（強行派單很可能起到“趕客”反作用。）

　　當你正興致勃勃地想去購物中心“血拼”一番，會不會被硬塞過來的宣傳單張或死纏爛打的“陌生拜訪”而影響購物情緒？近日，南都記者接到不少深圳消費者的投訴電話，反映臨近歲末營銷季臨近，不少商家為完成年度業(yè)績而不惜在購物中心內大肆派發(fā)宣傳單張或通過搭訕方式生硬攬客。這些行為在一定程度上對去到商城準備購物的市民造成騷擾。有業(yè)內資深人士提醒，臨近年底最為重要的銷售戰(zhàn)一觸即發(fā)，無論超市大賣場還是百貨購物中心如果想營造比較好的購物氛圍，必須注重對細節(jié)的把握，從而提升顧客良好的消費體驗感，不然的話顧客會用腳投票，選擇去其他的商業(yè)機構購物。

　　記者通過近兩個星期的采訪，發(fā)現(xiàn)臨近年底，各商業(yè)機構由于業(yè)績等壓力原因不惜在商場內外派發(fā)商業(yè)傳單或主動搭訕推銷，造成近期消費者投訴激增。據(jù)消費者和商城客服處反映的情況來統(tǒng)計，外語教學課程、健美健身、美容SPA、電影票的硬性推銷成為大家投訴的重點，深圳灣大街、寶能太古城、COCO PARK、金光華等榜上有名，不少市民表示近日在上述地點曾遭遇過商家推廣人員軟硬兼施的推銷騷擾，消費體驗非常不好。

　　深圳灣大街由于附近有多個購物中心和商業(yè)寫字樓而成為南山區(qū)商業(yè)中心區(qū)，人氣非常旺，自然成為不少商家進行展業(yè)的好場所。上周，南都記者就在這里統(tǒng)計過，大街上“駐點”進行日常性推銷的商家不少于7家，有的甚至去到購物中心里進行宣傳單張派發(fā)，不少顧客對此的評價是“購物氛圍變差”、“會嚴重影響購物欲”、“有點LOW掉的味道”……

　　只要走近保利文化廣場，就有不止一個人會問你要不要電影票，這引起了不少消費者的反感情緒。據(jù)了解，由于深圳灣商業(yè)圈共有大大小小5個電影城，因此競爭異常激烈。為了吸引影迷，不少電影院開通了團購業(yè)務，希望以價換量。但這其中又被一些“販票黨”鉆了空子，以20元一張團購過來，繼而賣30至35一張，比電影院本身售賣的更為便宜。于是在保利購物中心附近經常會有陌生人對正在逛街或準備購物的顧客進行騷擾，引起大家的不滿情緒。

　　本周，記者在深圳灣大街、天利名城進行采訪時就被一健身會所的推廣人員搭訕。記者已經明確表示沒有興趣，但這位工作人員還是不厭其煩地在推薦年度的優(yōu)惠活動、免費高溫瑜伽課程、成為會員后得到的大禮等等。即使記者進入天利名城上扶手電梯，他還是跟上來在一邊不停地介紹，最后還將推廣單張和自己的名片塞到記者的手中……有經常在深圳灣大街附近購物的消費者表示，本來覺得深圳灣大街連接了南山區(qū)幾個購物中心，應該是休閑放松最好的場所，但最近這里的購物氛圍開始改變，走在街上或在這里的購物中心里，經常能接到來自房地產、外語教育機構、食肆、SPA美容店等宣傳單張，嚴重影響購物心情，希望各個SHOPPING MALL能對這樣的騷擾行為進行管理，因為這與“趕客”行為沒有太大區(qū)別，如今消費者有很多消費選擇，大家可能因為這樣的原因改去其他環(huán)境更舒適的賣場。

　　一位購物中心營銷總監(jiān)對南都記者表示，在他們的租戶手冊中，已經明文規(guī)定了商家在SHOPPING MALL內禁止派發(fā)宣傳單張的行為。為什么在一些購物中心里屢禁不止？一方面是商城方面可能疏于監(jiān)管，而且到年底大家都有銷售壓力，因此選擇了睜一只眼閉一只眼的做法;另一方面，一些店鋪的工作人員也學會“打游擊”，去到一些監(jiān)督的灰色地帶例如購物中心外的街道、公共休憩廣場、停車場出口處等進行單張派發(fā)，這些地方不屬于購物中心管理區(qū)域，因此會讓推廣人員得逞。

　　正面教材

　　注重細節(jié)會提升顧客的“體驗感”

　　為了迎接即將到來的歲末營銷季，不少大賣場購物中心都開始審視自身的不足或對所欠缺的地方進行整改，特別是對場內的一些細節(jié)之處加以改良，不少顧客對這樣的做法表示歡迎，認為除了體現(xiàn)商家們的誠意之外，還會提升自己在購物時的購買欲和“體驗感”。

　　“智能尋車及引導一體化系統(tǒng)”最近在深圳萬象城登陸。在現(xiàn)場，南都記者看到了新型的室內外車位引導屏、智能找車機、服務器等相關設備。如果市民在這里購物或聚餐后想要離開，但又忘記了車停在哪里，那么大家可以走到電梯間的查詢機旁，通過觸摸屏輸入車牌信息，系統(tǒng)就會自動顯示出愛車的相關信息，比如停車位號及停車時間等。點擊屏幕上的“路線”按鈕，系統(tǒng)就會生成從查詢機到車輛所停位置的路線圖，相當?shù)谋憬�。萬象城的工作人員介紹說，由于女性在方向感方面比較差，但又喜歡開車過來購物，因此商城引進了這樣一套系統(tǒng)，免除她們在逛街購物時的后顧之憂，這樣的服務雖然才開通不久，但是體驗過的人特別多，這也成為了吸引客流過來消費的新賣點。

　　此外，在細節(jié)上進行改良的還有山姆會員店。最近，山姆會員深國投店對外宣布，它們已經完成了升級改造工程，希望給深圳市民帶來更為愉悅的消費體驗。南都記者在走訪的過程中發(fā)現(xiàn)，除了商品的選擇更為精細化之外，山姆會員店在營銷策略上的一系列動作更讓人感到意外和驚喜。例如山姆會員店一般精選的產品為6000種，但在不久的未來將會降到4000種，在商品提供上更為精準；減少通道擺設的堆頭數(shù)量，以此來降低顧客的“擁擠感”；提供市面上比較少見的商品，如90英寸大電視在上市之后短時間內就賣斷了貨……山姆會員店營運副總裁杜麗敏認為，提升顧客的“體驗感”將會是未來商家重點打造的方向。顧客良好的“體驗感”從何而來？可能是從商家精挑細選的商品中來；有可能是舒適的購物環(huán)境能讓他們成為企業(yè)的忠實粉絲;也有可能是不經意的一些服務細節(jié)更會打動消費者的心。因此迎合顧客真實的消費需求、提供給他們喜歡的商品、對細微之處進行無止境的改進和提升，這才能保持在商業(yè)上的新鮮感，并吸引顧客到店消費。
　　（南方都市報 記者陳勇堅）