“人上一百，形形色色”，我們生活中總會(huì)遇到各種各樣的人，日常經(jīng)營(yíng)中同樣會(huì)遇到各種各樣的顧客。有些顧客來(lái)到店里很快就能明確自己的目標(biāo)，挑選好貨物付款離開(kāi)，店主顧客皆大歡喜。有些顧客就有點(diǎn)不好伺候，進(jìn)店后左顧右盼，不詢(xún)問(wèn)吧？怕顧客說(shuō)我們態(tài)度不熱情，詢(xún)問(wèn)吧？怕顧客說(shuō)我們想著他兜里的錢(qián)，進(jìn)門(mén)就積極推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。還有些顧客看起來(lái)很像是要買(mǎi)東西的樣子，等你積極熱情詢(xún)問(wèn)可不可以幫他，或者問(wèn)他買(mǎi)什么東西的時(shí)候，他卻不冷不熱。一句：“我就看看”，然后不管你怎么問(wèn)他就是不開(kāi)口，噎得你說(shuō)不出話(huà)來(lái)。經(jīng)營(yíng)中最頭痛的就是金口難開(kāi)一副拒人于千里之外的顧客，讓人很難琢磨透他們的心思。如何“撬”開(kāi)顧客的“金口”，讓這樣的顧客不再“金口難開(kāi)”？
場(chǎng)景一 微笑融化顧客的冷漠
記得有一次看到一位顧客進(jìn)門(mén)，我便微笑著主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要什么？需不需要我?guī)兔Γ?rdquo;沒(méi)想到我的熱情卻碰了一鼻子灰。顧客冷冷回答：“我就看看。”面對(duì)顧客的冷漠我沒(méi)有步步緊逼，而是微笑站在一旁：“您隨便看，需要時(shí)叫我一聲就好。”任由顧客自己挑選，轉(zhuǎn)了一圈，顧客見(jiàn)我一直微笑著看著他，有點(diǎn)不好意思了，買(mǎi)了一點(diǎn)零食后離開(kāi)。各種各樣的顧客我們都要面對(duì)，特別對(duì)于一些不管你怎樣熱情他都一臉漠然的顧客，心里真的很不想再理。不過(guò)，想到我們做的生意就是服務(wù)。說(shuō)俗點(diǎn)就算是為了顧客兜里的錢(qián)，我們也只能做到笑臉相迎。
場(chǎng)景二 循序善誘引導(dǎo)顧客開(kāi)口
一天店里來(lái)了一位大媽。不管我怎么詢(xún)問(wèn)，大媽就是尊口難開(kāi)。本來(lái)我已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩，覺(jué)得自己已經(jīng)做到熱情周到。心想：怎么這么耍大牌？你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，我又不缺你這一個(gè)買(mǎi)主。不過(guò)看到大媽逛了一大圈，最后眼神在店門(mén)口的牛奶堆上游離。“大媽?zhuān)磕谴蛩阗I(mǎi)純牛奶？?jī)?yōu)酸乳？還是酸奶？”“哦，我打算去醫(yī)院看病人，不知道買(mǎi)什么好？”“看病人牛奶是最好的選擇，請(qǐng)問(wèn)病人是年輕的？還是年紀(jì)稍微大一點(diǎn)的？”“是老年人，買(mǎi)什么牛奶比較好？”“老年人不喜歡喝酸奶，我這里老年人喝的牛奶有好幾種‘高鈣奶’、‘舒化奶’、‘特倫舒’、‘純牛奶’......您看看選擇哪種價(jià)位的？”我把牛奶品牌給大媽一一介紹，方便大媽自己選擇，見(jiàn)大媽舉棋不定拿不定主意，最后給大媽建議買(mǎi)一件“伊利高鈣低脂奶”，大媽還說(shuō)沒(méi)想到我這兒牛奶品種這么齊全，以后家里的牛奶就到我這兒購(gòu)買(mǎi)了。
場(chǎng)景三 熱情發(fā)問(wèn)，帶動(dòng)顧客的情緒
一天店里來(lái)了兩位看起來(lái)像娘倆的顧客。不過(guò)，兩位顧客并沒(méi)有理會(huì)我的招呼，而是只顧自己邊看邊聊，一副可買(mǎi)可不買(mǎi)的態(tài)度。見(jiàn)兩位一時(shí)并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向的意思，因?yàn)榈昀锷唐贩N類(lèi)繁多，我怕顧客一時(shí)沒(méi)有看到她們所需要的商品就會(huì)轉(zhuǎn)身離開(kāi)，因此，很想知道她們到店里來(lái)的目的，需要什么樣的商品。“兩位是一對(duì)母女吧？”“不是，她是我媳婦。”年紀(jì)稍大的老人搶先回答。“看來(lái)娘倆平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，聊得那么親熱，我以為是一對(duì)母女。”兩句話(huà)拉近了我和顧客的關(guān)系。“你們是猜到這個(gè)小區(qū)的吧？需要買(mǎi)鍋碗瓢盆等生活用品？”“你怎么知道的？我們才搬來(lái)，什么東西都需要買(mǎi)。”顧客也不再對(duì)我有所戒備。其實(shí)，從她們的談話(huà)中，我已經(jīng)了解了她們的需求。“哦，你們可以先看看，我店里鍋碗瓢盆這些都齊全，另外還有油鹽醬醋等調(diào)味品，床單被套等床上用品，牙膏牙刷、毛巾等洗漱用品......如果需要可以一一買(mǎi)齊，我給你們打折。”“媽?zhuān)覀円矐械迷偃e的店逛了，就在這兒買(mǎi)，您看看行不？”小媳婦終于開(kāi)了口。“也好，反正這兒東西也挺齊全的，老板，你說(shuō)了要給我們打折的哦。”“那是當(dāng)然，電飯鍋、電風(fēng)扇等還要給你們?nèi)亍?rdquo;一番寒暄之后，兩位顧客在店里挑選了不少商品，我?guī)皖櫩退偷郊�，并且附上印有我家送貨電�?huà)的名片。
對(duì)待“金口難開(kāi)”的顧客，作為店主的我們需要察言觀色。還需要態(tài)度熱情、和藹、真誠(chéng)，用發(fā)問(wèn)的方式找到顧客關(guān)心的話(huà)題，打破顧客對(duì)我們的警惕，從而完成交易，賺到顧客口袋里的錢(qián)。
