“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”是沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的核心理念，也是山姆·沃爾頓一直都在強(qiáng)調(diào)的商品零售成功的秘訣。企業(yè)的生存離不開(kāi)顧客，因此零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對(duì)于這個(gè)原則和信念，山姆·沃爾頓會(huì)始終貫徹如一。
沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆·沃爾頓都一直強(qiáng)調(diào)商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”。那么，怎樣才能滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？一方面是必須有足夠多的產(chǎn)品品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購(gòu)物時(shí)間，免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)以及舒適的購(gòu)物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
因此，在山姆·沃爾頓的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴(kuò)大，發(fā)展為世界超一流的零售王國(guó)。正如可口可樂(lè)公司董事長(zhǎng)兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說(shuō)：“山姆·沃爾頓比其他人都清楚，企業(yè)的生存離不開(kāi)顧客。因此他一直強(qiáng)調(diào)，零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向的都是令顧客滿意。對(duì)于這個(gè)原則和信念，山姆·沃爾頓會(huì)始終貫徹如一！
在沃爾瑪有兩句口號(hào)是十分響亮的，也是沃爾瑪公司多年奉行的信條。一條是“顧客就是老板”，另一條是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。一位自1950年起就在當(dāng)時(shí)的沃爾頓平價(jià)商店里工作的老員工回憶說(shuō)：“沃爾頓先生第一次讓我們認(rèn)識(shí)到顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬，還有他們的孩子，這并非因?yàn)檫@些話題很重要，而是因?yàn)轭櫩褪俏覀兪杖氲脑慈，是我們利?rùn)的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會(huì)源源不斷。這一點(diǎn)在以后的經(jīng)營(yíng)中不斷得到強(qiáng)調(diào)！
同時(shí)，沃爾瑪始終堅(jiān)持軟件和硬件的結(jié)合，也就是堅(jiān)持商業(yè)服務(wù)與商品價(jià)格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆·沃爾頓要求每位采購(gòu)人員在采購(gòu)貨品時(shí)要態(tài)度堅(jiān)決。他總是告誡他們：“你們不是在為沃爾瑪商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為顧客爭(zhēng)取到最好的價(jià)格！
翻開(kāi)歷史，就會(huì)發(fā)現(xiàn)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客在沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒(méi)有這種商品，但他們并沒(méi)有一推了事，而是由油漆部門(mén)的經(jīng)理親自帶這位顧客在對(duì)面的油漆店里購(gòu)買(mǎi)，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。
做到軟件與硬件的統(tǒng)一說(shuō)起來(lái)容易，要做好可不是一件輕松的事。在商品零售行業(yè)，舒適的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價(jià)格相聯(lián)系。而商品價(jià)格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價(jià)格上的優(yōu)惠，但購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)卻很可能得不到保證。美國(guó)著名的大型折扣連鎖公司凱瑪特，它的商店店面都很大，為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里商品品種繁多、價(jià)格便宜，但顧客在購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常會(huì)有些疑問(wèn)或是需求，人手不多自然也就難以照顧到每一個(gè)顧客。顧客雖然購(gòu)買(mǎi)便宜商品的欲望能夠得到滿足，但卻不能充分感受到店員對(duì)他們的關(guān)心，很自然的在顧客心中，就難免會(huì)產(chǎn)生美中不足的遺憾。山姆·沃爾頓很早就注意到了軟件對(duì)零售商店的重要性，并且力求在自己的店中將軟件與硬件完美統(tǒng)一起來(lái)。無(wú)論你走進(jìn)沃爾瑪?shù)哪囊患疑痰，店員都會(huì)立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓您滿意！”
“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標(biāo)，“顧客滿意是保證未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無(wú)條件退款”的承諾不是漂亮的口號(hào)，在美國(guó)，只要是從沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)的商品，無(wú)需任何理由，甚至沒(méi)有收據(jù)，沃爾瑪都無(wú)條件受理退款。山姆·沃爾頓一直強(qiáng)調(diào)，商品零售是直接也最終是同消費(fèi)者打交道的行業(yè)，成功的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是顧客至上，保證讓顧客滿意，以滿足顧客需求為己任。
印證這些服務(wù)理念成功的最好表現(xiàn)，就是顧客一封封的表?yè)P(yáng)信。沃爾瑪每天都收到客戶表?yè)P(yáng)店員提供服務(wù)的表?yè)P(yáng)信。有時(shí)候，客戶寫(xiě)信只是想感謝店員提供了微笑服務(wù)、記住了客戶的姓名、為客戶代為購(gòu)物這樣簡(jiǎn)單的事情。也有客戶寫(xiě)信贊揚(yáng)店員在一些事件中所體現(xiàn)的對(duì)客戶的細(xì)致關(guān)懷。假如，店員費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童不被卡車(chē)撞倒而勇敢地沖上去將兒童推開(kāi)；一名客戶在商店里犯了心臟病，店員謝拉打電話找來(lái)了救護(hù)人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個(gè)碟子扔在地板上；安尼特主動(dòng)放棄了好不容易給自己兒子訂購(gòu)的玩具，為的是讓一名客戶實(shí)現(xiàn)在生日的時(shí)候給兒子買(mǎi)這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無(wú)數(shù)的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而是忠實(shí)的顧客群，因?yàn)椋譅柆斄钏麄兏械绞譂M意！
（選自《沃爾瑪打造“零售帝國(guó)”的44個(gè)奧秘》）
