留住顧客，還需多做些“份外事”

在我們的日常工作中我們可能對一些細節(jié)服務(wù)誤以為是“分外事”而忽視。例如：當一位腿腳不便的老人乘坐電梯時，我們會不會視而不見或無動于衷，當一位顧客推著裝滿貨物的購物車時，我們是否主動地幫忙將其送到車上……等等。這一樁樁小事，還可以說是企業(yè)員工的“分外事”。可正是這樣的小事、“分外事”在一點一滴地塑造著企業(yè)負責任的服務(wù)態(tài)度和社會形象。

一個企業(yè)的社會形象是在日積月累中形成的。眾所周知，零售行業(yè)，以細節(jié)取勝，以服務(wù)領(lǐng)先，在日常工作和生活中，每位員工都可以說是企業(yè)的“形象代言人”，我們的一言一行在顧客心目中留下的印象，逐漸匯集成社會公眾對企業(yè)的總體印象。企業(yè)員工精神風貌積極向上，工作熱情周到，生活中樂于助人……“負責任的社會形象”就由這樣的點點滴滴形成；相反，如果對顧客敷衍應(yīng)付、缺乏熱情，對需要幫助的人置若罔聞、袖手旁觀等等，那企業(yè)形象必然大打折扣。

因此，企業(yè)員工在盡職盡責做好本職工作的同時，還應(yīng)當不斷加強社會公德、思想道德修養(yǎng)，做好“小事”、“分外事”。這樣才有利于樹立并保持企業(yè)良好的社會形象。（作者：工作著）