西爾斯加拿大公司（Sears Canada）一直認(rèn)為，讓商店員工受到激勵(lì)和投入每日工作非常重要。但問(wèn)題是，如何知道大約3.7萬(wàn)名員工對(duì)工作的投入程度？

答案是：?jiǎn)枂T工。

總部在多倫多的西爾斯加拿大公司每年在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次調(diào)查，向員工提出一系列具體問(wèn)題，根據(jù)員工的回答做出響應(yīng)。

公司的全國(guó)員工關(guān)系經(jīng)理Adrienne Campbell說(shuō)：“我們的問(wèn)題集中在那些可對(duì)之采取行動(dòng)的事項(xiàng)上。”通過(guò)調(diào)查，了解員工對(duì)公司文化、領(lǐng)導(dǎo)與管理實(shí)踐、教育、培訓(xùn)及發(fā)展等的看法。

Campbell說(shuō)：“我們認(rèn)為，員工的投入感有助于提高顧客參與感和營(yíng)業(yè)收入，許多研究也支持我們的這一看法。員工是公司面向顧客的窗口，因此，搞好員工建設(shè)非常重要。”

西爾斯加拿大公司還利用調(diào)查結(jié)果來(lái)衡量旗下各分支機(jī)構(gòu)的一致性，公司網(wǎng)絡(luò)包括188家自營(yíng)店、182家經(jīng)銷(xiāo)商加盟店、65家住家修繕展示店和2,000個(gè)郵購(gòu)取貨點(diǎn)，還有遍布全國(guó)的住宅保養(yǎng)、修理和安裝服務(wù)，以及107家西爾斯旅行社。

Campbell補(bǔ)充說(shuō)：“我們會(huì)在同一地區(qū)進(jìn)行商店之間的比較，在地區(qū)和地區(qū)之間進(jìn)行比較，以及比較規(guī)模差不多的商店。如果我們聽(tīng)到對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的抱怨，我們會(huì)返回去看上一次的調(diào)查結(jié)果。我們盡量避開(kāi)我們沒(méi)有能力解決的寬泛?jiǎn)栴}，但會(huì)請(qǐng)求員工自愿提供書(shū)面意見(jiàn)。”

她說(shuō)，如果零售商想讓員工有投入感，就必須采取合適的手段來(lái)衡量和提高這種投入感。

“公司的使命、愿景和價(jià)值觀是我們?nèi)〉贸晒Φ穆肪�圖，通過(guò)調(diào)查，我們得以了解員工對(duì)公司文化的了解和對(duì)公司的自豪感，了解員工是否信守公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。”

例如，公司通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于人力資源部門(mén)的溝通方式有所抱怨，認(rèn)為這種溝通讓人不明白。為此，人力資源部使用更簡(jiǎn)短精確的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明公司的政策和計(jì)劃。此外，人力資源部還根據(jù)調(diào)查結(jié)果，檢查了某些業(yè)務(wù)單元的人事問(wèn)題，并促成工作環(huán)境的改善。

西爾斯加拿大公司如此重視調(diào)查結(jié)果，還請(qǐng)來(lái)Kenexa公司幫忙�？偛吭谫e西法尼亞州Wayne市的Kenexa公司描述自己是“端對(duì)端的軟件、專(zhuān)有內(nèi)容、服務(wù)和流程外包提供商”，其零售業(yè)客戶除了西爾斯加拿大公司外，還有Limited Brands、蓋普（Gap）、JC彭尼（JCPenney）、電器城（Circuit City）和家得寶（Home Depot）等。