第3章 不同場合的待客能力
—— 幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
賣場里有很多這樣的鞋子：重時(shí)尚而不重功能。這樣的鞋在晚會、餐會的時(shí)候特別吸引人的眼球。
其實(shí)，這樣的鞋想要穿好非常難。但不可思議的是，到了關(guān)鍵時(shí)刻，人的心情起到了決定性作用。比如說7~8厘米高的鞋，如果穿不習(xí)慣，走路的時(shí)候膝蓋容易彎曲，可一到氣氛高漲的時(shí)候，誰的膝蓋也不彎，走起路來個(gè)個(gè)分外精神。這完全是靠心情在穿鞋。
穿鞋這個(gè)行為，可以給人的精神方面帶來很大影響。售鞋的時(shí)候有必要把這點(diǎn)也計(jì)算在內(nèi)。雖然不適合日常穿著，但參加晚會的時(shí)候一定要穿，對這樣的顧客，我可以花2~3個(gè)小時(shí)，想方設(shè)法幫她選到合適的鞋。當(dāng)把鞋子交給她的時(shí)候，我會補(bǔ)充一句：
“晚會結(jié)束回家的時(shí)候，可能會覺得腳疼或者特別累，到時(shí)候就打車回去吧!”
我曾經(jīng)接待過一位要買鞋參加畢業(yè)舞會的顧客。關(guān)于下個(gè)月就要到來的畢業(yè)舞會，她和我聊了很多，看得出來心里充滿了期待。當(dāng)知道顧客要穿粉色蕾絲裙子的時(shí)候，那一瞬間，我腦海里閃過了一雙進(jìn)口鞋的影子。
“盛大的舞會一定要穿蕾絲的淺口鞋。”
我覺得再沒有比這雙鞋更適合那件禮服裙子的了。我很少這樣斷言，但畢業(yè)舞會是一個(gè)難得的機(jī)會。每個(gè)人的一生中都會有一個(gè)珍貴的時(shí)間，留在記憶深處，永不遺忘。為了讓那位顧客從頭到腳熠熠生輝，我為她選擇了那雙鞋。雖然是一雙重時(shí)尚不重功能的鞋，但我希望那位顧客在那個(gè)重要的時(shí)間里，比任何人打扮得都漂亮，給自己一個(gè)美好的回憶。
——進(jìn)口鞋不合腳怎么辦
進(jìn)口鞋無論是顏色、款式，還是材質(zhì)，各方面都沒得說，所以經(jīng)常讓人看著看著就愛不釋手。
賣場里有些顧客專門就是沖著進(jìn)口鞋來的。當(dāng)然，只要鞋合腳，沖著進(jìn)口鞋來也沒什么，可有些人并不是為了合腳，只是為了款式時(shí)髦才來買的。
國外的鞋多用英寸來表示尺碼，做鞋用的模型(鞋楦子)從A到H左右，尺碼非常多。但在日本銷售的，卻只是其中的一小部分。特別是時(shí)尚女鞋的尺碼，以B、C、D居多，與日本鞋相比，基本上都偏瘦。前面提到過，日本人腳的尺碼多為E或者2E以上，所以很難在進(jìn)口鞋中找到適合日本女性的鞋。
如果顧客穿日本鞋要穿2E以上的尺碼，卻想買進(jìn)口鞋的話，首先我要跟她講清楚日本進(jìn)口鞋的情況。有些顧客聽了以后就不買了，有些顧客卻依然堅(jiān)持要購買。如果顧客無論如何都要買的話，我會給她推薦比腳長大一碼的鞋，讓腳寬也能稍微大些，里面再稍作調(diào)整。
雖然如此，但因?yàn)槌叽a原本就有些勉強(qiáng)，所以穿起來不可能非常舒服。即使腳寬合適，腳心處也貼合不上。要是尖頭鞋的話，本來腳尖處有1厘米或者1.5厘米的余裕最好，但因?yàn)樾L選大一碼，所以有2厘米左右的空余。這樣的話，上臺階等的時(shí)候就會碰到鞋尖，導(dǎo)致鞋頭彎曲。不但容易受傷，鞋頭翹度(鞋尖翹度)也會變大，脫下來以后就會發(fā)現(xiàn)，鞋頭嚴(yán)重變形。
聽了我的解釋后仍然堅(jiān)持購買的顧客，我會叮囑她：
“穿鞋的時(shí)候一定要小心臺階。”
——在喜事、法事場合穿的鞋應(yīng)該如何選擇
喜事有很多種，很多顧客為了挑選參加婚禮和晚會當(dāng)天穿的鞋來到賣場。
如果顧客要參加婚禮，我會先說一句：“您一定很期待吧。”顧客如果是新人親屬的話就先說一句“恭喜恭喜”，然后再問是否決定了穿什么衣服，如果決定了再問一下禮服的顏色、形狀、款式、質(zhì)地等。其中最重要的是裙子的長度。一定要問清楚裙子是長裙、短裙，還是中裙，然后考慮與鞋跟高度的協(xié)調(diào)性。“如果是長裙的話，最好鞋跟的高度也稍高一些，以保持和裙子長度的協(xié)調(diào)。”
“如果是短裙的話，不要配太高跟的鞋，稍矮點(diǎn)的跟穿起來會顯得比較可愛。”
參加結(jié)婚儀式的親屬，最好穿不露腳趾的淺口鞋。如果禮裙質(zhì)地較輕，鞋也要選擇側(cè)空鞋或者后帶式鞋這樣輕盈的款式才搭配。長款晚禮服比較華麗，所以鞋也要選擇漆皮鞋或者萊茵石鞋，進(jìn)一步提升晚禮服的華麗感。涼鞋和涼拖過于休閑，給人的感覺應(yīng)該是光著腳穿的，所以有的場合盡量避免比較好。
“我的禮服樣式簡單，沒有任何特點(diǎn)，配什么樣的鞋才好呢?”
有時(shí)候顧客這樣問我。這個(gè)時(shí)候我要知道顧客用什么包和佩戴什么首飾，建議鞋的材質(zhì)要與包的材質(zhì)相同，顏色要搭配，或者通過佩戴首飾及飾品等，營造一種華美的感覺。
重要的場合還有孩子的開學(xué)典禮和畢業(yè)典禮。畢業(yè)典禮的時(shí)候，因?yàn)橐磉_(dá)“一直以來承蒙關(guān)照”的心情，所以場面比較莊重，衣服的顏色以黑色、藏青色、白色為主，鞋一般也選素面高跟鞋。相反，開學(xué)典禮、上幼兒園等等，是新生活的開始，所以衣服可以選擇粉色套裙等鮮艷的色彩，鞋也要搭配亮色。
除了喜事，我也簡單說一下參加法事應(yīng)該穿什么鞋。
很久以前有這樣一位顧客，因?yàn)榕旅撔院髣e人看見自己穿的不是名牌鞋不好意思，特意在守夜的前一天匆匆忙忙趕來買鞋。當(dāng)然，現(xiàn)在基本沒有那樣的情況，只要是黑色的素面鞋就可以。但是有一點(diǎn)，漆皮鞋、蛇皮鞋和鱷魚皮鞋是禁忌。還有，最好避免穿黑色配白邊或者時(shí)尚感很強(qiáng)的高跟鞋。通常都穿黑色素面鞋。老年人如果穿不了淺口鞋的話，只要是皮鞋，系帶或不系帶都沒關(guān)系。
本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》
東方出版社2013年7月出版
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