道路外，仍然有第三條路可走，該條路能否走好取決與對(duì)兩大市場(chǎng)的組織程度。因此，家電售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程必須建立在一定的市場(chǎng)環(huán)境基礎(chǔ)上，不能脫離實(shí)際；又在目前全球都無(wú)家電售后服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒下，我們只能立足中國(guó)家電消費(fèi)現(xiàn)狀，不等不靠，全力推進(jìn)家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。（郝登偉）
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