第一篇 如何理解顧客滿意
第八章 顛倒的金字塔
——服務(wù)經(jīng)濟型社會的企業(yè)組織
如何在紛繁復(fù)雜的現(xiàn)代企業(yè)中實現(xiàn)“顧客滿意”呢?在這一點上，基于北歐的“顧客滿意”概念研發(fā)出來的“倒金字塔”觀點應(yīng)運而生了。
正如本書前幾章中敘述的那樣，以往的公司組織把經(jīng)營者作為金字塔的頂點，下面依次是管理人員、辦事員，最底層是一線員工。這種用命令和管理來運作的組織結(jié)構(gòu)在提高工作效率和生產(chǎn)率方面是很有優(yōu)勢的。
但在服務(wù)經(jīng)濟型社會的今天，這種曾在工業(yè)經(jīng)濟型社會中行之有效的組織結(jié)構(gòu)變得不再適用。也就是說，在制造產(chǎn)品和提供服務(wù)方面，即使是在同一個現(xiàn)場，其工作內(nèi)容和方法和過去也是完全不同的。但幾乎所有的經(jīng)營者都沒有意識到這一點。
當(dāng)今日本大多數(shù)企業(yè)的CS部長們之所以慨嘆公司內(nèi)部對自己的工作不予以協(xié)助，是因為他們完全沒有考慮到這個基本問題。
以卡爾·阿爾布雷希特為首的經(jīng)營顧問們意識到了這個問題，倡導(dǎo)建立適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟型社會的新型經(jīng)營理念和組織。
這個革新性觀點從根本上推翻了美國以往的企業(yè)經(jīng)營模式。也就是說，要把以往的觀念翻轉(zhuǎn)180度。這就相當(dāng)于將日心說轉(zhuǎn)換成地心說。
首先，將以往把經(jīng)營者放在頂點的金字塔組織翻轉(zhuǎn)過來，并把“顧客”放在最上面。顧客下面是一線的服務(wù)提供者。如果是制造廠家，指的是銷售人員、服務(wù)人員、前臺接待人員、電話總機接聽人員;如果是銀行或者旅游公司，指的是前臺工作人員等;如果是百貨商店、超市、小賣店，指的是售貨員;如果是賓館和飯店，指的則是服務(wù)員等。總之，一線服務(wù)提供者就是那些每天直接為顧客提供服務(wù)，直接或間接為公司賺取利潤的人們，即“公司內(nèi)顧客”。
接下來是辦事員，英語叫做back office people。是指那些支持一線員工工作的人們。包括那些從事財務(wù)、總務(wù)、福利、采購、配送、宣傳、培訓(xùn)等工作的人。當(dāng)然，在這些職業(yè)種類中，有的人也有和顧客直接接觸的機會。企劃、營銷和法務(wù)也屬于此范圍。此外，制造廠家的研究部門、產(chǎn)品研發(fā)部門和生產(chǎn)部門也應(yīng)該在這里定位吧。
辦事員的下面是中層管理人員。在歐美，中層管理人員的工作曾經(jīng)是把高層的想法和決策轉(zhuǎn)換成規(guī)則之類的工作手冊并據(jù)此管理和監(jiān)督部下，并沒有真正履行被賦予的責(zé)任。因此，員工在暗地里不稱呼他們?yōu)?span lang="EN-US">“管理者”，而蔑稱為“報信者”。
位于最下面的是經(jīng)營者。好像很少有日本企業(yè)將董事長和總經(jīng)理的職權(quán)范圍劃分明確。似乎公司外部事務(wù)由董事長負責(zé)，而內(nèi)部的全盤經(jīng)營則由總經(jīng)理負責(zé)。而歐美企業(yè)則對這兩個職務(wù)分工非常明確。由于董事長是董事會的主席，所以被稱為Chairman，是企業(yè)決策機關(guān)——董事會的責(zé)任者。而總經(jīng)理是把這個決策付諸實施的執(zhí)行者。
——經(jīng)營者任務(wù)的變化
如今，經(jīng)營者的任務(wù)已經(jīng)不再是通過監(jiān)督和管理員工來提高企業(yè)生產(chǎn)率和追求利潤了，而是通過提供高質(zhì)量服務(wù)實現(xiàn)顧客滿意從而提高利潤，為服務(wù)提供者創(chuàng)造一個能夠充分施展他們才能的環(huán)境，同時也發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。工廠可以通過監(jiān)控畫面來監(jiān)視車間員工工作，但卻無法監(jiān)督服務(wù)人員正在提供服務(wù)時的那一瞬間。
即使通過諸如讓服務(wù)人員每隔一小時打一次電話匯報情況或讓其攜帶手機來強化對其的監(jiān)視和監(jiān)督，也不會提高管理效果。因此，為了管理好在現(xiàn)場提供服務(wù)的人員，需要研發(fā)出與生產(chǎn)車間完全不同的管理方法。
——公司內(nèi)顧客就是本公司員工
最近，“公司內(nèi)顧客”這種概念已經(jīng)在美國普及開了。但這對一提起“顧客”就始終拘泥于顧客是“外人”概念的日本社會來說是很難理解的。特別是對歷史悠久的終身雇傭制企業(yè)來說簡直是一種另類思維方式。
所謂“公司內(nèi)顧客”，是指掌握公司內(nèi)部業(yè)務(wù)成果的人。假設(shè)您是公司內(nèi)顧客，如果您把自己的成果交給其他人，那么您對那個人來說就成了顧客。在公司內(nèi)與您在工作上有各種各樣關(guān)系的人都是您的顧客。對會計來說，遞交差旅費報銷單的銷售人員就是顧客;對秘書來說，老板是顧客;對老板來說，秘書是顧客。
也就是說，在公司內(nèi)互相依存的同事之間，彼此提供各種服務(wù)、對他人有用的行為。
為了讓外部付給我們錢的顧客滿意，公司內(nèi)顧客必須首先對自己提供服務(wù)的工作滿意。這是撰寫《優(yōu)秀經(jīng)營建議》的作者邁克爾·羅布森的觀點。
每位員工都分別是一個獨立的經(jīng)營者，通過上級賦予自己的工作為其他員工提供服務(wù)，也就是給正需要您服務(wù)的人提供服務(wù)。通過您提供的服務(wù)使這個人得到其所需的東西，令他滿意。而您通過提供這個服務(wù)獲得了工資。服務(wù)的提供無論是對公司內(nèi)顧客還是對公司外顧客都應(yīng)該是一樣的。
從經(jīng)營者的角度考慮，應(yīng)該給作為公司內(nèi)顧客的員工創(chuàng)造一個使其在工作上能夠得到滿足感的環(huán)境。工資自不待言，還有工作的分配、公平的人事待遇等。如果公司內(nèi)顧客在這些方面得不到滿足，又怎么能指望他們給公司外顧客提供令人滿意的高質(zhì)量服務(wù)呢?
——用顛倒的金字塔來比喻經(jīng)營理念
我想今后的公司大概會成為類似棒球隊的組織結(jié)構(gòu)吧�；蛘呖梢哉f是類似拍攝電影或制作電視節(jié)目的團隊吧。
對于演員提供的演技，顧客有時會哭、有時會笑，而且還要花錢買。而支持演員演出的后臺工作人員，可以說是二元服務(wù)的提供者，他們?yōu)檠輪T提供服務(wù)。導(dǎo)演則是發(fā)揮演員所具有素質(zhì)和能力的指導(dǎo)者，而不是管理者。
在棒球比賽中，有9名運動員上場比賽。有投球手、接球手，或者是內(nèi)場手、外場手。這些運動員的職責(zé)和任務(wù)各不相同，彼此之間并不存在上下級關(guān)系。球員之間互相協(xié)助，進行協(xié)同作戰(zhàn)。他們分別都是其他球員的“公司內(nèi)顧客”。
賽場外是淹沒了看臺的數(shù)萬名觀眾。這些顧客為了看兩支球隊之間的激烈比賽而花錢買票。所以，如果比賽無聊或是連續(xù)的失誤會招來一片罵聲。
這些正在球場上比賽的運動員們就是服務(wù)提供者。
但是，棒球比賽并不僅僅是由兩支球隊、共計18名運動員組成的。當(dāng)然還有在球員席上的預(yù)備球員及類似于記分員角色的人。
球隊的領(lǐng)隊是經(jīng)營者。如何分配球隊力量才能在漫長的錦標(biāo)賽上贏得最后的勝利呢?有時還可能會出現(xiàn)球員受傷，或者滿心指望發(fā)揮好成績的投球手卻突然生病等突發(fā)情況。
讓我們研究一下棒球比賽吧。某支球隊根據(jù)預(yù)測對手球隊先上場的投球手安排自己球隊的首發(fā)球員。每當(dāng)對方投球手投球時，由于領(lǐng)隊無法直接指揮運動員用哪套球路打球或者放過哪些球不打等情況，只能把權(quán)限轉(zhuǎn)讓給擊球手，讓擊球手自己做出判斷。教練就相當(dāng)于企業(yè)的中層管理人員，他們只能是發(fā)送暗號而已，而比賽本身只能依靠運動員自身的判斷和發(fā)揮，別無他法。
棒球比賽不僅僅是由兩支職業(yè)棒球隊構(gòu)成的，還有裁判及其他球場相關(guān)人員，比如場地修整人員、播音員和售票處人員、向?qū)Ъ氨姸嘣诒澈蠊ぷ鞯姆⻊?wù)人員。這正如企業(yè)的構(gòu)成也不只是這個企業(yè)本身一樣，如果沒有外協(xié)廠家和物流公司的服務(wù)，工作將無法進行。
為了贏得比賽，需要錄用有資質(zhì)的運動員。而作為職業(yè)運動員還要通過不間斷的練習(xí)來提高技術(shù)和能力。在企業(yè)中，這應(yīng)該叫做培訓(xùn)吧。與此同時，還需要和經(jīng)營者建立彼此信任的關(guān)系。把權(quán)限轉(zhuǎn)交給一線運動員，強化球隊的協(xié)作能力和團隊精神，提高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)和保障能力，建立和替補球隊的良好協(xié)同關(guān)系等因素都是非常重要的。
比棒球的例子更容易理解的是足球。那是因為前鋒(FW)、中場球員(MF)、防守(DF)、守門員(GK)的職責(zé)更易于說明。與棒球相比，足球?qū)λ俣鹊囊蟾�，要求各防守位置的運動員在剎那間做出準(zhǔn)確判斷。身為經(jīng)營者的領(lǐng)隊或教練如果只相信自己一個人的能力，比賽是不能獲勝的。另外，我認為將足球的例子用在說明和顧客的關(guān)系及“關(guān)鍵時刻”上也令人更加容易理解。
本文摘自《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》
東方出版社2012年7月出版
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