“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”是沃爾瑪經(jīng)營的核心理念，也是山姆·沃爾頓一直都在強(qiáng)調(diào)的商品零售成功的秘訣。企業(yè)的生存離不開顧客，因此零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對于這個原則和信念，山姆·沃爾頓會始終貫徹如一。

沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆·沃爾頓都一直強(qiáng)調(diào)商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”。那么，怎樣才能滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？一方面是必須有足夠多的產(chǎn)品品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購物時間，免費(fèi)停車場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。

因此，在山姆·沃爾頓的經(jīng)營準(zhǔn)則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴(kuò)大，發(fā)展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂公司董事長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆·沃爾頓比其他人都清楚，企業(yè)的生存離不開顧客。因此他一直強(qiáng)調(diào)，零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向的都是令顧客滿意。對于這個原則和信念，山姆·沃爾頓會始終貫徹如一�！�

在沃爾瑪有兩句口號是十分響亮的，也是沃爾瑪公司多年奉行的信條。一條是“顧客就是老板”，另一條是“顧客永遠(yuǎn)是對的”。一位自1950年起就在當(dāng)時的沃爾頓平價商店里工作的老員工回憶說：“沃爾頓先生第一次讓我們認(rèn)識到顧客永遠(yuǎn)是對的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬，還有他們的孩子，這并非因?yàn)檫@些話題很重要，而是因?yàn)轭櫩褪俏覀兪杖氲脑慈俏覀兝麧櫟脑慈�。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會源源不斷。這一點(diǎn)在以后的經(jīng)營中不斷得到強(qiáng)調(diào)�！�

同時，沃爾瑪始終堅持軟件和硬件的結(jié)合，也就是堅持商業(yè)服務(wù)與商品價格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆·沃爾頓要求每位采購人員在采購貨品時要態(tài)度堅決。他總是告誡他們：“你們不是在為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應(yīng)該為顧客爭取到最好的價格。”

翻開歷史，就會發(fā)現(xiàn)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客在沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒有這種商品，但他們并沒有一推了事，而是由油漆部門的經(jīng)理親自帶這位顧客在對面的油漆店里購買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。

做到軟件與硬件的統(tǒng)一說起來容易，要做好可不是一件輕松的事。在商品零售行業(yè)，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價格相聯(lián)系。而商品價格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價格上的優(yōu)惠，但購物環(huán)境和服務(wù)卻很可能得不到保證。美國著名的大型折扣連鎖公司凱瑪特，它的商店店面都很大，為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里商品品種繁多、價格便宜，但顧客在購物時，經(jīng)常會有些疑問或是需求，人手不多自然也就難以照顧到每一個顧客。顧客雖然購買便宜商品的欲望能夠得到滿足，但卻不能充分感受到店員對他們的關(guān)心，很自然的在顧客心中，就難免會產(chǎn)生美中不足的遺憾。山姆·沃爾頓很早就注意到了軟件對零售商店的重要性，并且力求在自己的店中將軟件與硬件完美統(tǒng)一起來。無論你走進(jìn)沃爾瑪?shù)哪囊患疑痰�，店員都會立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標(biāo)語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”

“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標(biāo)，“顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾不是漂亮的口號，在美國，只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據(jù)，沃爾瑪都無條件受理退款。山姆·沃爾頓一直強(qiáng)調(diào)，商品零售是直接也最終是同消費(fèi)者打交道的行業(yè)，成功的秘訣其實(shí)很簡單，那就是顧客至上，保證讓顧客滿意，以滿足顧客需求為己任。

印證這些服務(wù)理念成功的最好表現(xiàn)，就是顧客一封封的表揚(yáng)信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚(yáng)店員提供服務(wù)的表揚(yáng)信。有時候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務(wù)、記住了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。也有客戶寫信贊揚(yáng)店員在一些事件中所體現(xiàn)的對客戶的細(xì)致關(guān)懷。假如，店員費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童不被卡車撞倒而勇敢地沖上去將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，店員謝拉打電話找來了救護(hù)人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實(shí)現(xiàn)在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數(shù)的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而是忠實(shí)的顧客群，因?yàn)�，沃爾瑪令他們感到十分滿意！


（選自《沃爾瑪打造“零售帝國”的44個奧秘》）