出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/吳憂

有人問(wèn)，現(xiàn)在線上電商都發(fā)展這么迅猛了，為什么日本的電商還是不如實(shí)體商業(yè)？網(wǎng)上說(shuō)法很多，但都不約而同地提到了一點(diǎn)，那就是日本的服務(wù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，日本顧客更享受線下逛商場(chǎng)的體驗(yàn)，店員們也更懂得如何與顧客建立友好的關(guān)系，并致力于滿足顧客的需求，與此同時(shí)，日本線下的商場(chǎng)也竭盡全力地打造著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特色，吸引著消費(fèi)者。

以日本7-11母公司親力打造的社區(qū)商業(yè)項(xiàng)目GRAND TREE日本格林木購(gòu)物中心為例，資料顯示，2014年就開(kāi)業(yè)的GRAND TREE，面積雖然只有3.7萬(wàn)㎡，但開(kāi)業(yè)僅13天就突破100萬(wàn)人流，該項(xiàng)數(shù)據(jù)可稱之為罕見(jiàn)，粉絲也親切稱呼它為每周家庭必打卡的“景點(diǎn)”。我想這不僅僅是商場(chǎng)的空間布局或者運(yùn)營(yíng)方面的創(chuàng)新為其增色，其服務(wù)也值得一提。

近日，《聯(lián)商網(wǎng)》進(jìn)行了日本商業(yè)考察，也親自去現(xiàn)場(chǎng)看了GRAND TREE，此次，我們以小見(jiàn)大，從GRAND TREE這家商場(chǎng)看看日本商場(chǎng)有哪些服務(wù)的細(xì)節(jié)。

由于GRAND TREE的區(qū)位條件及其優(yōu)越，周邊居民也以30-40歲的育兒家庭為主，因此GRAND TREE把商場(chǎng)定位為女性、親子和家庭，也正因?yàn)槿绱�，商�?chǎng)里各種設(shè)置都偏向于家庭和親子，處處體現(xiàn)人性化，僅從樓層設(shè)置上也可看出一二。

細(xì)節(jié)一、樓層設(shè)置

相比于商場(chǎng)傳統(tǒng)的樓層設(shè)置，GRAND TREE的樓層設(shè)置顯然更人性化，結(jié)合其商場(chǎng)家庭和親子的定位，切身考慮到顧客的個(gè)性需求，精心規(guī)劃。

考慮到了周邊家庭以及上班族較多，GRAND TREE貼心地把超市和雜貨鋪放在1樓，消費(fèi)者下班途中可以在1樓就買(mǎi)齊生活所需用品，不用多跑地方，提供了便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

又比如，GRAND TREE富有特色的屋頂花園，吸引不少小朋友駐足玩耍，而在離屋頂花園最近的4樓，也貼心地設(shè)置了許多兒童業(yè)態(tài)，包括文具店，兒童用品店等，以及考慮到兒童玩累了之后的用餐問(wèn)題，在4樓設(shè)置了美食廣場(chǎng)等。GRAND TREE在樓層設(shè)置上還有很多貼心的設(shè)置無(wú)法一一列舉，我們僅從商場(chǎng)的樓層業(yè)態(tài)導(dǎo)視表中也能看出許多細(xì)節(jié)，在業(yè)態(tài)排布上充分考慮到了消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)線，合理安排了店鋪分布，做了非常人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)二、衛(wèi)生間

日本的衛(wèi)生間一直是為外人稱道的地方，一個(gè)人來(lái)人往的商場(chǎng)里，把衛(wèi)生間設(shè)施做好也是商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力的一種表現(xiàn)，日本商場(chǎng)體貼入微的細(xì)節(jié)可以說(shuō)“令人發(fā)指”。

在GRAND TREE，由于定位為親子和家庭消費(fèi)，因此衛(wèi)生間也是處處體現(xiàn)出為家庭和小孩考慮的細(xì)節(jié)。

衛(wèi)生間的導(dǎo)引上也特地標(biāo)注出了殘疾人的圖標(biāo)。

洗手臺(tái)也設(shè)置了扶手。

在GRAND TREE可以看到很多爸爸帶著孩子游玩，所以即使是男性衛(wèi)生間也顯示了可以提供給嬰幼兒使用的設(shè)施。而在女性衛(wèi)生間的指示墻上，還多了一個(gè)化妝間的標(biāo)志。

在化妝間，商場(chǎng)根據(jù)女生不同的化妝習(xí)慣，提供了站、坐兩種形式的化妝空間，相鄰座位之間還貼心設(shè)置了擋板，化妝時(shí)互相不打擾。

GRAND TREE的衛(wèi)生間空間較大，在衛(wèi)生間里還貼心做了嬰兒座椅，家長(zhǎng)使用衛(wèi)生間時(shí)，嬰兒可以暫時(shí)安置在嬰兒座椅上，解放雙手。

適合小男孩的馬桶和洗手臺(tái)

細(xì)節(jié)三、嬰兒車(chē)專屬停車(chē)位

由于商場(chǎng)里以帶孩子的家庭為主，因此GRAND TREE貼心設(shè)置了專門(mén)擺放嬰兒車(chē)的區(qū)域，并標(biāo)注好數(shù)字，整體看著整齊有序。

不僅如此，在別的店鋪，當(dāng)爸爸或者媽媽帶著小孩進(jìn)店時(shí)，也會(huì)自覺(jué)地把嬰兒車(chē)整齊擺放在店門(mén)口。

除此之外，商場(chǎng)還額外提供租借嬰兒車(chē)服務(wù)。

細(xì)節(jié)四、休息區(qū)

商場(chǎng)隨處可見(jiàn)休息區(qū)，且都貼心配備了小桌子；針對(duì)兒童還準(zhǔn)備了兒童的休憩凳，并做成了蘑菇的可愛(ài)形狀，十分吸引孩子們的視線。不同樓層的休息區(qū)根據(jù)擺放位置的不同，也做成了不同的形狀。

細(xì)節(jié)五、購(gòu)物車(chē)購(gòu)物籃

商場(chǎng)超市內(nèi)的購(gòu)物車(chē)種類多，有自帶掃碼機(jī)和顯示屏的購(gòu)物車(chē)，方便購(gòu)物時(shí)隨時(shí)掌握商品價(jià)格。此外，區(qū)別于國(guó)內(nèi)的購(gòu)物車(chē)，GRAND TREE里的購(gòu)物車(chē)更多的是將購(gòu)物籃結(jié)合在一起，整體體積也比傳統(tǒng)購(gòu)物車(chē)小，購(gòu)物車(chē)上放置購(gòu)物籃，既可以推著，也可以拎著。

細(xì)節(jié)六、打包臺(tái)

超市收銀處專門(mén)設(shè)置了打包臺(tái)，在打包臺(tái)下放置了垃圾桶，根據(jù)身高的不同，還特地設(shè)置了低矮的打包臺(tái)。并且考慮到了工作人員后期收集購(gòu)物籃時(shí)的便利，放置購(gòu)物籃的架子也帶上了輪子。

低矮些的打包臺(tái)

放購(gòu)物籃的架子帶輪子

細(xì)節(jié)七、屋頂花園

GRAND TREE在樓頂做的屋頂花園深受小朋友們的喜歡，期間各類設(shè)置非常人性化，設(shè)置的休息區(qū)適合玩累的小朋友們休息以及家長(zhǎng)等待。

其他細(xì)節(jié)

1、日本一直很重視垃圾分類，幾乎到了“變態(tài)”的程度，在GRAND TREE，即使是一臺(tái)販賣(mài)機(jī)，旁邊也放置著垃圾箱，并且明確了塑料瓶和易拉罐的投擲口。

2、電梯里的按鈕設(shè)有盲文和殘疾人標(biāo)志，對(duì)于殘疾人和視障患者也非常友好。

3、商場(chǎng)內(nèi)有專門(mén)的冷藏儲(chǔ)存柜，以便消費(fèi)者儲(chǔ)存需保鮮和冷藏的物品。

4、寵物用品店里，細(xì)心地貼出了狗狗身材對(duì)比圖，方便了消費(fèi)者用于對(duì)比自家狗狗的身材大小，從而購(gòu)買(mǎi)到合適的商品。

5、小女孩的頭花種類繁多，考慮到小女孩的身高問(wèn)題，特意把鏡子放在了適合小女孩照的位置。

6、店里的收銀處貼上了腳印，無(wú)形中引導(dǎo)消費(fèi)者自覺(jué)有序地排隊(duì)。

7、兒童玩樂(lè)區(qū)，不僅有大人的位置，還特地設(shè)置了小孩的座位。

8、日本的現(xiàn)金使用率較高，GRAND TREE自然也貼心地設(shè)置了零錢(qián)兌換機(jī)，方便消費(fèi)者隨時(shí)兌換零錢(qián)。

9、根據(jù)嬰兒的腿形，特別做了嬰兒的腿部模型。

10、特設(shè)置了客戶意見(jiàn)反饋板，并且有明確回復(fù)，信息公開(kāi)透明。

結(jié)語(yǔ)

GRAND TREE是7-11母公司7&I集團(tuán)打造，7&I的創(chuàng)始人鈴木敏文先生也說(shuō)過(guò)一句話：“讓購(gòu)物中心成為一個(gè)大家樂(lè)意來(lái)玩的地方，然后才是購(gòu)物�！彼栽贕RAND TREE，即使是非周末時(shí)間，也能看到不少媽媽們推著嬰兒車(chē)在商場(chǎng)里逛街，還能在商場(chǎng)看到許多在老師帶領(lǐng)下的幼兒園小朋友。

除了創(chuàng)新的屋頂花園是留客利器之外，貼心的服務(wù)和細(xì)節(jié)也是一種非常有力的留客手段，真正站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮問(wèn)題，把GRAND TREE變得不僅僅是買(mǎi)賣(mài)的商場(chǎng)，更是值得游玩的場(chǎng)所。