現(xiàn)在，不聽取顧客意見的企業(yè)很少……非常少，因為大多數這樣的企業(yè)已經倒閉了。
我永遠都不會忘記幾年前與一個汽車經銷商打交道的一次非常不愉快的經歷。那是一個有25年歷史的家族企業(yè)，在這一行根基深厚。不幸的是，這一根基已經開始動搖。當時，我的車有幾個小毛病沒有得到解決，因此，最后我決定與銷售經理談談。
我跟他說過之后，他翻起眼睛看著我，然后說：“這好象是維修方面的問題。為何你跟我說呢？我領導的可是銷售補。”
我被激怒了，說道：“我跟你講是因為你在做銷售。你看，我一天中會跟50個人交談。如果這些問題沒有得到解決，我和每個人交談時，首先就會告訴
他你們公司有多糟糕。”
我以為這么說會引起他的注意。但是，他的白眼告訴我，我想錯了。
這位傲慢的銷售經理說：“菲利普先生，我每天都聽到這樣的威脅。坦白告訴你，我一點都不擔心他們，或你的威脅。”
我們之間就這樣保守著約定。我告訴每個人這個公司有多糟糕，而他一點都不在乎。18個月后，這個經銷商倒閉了，我一點也不吃驚。
關鍵是，如果我們傾聽并采取行動，我們能從顧客那里學到很多。為什么要聽顧客說話，理由有很多：
1. 顧客會告訴我們未來之事。
不管你從事這一行有多久，你對這一行有多了解，你在過去賺了多少錢，如果你想要一個未來，你就必須聽聽顧客現(xiàn)在想要什么。
這個世界變化很快。我們還沒來得及趕上昨天的新聞，就得準備好今天的工作，以迎接嚴峻的明天。聽聽顧客說什么，能幫助我們?yōu)槊魈熳龊脺蕚。如果你認為這樣做要花太多的時間和精力，那就看看這個國家的帽子工業(yè)所發(fā)生的事情吧。
帽子廠商擁有50年的行業(yè)經驗。他們采用一成不變的款式和材料，而社會已經改變了。這些廠商不聽顧客所言。結果，美國帽子工業(yè)現(xiàn)在幾近消亡。
2. 顧客會給我們好的想法。
顧客在告訴我們未來他們想要什么的同時，也會為我們現(xiàn)在的經營提供非常寶貴的意見。我們太關注我們正在做的事情，因而無法找到最好或最有創(chuàng)意的想法。而顧客作為局外人，看得更清楚。他們?yōu)槲覀儙黹_放的思想，不會局限于“什么是不能做的”之類的影響。例如，一些復印中心應顧客要求為公眾提供傳真機，結果，來自傳真機的收入現(xiàn)在占了復印中心業(yè)務的很大一個比例。
3. 顧客會讓我們知道我們現(xiàn)在做得有多好。
大多數顧客不會投訴。100個顧客中，只有4個人會投訴。大多數不投訴的原因是，他們認為，即使投訴了，也不會有人聽。
我們應該講投訴的顧客視為我們的朋友。他們告訴我們別人不會告訴我們的東西。他們?yōu)槲覀兲峁┳龅酶玫臋C會。他們告訴我們哪些員工粗魯或冷淡。他們還會告訴我們許多本以為還過得去，實際上卻做得不好的事情。
一旦顧客意識到我們在聽，他們會與我們分享信息，這些信息的價值可能超過了他們的購物金額。
4. 傾聽顧客說話會讓顧客有一種參與感。
一旦顧客和我們聊起我們的經營，并感覺我們很重視他們提供的信息，他們就會分享我們的成功。他們花時間來和我們說話，我們彼此交流想法。再也不是“我們與他們”的關系，我們與顧客的關系超越了柜臺收銀。顧客成為我們的顧問，并希望我們變得更好。
我們必須給顧客反饋，讓他們知道我們采取了改善措施，否則顧客會覺得受到愚弄。
如何傾聽？下面是幾種簡單易行的獲取顧客意見的方法：
1) 面對面交流
聽取顧客意見的最簡便方法是直接向他們提問。但我們首先必須得計劃好問題。如果我們就是簡單地問“今天覺得怎樣？”,那么，我們得到的答案也很簡單“還好。謝謝。”"
我們需要問一些深入的問題。如“今天，我們如何為您提供更好的服務?”或“您需要我們?yōu)槟餍┦裁矗?#8221;預先設計好的問題會讓顧客開始與你交談。
2) 電話訪問
電話是獲取顧客觀點的最快捷方法。如果你從沒試過這種方法，你會很驚異地發(fā)現(xiàn)，這種方法能在短時間內獲得如此多的信息。市場調研公司很擅長這類工作，但是，臨時雇用經驗豐富的、善于處理自由回答問題的電話訪問員也能獲取許多信息。
3) 顧客反饋午宴
正在流行的一種方法是，邀請顧客參加討論經營現(xiàn)狀的午宴。只需一頓集體午餐的價格，你就能了解顧客關于產品的想法、他們的購物習慣、有競爭力的銷售策略及其它許多寶貴信息。這也許是讓VIP顧客了解他們的重要性的最方便的方法。
傾聽顧客意見是建立優(yōu)質顧客服務的第一步，但這還遠遠不夠。聽聽顧客的意見，然后根據這些意見采取行動，這樣才能使你取悅多數人。
。ㄗ髡撸豪锟•菲利普，聯(lián)商網編譯）
