本文精選自派代網(wǎng)，作者ID為不可掉頭。我相信很多人是因?yàn)闃?biāo)題點(diǎn)進(jìn)來的，我覺得也沒必要去討論一個(gè)客服做到年薪20萬的可能性。我選這篇文章的最大原因就在于他很清晰地闡述客服工作的本質(zhì)，也告訴了一個(gè)客服如何一步步地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，同時(shí)也告訴我們做任何工作都要想明白如何創(chuàng)造價(jià)值。如果你能找到自己的長處，創(chuàng)造了價(jià)值，我相信正如作者說的“20萬年薪，甚至更多，不是非常難的事情。”
 

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客服，老板容易輕視，同行覺得基礎(chǔ)，但是我想說每個(gè)人及崗位的價(jià)值都不是孤立的，而是和價(jià)值對(duì)等的，如果做到價(jià)值對(duì)等，20萬年薪，甚至更多，不是非常難的事情，做客服的入門要求很低，但是做一個(gè)不錯(cuò)的客服會(huì)很難！目前我不敢說我是一名優(yōu)秀的客服，但是敢說是名不錯(cuò)的客服。以下內(nèi)容是我作為客服時(shí)的思考和實(shí)踐，希望有共鳴，也希望我能批拋磚引玉！

首先我給自己定位

我的客服工作是從800元管吃住做起的，目前做了近4年，一直以來我的定位都是做個(gè)不一樣的客服。我對(duì)自己的定位見下面的分析圖。

對(duì)比一學(xué)歷：我的學(xué)歷很低，只有高中畢業(yè)�，F(xiàn)在企業(yè)招聘要求最低都要大專了，但是這個(gè)對(duì)我和客戶來說并不重要。有句老話：在互聯(lián)網(wǎng)上別人并不知道你是一條狗。

對(duì)比二產(chǎn)品知識(shí)：這個(gè)很基礎(chǔ)，我想只要智商不低于小布什（聽說小布什的智商是91）一般都能掌握的不錯(cuò)，我也應(yīng)該能掌握的和大家相當(dāng)。

對(duì)比三響應(yīng)速度：這個(gè)我姑且算能和大家相當(dāng)，雖然有時(shí)候平均響應(yīng)速度會(huì)慢，因?yàn)楹芏鄷r(shí)間我會(huì)花在用心溝通上，但是我直接藐視KPI的這項(xiàng)考核，只要不是很慢就行，我想企業(yè)最關(guān)心的還是轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)。為什么藐視呢？我有我的片面想法，雖然響應(yīng)速度會(huì)計(jì)算在DSR權(quán)重里，但是就我個(gè)人而言，響應(yīng)速度快，不代表能轉(zhuǎn)化，不代表客單價(jià)能做高，我的目的是有效單位時(shí)間內(nèi)價(jià)值最大化。自己銷售額做好了，同時(shí)也就為企業(yè)貢獻(xiàn)了價(jià)值。

對(duì)比四轉(zhuǎn)化率：為啥我有信心比其他人高是我后面幾點(diǎn)要說的重點(diǎn)。我前期做的也許和大家差不多，但是當(dāng)我有自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客戶的）并形成一定規(guī)模后，一切就會(huì)變的不一樣了，要高，要高很多。關(guān)于我怎么管理5個(gè)群，接近7000個(gè)老顧客的一些小方法后面會(huì)單獨(dú)說。此外，我還學(xué)習(xí)很多關(guān)于買家心理分析的知識(shí)，我看了很多這方面的書，例如《迷戀》、《影響力》、《說服力》、《選擇的悖論》、《鄉(xiāng)土中國》，甚至價(jià)格方面的《無價(jià)》、《價(jià)格游戲》等�？戳诉@些書雖然理解有限，但是我學(xué)會(huì)了如何利用買家的回報(bào)心理，用小恩惠帶來二購，帶來大成交。我還學(xué)會(huì)了錨定，怎么給顧客推薦產(chǎn)品，我明白了先推一個(gè)看起來不怎么樣價(jià)格高的衣服，然后再推薦一款性價(jià)比高、款式漂亮的衣服，達(dá)成迅速成交。我理解了太多的選擇不是幸福，而會(huì)陷入選擇的悖論、選擇的痛苦，所以我給顧客推薦的東西不會(huì)超過3款，從而防止顧客的流失。反過來想想有些店鋪，動(dòng)不動(dòng)就關(guān)聯(lián)二三十款，有些恨不得把全店的產(chǎn)品都關(guān)聯(lián)上，那樣做的意義是什么呢？效果如何呢？我個(gè)人認(rèn)為商品的關(guān)聯(lián)只關(guān)聯(lián)相關(guān)性的商品，例如上衣配褲子這種關(guān)聯(lián)就夠了，而不要關(guān)聯(lián)相似的商品，寧愿放棄一部分人，而不能影響大部分用戶的體驗(yàn)。

對(duì)比五支付率：10%老顧客貢獻(xiàn)訂單和我的50%-60%老顧客貢獻(xiàn)訂單，哪個(gè)支付率更高，一定是我的，哈哈，我還不用催付款的（偏內(nèi)向，不愛打電話。）

對(duì)比六客單價(jià)：這個(gè)我想就不用多做說明了，老顧客的客單價(jià)一定比新顧客來的高。說到這里其實(shí)很多企業(yè)和很多人都覺得老顧客很重要，CRM很重要，重要到每次活動(dòng)非得給老客戶發(fā)個(gè)短信，江湖人稱，短信營銷……妹的！知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎？是回來的人多，還是殺死的人多，你考慮過沒有？活動(dòng)沒有其他方式讓老顧客知道嗎？我可以做鉆展定向自己店鋪的老顧客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式眾多，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是，為什么一直無休止的騷擾你的老客戶呢，除非是要丟失的沉睡客戶，你可以發(fā)個(gè)短信試圖激活一下，請(qǐng)別用短信殺傷你的活躍客戶好嗎？其實(shí)我發(fā)現(xiàn)了，發(fā)短信的一般都是活動(dòng)沒有做準(zhǔn)備，前一天臨陣磨槍，用來應(yīng)急的。

開始了，突破了！

對(duì)比七與八買家心理分析與賣點(diǎn)挖掘：這個(gè)就大致展示以下大概分析了哪些內(nèi)容，不做一一展開，一一說的話就很長了。一個(gè)基本的原則是你要站在買家的立場(chǎng)來考慮問題，不要用強(qiáng)烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決定。具體以下事項(xiàng)值得重點(diǎn)關(guān)注：（1）和一個(gè)客戶溝通之前，你首先得從溝通中了解客戶的大致年齡、職業(yè)、穿衣尺碼來判斷他最容易下決策的衣服是哪件，這個(gè)需要在工作中不斷的磨練出來的。這個(gè)過程是聆聽的過程；（2）清楚新手買家的心理障礙，一般人在淘寶購物還是有疑慮的，會(huì)想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎么辦？這種問題作為客服你不可能直接發(fā)問解釋，但是一定要用你掌握的扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)尺碼，風(fēng)格的判斷來取得客戶的信任；（3）說明產(chǎn)品的價(jià)值、性價(jià)比，不要用價(jià)格很便宜來誘惑買家；（4）不要試圖操控消費(fèi)者，而是與客戶產(chǎn)生共鳴。

關(guān)于賣點(diǎn)挖掘，其實(shí)一般運(yùn)營都會(huì)做的，你也不必寫下和記住每一款的賣點(diǎn)，只記住某幾款就可以了，有時(shí)候覺得不夠充分可以自己挖掘。對(duì)重點(diǎn)寶貝以下幾個(gè)問題要熟練掌握：（1）十個(gè)賣點(diǎn)是啥？（2）為什么要買我們的寶貝（五個(gè)理由）？ （3）穿上我的衣服有多美（激發(fā)場(chǎng)景想象）？（4）為什么今天買（緊迫感）？（5）我們的服務(wù)哪里比別人好（讓客戶放心）？（6）差異是什么（款式，面料，品質(zhì)，知名度等）？此外需要注意的是關(guān)于賣點(diǎn)啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的，而是在交流中拋出去的，一定先拋一般的，逐漸遞進(jìn)，在哪成交就打住就行了。

對(duì)比九CRM：我有自己的CRM你有嗎？我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM，前期幾個(gè)月我的業(yè)績(jī)是不如別人的，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流，讓我有時(shí)間和顧客溝通。

首先我得有充分的時(shí)間和每個(gè)前期聊的不錯(cuò)的買家溝通，問地區(qū)，談地方小吃，風(fēng)景名勝（我去過的地方多，呵呵），有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學(xué)等，就是不問年齡，哈哈！總之感情先溝通好了，讓他下次購物找你，最后讓他加入你建的VIP群哦，是不是隨便每個(gè)人都會(huì)加入的，如果聊的好話，我的經(jīng)驗(yàn)是有80%以上的概率，還有個(gè)問題要解決，我為啥要加入，加入的群已經(jīng)很多了…。

加群有如下的好處：

（1）享受特價(jià)活動(dòng)的優(yōu)先知情權(quán)及優(yōu)先購買權(quán)；

（2）享有新品特價(jià)優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)（在會(huì)員規(guī)模小的時(shí)候這個(gè)太重要了，以VIP價(jià)讓老顧客購買，贈(zèng)送小禮物等，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了，哈哈）；

（3）享有比別人更低客單價(jià)就能享受包郵的終身特權(quán)，例如：別人99包郵，你69就可以包郵啦（這個(gè)你銷售做的好的話，開明的老板是會(huì)答應(yīng)這種需求的）；

（4）享受VIP售后服務(wù)，XX會(huì)為您快速處理哦；

（5）享受加急發(fā)貨權(quán)，例如別人16:00就截止了，您的訂單17:00還能加急發(fā)出（請(qǐng)根據(jù)自己的物流情況來定，一般是有這方面的時(shí)間差的）；

（6）最后你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡聊天權(quán)。

到這里，我想只要還想再次購買你店鋪產(chǎn)品的客戶，一般都會(huì)加入了，其實(shí)還想不想再買的客戶也加入了，后來經(jīng)過大家的影響下，不自覺的又來買了。

那么如果群里客戶太多，會(huì)不會(huì)說衣服不好啊，產(chǎn)品不好啊，影響其他客戶呢？

這里要談到群體的穩(wěn)定性，進(jìn)群的客戶，一般都是之前與你聊的不錯(cuò)的，這個(gè)是CRM群的基因，再加上加群的好處里提到的特權(quán)，贈(zèng)送的小禮物，包郵特權(quán)等，人都要回報(bào)心理的。

這些人即使遇到質(zhì)量問題，咱處理的還快，你覺得這些人會(huì)討論不好的問題嗎？答案是不會(huì)？

有沒有個(gè)別搗亂的？有！但是這個(gè)根本不會(huì)影響這個(gè)群體的穩(wěn)定，一個(gè)壞因子是難以入侵一個(gè)有一大群積極因子的群體的，一個(gè)故意搗亂的人，通常會(huì)被一群熱心的客戶噴的說不出話。

還有一個(gè)問題就是那么多群，那么多客戶，你哪有時(shí)間溝通？

記得《引爆點(diǎn)》提到的，引爆一個(gè)事物或產(chǎn)品的關(guān)鍵三種人，聯(lián)系員，內(nèi)行，推銷員！那么我在CRM群里抓什么？我的理解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了，通過一段時(shí)間觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)群里都會(huì)有幾個(gè)很活躍的人，正如上學(xué)的時(shí)候，每個(gè)班里都有一個(gè)胖子一樣。那么我就正常跟這幾個(gè)人聊，把他們?cè)O(shè)置為群管理員，經(jīng)常自己分享一些小禮品給他們，地方特產(chǎn)什么的（一般都是自己出的錢啊，心疼�。�，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)很積極的配合你，有人說你壞話他幫你說好話，甚至有時(shí)候，你說要沖業(yè)績(jī)，他們會(huì)帶頭來買，還叫其他人一起買！好不爽快，群管理就相對(duì)輕松了，這里特別感謝青島那位做外貿(mào)的姐姐，你是最熱心的，你還要求原價(jià)買，還不要禮物，歷史罕見啊。那其他人會(huì)不會(huì)忘記你的存在，當(dāng)然要抽時(shí)間在群里發(fā)話，至少每天打個(gè)招呼，像我有時(shí)會(huì)寫首小詩啥的，雖然都是打油吧，但是還是能讓一群姐妹和媽媽們感動(dòng)的………..(我是男人，說到這里才想起來。)

那么除掉群的維護(hù)，有沒有其他途徑維護(hù)關(guān)系呢？

你試過給客戶寫信嗎？當(dāng)然了，大家都說俺們發(fā)貨時(shí)候里面放信的，也有很多人做，現(xiàn)在也被做爛了，看見信已經(jīng)見怪不怪了，世界上本來有很多好方法，人用的多了好方法用成了最差的方法，這個(gè)方式我本不打算說的，但是還是講了，我估計(jì)很少有人能堅(jiān)持的，我寄給老客戶的信是純手工的，自己每天按寫好的內(nèi)容抄幾篇，雖然內(nèi)容固定，但是給每個(gè)顧客寫的時(shí)候我可是一筆一劃，透著無限的真情實(shí)感啊。（說的有些假），后來鼓動(dòng)家里人沒有事情的時(shí)候也幫我寫，甚至后來找一些退休的人，1塊錢1封的寫（都是我自己出的錢），然后在重要的節(jié)日用平信發(fā)過去，郵資8毛。一封信算下來要2塊多，幾千個(gè)就是上萬塊，這可跟包裹里打印的信差別大了去了，專程郵寄，真心實(shí)意，真情實(shí)感，咱玩的是復(fù)古和微創(chuàng)新，嘿嘿，請(qǐng)其他客服同志別罵我，為啥都是你自己出錢��？其實(shí)咱干什么事情得算投入產(chǎn)出比，你如果投入1萬塊,他們能給你帶來10萬的收入你愿意不愿意？這就是我愿意的原因啊！當(dāng)然公司愿意支付是更好的哦！

大牛，看到這里你知道為啥你第一個(gè)月銷售額10萬，我5萬，第二個(gè)月你15萬，我10萬，到現(xiàn)在我都能做100多萬，你一直30萬徘徊嗎？原因只有一個(gè)，你是做銷售的，我是做個(gè)人品牌的，任何客服都可以成為自媒體啊，還能成為帶銷售性質(zhì)的自媒體，哇哈哈哈……

這就是我想做一個(gè)與眾不同的客服的思考和實(shí)踐，致我獻(xiàn)給客服歲月的青春。
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