我愛我的男閨蜜——

                                    培養(yǎng)顧客關(guān)系就是創(chuàng)造顧客

五星電器       汪波

2005年從公司管理崗位去了一線基層，小時(shí)候我媽說：“好好學(xué)習(xí)，要不以后就去站柜臺”，沒想到這個(gè)“站柜臺”我站了10年，與我伴隨最多的就是顧客，顧客伴隨著我這些年的成長，再次首先感謝我的顧客。

顧客是什么？有人說是上帝，有人說是女友，我說顧客是男閨蜜，閨蜜是什么？是那個(gè)你需要的時(shí)候，一個(gè)電話就可以來挺你的；是和你無話不說的，是相信你的；不可能一個(gè)顧客一進(jìn)店門就喊著：哥們，我來了，這一個(gè)過程。

首先我說一個(gè)我的男閨蜜，2006年的十一前，我在門店正常巡場，發(fā)現(xiàn)一對夫妻在我們的日立等離子那里看，我就上去，經(jīng)過了解，他們喜歡這臺等離子，但是50寸太大，他們擔(dān)心放到家中不合適，我說：不合適，可以退貨的，他們怕麻煩。這時(shí)候我問他們的住址，他們說就在門店后面，我和導(dǎo)購人員溝通后，做了個(gè)“大膽”的決定，就是把門店樣機(jī)給他搬過去，試試，顧客覺得可以，立刻開票。最后這個(gè)顧客覺得很不錯(cuò)買下。過了幾天這個(gè)顧客又來買空調(diào)，我直接接待，很順利的三臺海信變頻空調(diào)；2007年我們同一個(gè)城市的門店做促銷，樣機(jī)處理，我在門店快下班了，這時(shí)候他們給我電話，說在那個(gè)門店看中一個(gè)樣機(jī)，問我的建議，其實(shí)我當(dāng)時(shí)可以用各種理由讓他來我門店購買，也算我的營業(yè)額。我沒有這么做，我說，等我，我一會(huì)到，我驅(qū)車到了這家門店，給他分析介紹，讓他在這個(gè)門店買了一臺更好的家電。我和他們之間的關(guān)系就這樣越來越好。一次無意間的聊天，說他們在和中國移動(dòng)投訴一個(gè)事情，竟然發(fā)現(xiàn)處理這個(gè)事情的經(jīng)理是我的初中同桌，世界真的很小��！我又做了調(diào)解人。以至于這個(gè)顧客至今都和我保持聯(lián)系，在他買任何一個(gè)家電都會(huì)找我咨詢，哪怕我已經(jīng)不在門店5年了。

顧客與你的關(guān)系，應(yīng)該不僅僅在與商品的交易上，更多的是相互的交流上，在線上線下相互的時(shí)代，實(shí)體店更多的是做好基層顧客服務(wù)，每一個(gè)顧客周圍都有自己的圈子，我們更多的是借助口碑去做宣傳，這樣來的顧客更加忠誠和穩(wěn)定。給大家看一條我的顧客線：我們轄區(qū)的一個(gè)職能部門領(lǐng)導(dǎo)介紹了他的下屬一個(gè)辦事員買家電，這個(gè)人介紹了她的鄰居，一個(gè)航空公司的飛行員，這個(gè)飛行員介紹了他的上司，他的上司也介紹了機(jī)場的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)機(jī)場的領(lǐng)導(dǎo)介紹了他女兒，夠復(fù)雜吧！一個(gè)六戶顧客，這就是在于我們的顧客體驗(yàn)做得怎么樣？

我測算過一個(gè)簡單數(shù)據(jù)，一個(gè)顧客至少可以帶動(dòng)身邊4個(gè)顧客的購買，這樣的宣傳方式可比其他途徑好很多哦。

線上線下的時(shí)代，顧客也很聰明，在價(jià)格統(tǒng)一的時(shí)候，我們實(shí)體店能做的就是做好顧客的體驗(yàn)和感覺，就是服務(wù)好每一個(gè)顧客，解決顧客需求，了解顧客需要。顧客需要的是我們從他需求出發(fā)，而不是從他的口袋出發(fā)。

成交雖易，維持不易，且行且珍惜