第3章 不同場(chǎng)合的待客能力
——注重款式的顧客
來(lái)到賣場(chǎng)的顧客，都有各自的目的。在本章中，我將介紹不同場(chǎng)合下的選鞋方法和待客方法。
鞋并不是只要合腳，或者只要款式好就可以的。還必須合乎用途，安全可靠。
以淺口高跟鞋為例。淺口高跟鞋樣式簡(jiǎn)單，原來(lái)基本上是百貨商店的女店員、空姐、賓館服務(wù)員等服務(wù)行業(yè)的女性穿著的工作鞋。我原來(lái)工作的地方也把淺口鞋作為工作鞋。但是，淺口高跟鞋一方面承受不了一天8小時(shí)的工作量，另一方面賣場(chǎng)的庫(kù)房里沒(méi)有梯子，店員必須爬上爬下，淺口高跟鞋雖然漂亮，但是很不安全。
涼拖也是如此。涼拖原本是室內(nèi)鞋，洗完澡腳還潮濕的時(shí)候穿的。潮濕的腳與涼拖緊緊地粘在一起，走路沒(méi)有聲音。但是，最近很多人穿著絲襪和涼拖外出，走路的時(shí)候，發(fā)出吧嗒吧嗒的響聲。甚至有人穿涼拖上班。原本只具備室內(nèi)鞋功能的涼拖，被當(dāng)做室外鞋來(lái)穿，實(shí)在太危險(xiǎn)了。
但顧客們并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。大多數(shù)的顧客是為了趕時(shí)髦，所以腳受傷或鞋壞掉這樣的事情時(shí)有發(fā)生。為了讓顧客理解這一點(diǎn)，我把顧客想要的鞋拿給顧客的同時(shí)，也把我認(rèn)為適合顧客的鞋拿來(lái)，讓顧客穿上比較一下。
“這雙是您要的鑲有寶石的8厘米高的高跟鞋。這雙是我個(gè)人認(rèn)為您穿起來(lái)會(huì)比較舒服的鞋。兩雙都試試，比較一下怎么樣?”
于是，顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)二者穿起來(lái)的區(qū)別，這時(shí)候店員再問(wèn)：
“這雙穿起來(lái)舒服的鞋，和這雙時(shí)尚精美的鞋，您選哪雙呢?”
作為顧客，非常想買那雙一直憧憬的時(shí)尚鞋，但是這樣的鞋又不能整天穿，出于安全性的考慮，顧客也會(huì)想買那雙穿著舒服的鞋，于是往往會(huì)說(shuō)，“那么，兩雙都買吧!”
80%左右的顧客會(huì)把兩雙鞋都買下來(lái)。
——并不打算購(gòu)物的顧客和年輕的顧客
顧客當(dāng)中，有些人開(kāi)始原本沒(méi)打算購(gòu)物，只是想隨便逛逛看。也有些顧客只是在等人的時(shí)候前來(lái)消磨時(shí)間。
即便如此，我也很高興顧客能來(lái)到賣場(chǎng)，因?yàn)槲矣X(jué)得正因?yàn)槲业馁u場(chǎng)不招人討厭，顧客才會(huì)來(lái)。所以當(dāng)有顧客問(wèn)我“我可以坐在這兒等人嗎”的時(shí)候，我總是回答：
“請(qǐng)坐，您不用著急，只要您的時(shí)間允許，多久都可以。”
也有這樣的顧客，一開(kāi)始就明確地告訴我：“今天有時(shí)間所以來(lái)看看，我只看不買。”對(duì)這樣的顧客，我總是說(shuō)：
“請(qǐng)進(jìn)，如果您愿意的話，我可以給您介紹一下新品，或者帶您四處看看。”
還有這樣的顧客，本來(lái)是想買的，但面對(duì)高昂的價(jià)格卻猶豫不決。這時(shí)我會(huì)說(shuō)：
“今天不買也沒(méi)關(guān)系。請(qǐng)隨便看看。當(dāng)然，這個(gè)款式您也可以先試穿一下。”
然后把鞋拿過(guò)來(lái)讓顧客試穿。好貨不便宜，無(wú)論是材質(zhì)與做工，還是舒適度，各方面都是一流的。不試不知道，所以要讓顧客試穿。一旦體會(huì)到鞋與腳合二為一的感覺(jué)，價(jià)格就不是問(wèn)題了。
某種意義上來(lái)說(shuō)，年輕的顧客要比年長(zhǎng)的顧客“難伺候”。有些年輕人，店員和她打招呼的時(shí)候不理不睬，連個(gè)笑容也沒(méi)有。尤其是年輕人覺(jué)得自己很時(shí)尚，不喜歡被別人說(shuō)這說(shuō)那，只想有事的時(shí)候再叫店員過(guò)來(lái)。雖然如此，一旦店員不理自己，又覺(jué)得自己不被重視。所以對(duì)待年輕的顧客，關(guān)鍵是要考慮到年輕人的心思。
“有事請(qǐng)叫我。”
這樣說(shuō)完，等著顧客叫自己就可以了。
——店方不想接待的顧客
有時(shí)候，店方也有不想接待的顧客。這種時(shí)候，無(wú)論對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)，接待工作都很難做，但是卻不能避免。
一位30歲左右的年輕女性，看起來(lái)像個(gè)白領(lǐng)，剛一進(jìn)門就對(duì)我這樣說(shuō)：
“喂，你在這里工作很長(zhǎng)時(shí)間了吧?我累了，不想動(dòng)，既然你很懂鞋，那就給我找雙合適的，我就坐在這里等著。”
這位女性看起來(lái)比我年輕得多，卻對(duì)我頤指氣使。我當(dāng)時(shí)心中不太高興，但要表現(xiàn)在臉上的話，就會(huì)影響到工作。于是，我拿出比平時(shí)客氣百倍的笑臉問(wèn)：“我是售鞋顧問(wèn)，可以為您選鞋。如果您有什么喜好或者要求的話，請(qǐng)講。”
這么一問(wèn)，她腳也不疼了，顏色要這樣的，款式要那樣的等等，喋喋不休。
于是我說(shuō)：“既然您對(duì)自己的情況這么了解，可以自己來(lái)選擇，肯定比我更有品位。再說(shuō)，太累的時(shí)候買鞋很容易不合腳，您還是等不累的時(shí)候再來(lái)吧。”
聽(tīng)到我的話，她愣了一下，只留下一句“那就這樣吧”，然后就走了。
還有這樣一位顧客。據(jù)說(shuō)在住處附近的店里，怎么也買不到合適的鞋，所以特意坐電車，從東京近郊來(lái)到我這里。當(dāng)我說(shuō)要為她測(cè)量一下腳的時(shí)候，她一個(gè)勁兒地說(shuō)：
“不用測(cè)了，我知道自己的尺碼，23.5的4E，我只想要進(jìn)口的時(shí)尚鞋。”
于是，我按她說(shuō)的把鞋拿來(lái)，結(jié)果哪雙都緊，當(dāng)然沒(méi)有一雙合適的。
“進(jìn)口鞋沒(méi)有4E的，即使我給你推薦大一點(diǎn)的鞋，也不能保證你的腳不疼。”
聽(tīng)我這樣說(shuō)，她突然大怒：
“這么大的百貨商店，竟然沒(méi)有我要的鞋?”
她一定是覺(jué)得自己特意來(lái)到東京買鞋，結(jié)果竟然沒(méi)有，怎么回事，太過(guò)分了吧!最后，和她一起來(lái)的丈夫?qū)λf(shuō)：“你這么不講道理，店員多可憐啊!”于是，兩個(gè)人什么也沒(méi)買就回去了。
這樣的顧客相信哪家店都遇到過(guò)。確實(shí)讓人心情不爽。但我覺(jué)得，和顧客一樣感情用事的話就太不專業(yè)了，所以總是有意識(shí)地讓自己冷靜下來(lái)。我認(rèn)為作為店員，不應(yīng)該因?yàn)檫@樣的事情而感到不安或大發(fā)雷霆。越是這樣的時(shí)候，越要保持冷靜的態(tài)度。
要想做到這一點(diǎn)，必須從日常開(kāi)始注意。要有作為店員的自豪感和自信心，要有豐富的知識(shí)、認(rèn)真的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o。沒(méi)有這些，對(duì)他人的告誡也就變成了一種謙遜而已。之前提到的那位年輕的顧客，之所以沒(méi)做任何反駁就走了，我想就是因?yàn)樗杏X(jué)到了我的冷靜態(tài)度和對(duì)她的告誡。
本文摘自《摸過(guò)顧客的腳才能買對(duì)鞋》
東方出版社2013年7月出版
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