周末去一家超市購物，水果區(qū)擺放著削好的菠蘿，每只中間切開面對(duì)面放在一起用食品袋封裝。隨手拿了一個(gè)，到家打開，拿出其中一半，靠近菠蘿中間處已有黑色浸在上面，再切開，每面的中間處都有黑色——菠蘿已腐爛；或者，營(yíng)業(yè)人員在賣場(chǎng)切開后看到腐爛，所以又用食品袋裝好，擺在了售賣區(qū)。細(xì)看日期，顯示當(dāng)天分裝——果然，為了賣出這只已腐爛的菠蘿，營(yíng)業(yè)人員以次充好擺在了貨架上。

有些惱怒，但更對(duì)店家的不負(fù)責(zé)任而擔(dān)心。

在《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》中講到，消費(fèi)者對(duì)不滿，大多會(huì)選擇沉默，沉默后就是不再去這家超市購物；也有消費(fèi)者會(huì)把不愉快的經(jīng)歷分享給周圍的人；只有極少部分人會(huì)選擇投拆，因此，商家接受的顧客投訴其實(shí)只是“冰山一角”。所以，大多情況下，商家并不知道顧客有了不滿。就像這次購物經(jīng)歷，考慮到時(shí)間成本，我并沒有到超市投拆，但是我可能再不也去這家超市購物，對(duì)欺騙消費(fèi)者、不誠(chéng)信的門店消費(fèi)者手中有選擇權(quán)。但就超市一方，他們可能并不知道會(huì)有這樣的后果，他們或許在竊喜，終于消化了一個(gè)壞掉的菠蘿，總算沒有損失掉。

一只菠蘿失去了一位顧客，或許還會(huì)有后面的若干顧客。

維護(hù)一名老顧客比創(chuàng)造一名新顧客要容易得多，因?yàn)槔项櫩陀辛艘淮钨徫矬w驗(yàn)還會(huì)有第二次、第三次的機(jī)會(huì)，而新顧客選擇一家未去過的商家購物則要謹(jǐn)慎許多。所以讓每一位光臨過的顧客滿意，是商家首選的目標(biāo)，老顧客多了，新顧客也自然多起來。

如果那家超市看過這本書，可能就不會(huì)把已經(jīng)腐爛的菠蘿放到貨架上。

作者為了把枯燥的理論說得生動(dòng)有趣，書中配了插圖和穿插了故事，看起來輕松愉快。至始至終，作者都在強(qiáng)調(diào)，顧客不滿意是會(huì)損失利潤(rùn)的。這之前，我也認(rèn)為，因顧客不滿意而損失的利潤(rùn)，只是主觀猜測(cè)，無法客觀分析計(jì)算。作者借用“古德曼規(guī)律”，給出了一個(gè)清晰的計(jì)算公式，通過計(jì)算因顧客不滿意而損失的利潤(rùn)清晰可鑒，面對(duì)這樣一組數(shù)據(jù)，曾怠慢過顧客、輕視過服務(wù)的商家或許會(huì)后背發(fā)涼，報(bào)表上飄紅的數(shù)字，是那“冰山一角”日積月累之后，慢慢透出的紅色。

不要抱怨利潤(rùn)下降，不要抱怨客流量下降，每一個(gè)結(jié)果都是由那些不經(jīng)意的“小”累積而來——集腋成裘、聚沙成塔，那些小的不滿意，會(huì)總有一天匯成大的冰山，撞上冰山的門店生存前景也岌岌可危。

所以，為了避免撞上冰山，就要從小事做起，一點(diǎn)一滴做起，讓顧客滿意就是最大的利潤(rùn)來源。

做得好與不好，消費(fèi)者自然心中有數(shù)。書中講到了“3——33定律”，即正面口碑只能傳三個(gè)人，但負(fù)面口碑是正面口碑的11倍，可以傳到33個(gè)人。其實(shí)，在社交媒體便捷的今天，可能不止33個(gè)人。就拿菠蘿事件來說，如果將腐爛的菠蘿、價(jià)簽上的分裝日期、購物的發(fā)票一并發(fā)到社交網(wǎng)絡(luò)，很難預(yù)計(jì)會(huì)引發(fā)多強(qiáng)的震撼力。所以，在人人都是網(wǎng)絡(luò)宣傳員的今天，零售商們更應(yīng)加強(qiáng)管理，更應(yīng)力爭(zhēng)達(dá)到讓每一位消費(fèi)者滿意，而不是輕率地售賣一件商品、處理一件投拆。

顧客能帶給零售商們利潤(rùn)，但也會(huì)讓零售商失去利潤(rùn)。水能載舟，亦能覆舟——所以，認(rèn)真地經(jīng)營(yíng)好每一件商品、認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，才是經(jīng)營(yíng)之道。