Best Buy——防損的角色是防守

　　BEST BUY是全球最大的消費(fèi)電子產(chǎn)品、個(gè)人電腦及娛樂(lè)軟件的專業(yè)連鎖零售商，在美國(guó)和加拿大有1900多家連鎖店。2003年，百思買的營(yíng)業(yè)額達(dá)226億美元，列美國(guó)500強(qiáng)企業(yè)排行榜第78名。它的防損部副總裁Paul Stone有這樣一段話：“一個(gè)零售企業(yè)就如同一支美式足球隊(duì)，需要進(jìn)攻與防守的技巧和策略。對(duì)一支球隊(duì)來(lái)說(shuō)，沒有什么比辛辛苦苦通過(guò)進(jìn)攻得分，卻因?yàn)榉朗夭划?dāng)而前功盡棄更令人沮喪的了。在零售世界里，這個(gè)進(jìn)攻的角色就是營(yíng)運(yùn)和采購(gòu)，而防守的角色就是防損�！�

　　打造低損耗文化： 在1995年，公司的損耗率超過(guò)了1%， 這讓防損部意識(shí)到僅僅是防損部單槍匹馬的工作是沒有用的，公司必須建立一種人人防損的文化，并且有慷慨的損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，將員工努力挽回?fù)p耗的一部分返還給員工做獎(jiǎng)金。公司還建立了營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)(Standard Operating Platform)，讓營(yíng)運(yùn)、防損、采購(gòu)、庫(kù)存管理等各個(gè)部門在損耗控制方面人盡其責(zé). 經(jīng)過(guò)幾年的努力， 這家公司的損耗率在同行業(yè)中達(dá)到了較低的水平。

　　Home Depot—— 防損科技的使用

　　Home Depot是全球第一的家居零售商，2003年的銷售額為648億美元，名列美國(guó)500強(qiáng)企業(yè)排行榜第13名。它的防損部副總裁Marvin Ellison說(shuō)：“在一個(gè)零售環(huán)境里 ，如果防損部不考慮銷售，商品和顧客服務(wù)，那它就不能發(fā)揮作用�！睆�2000年開始， Home Depot的損耗率達(dá)到了它的歷史最低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同業(yè)的平均水平。

　　在2003年，防損部最明顯的投資是為所有的商場(chǎng)安裝了40，000多個(gè)數(shù)字彩色攝像鏡頭，圖像通過(guò)DVR(Digital Video Recorder)的處理，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程傳送。這些鏡頭對(duì)小偷產(chǎn)生了極大的威懾作用, 同時(shí)加上幾千個(gè)假的監(jiān)控鏡頭球罩, 使得一個(gè)人不管站在商場(chǎng)的任何一個(gè)地方，都會(huì)看到最少有5個(gè)鏡頭球罩對(duì)著他。

　　公司正在推廣RFID標(biāo)簽的使用，RFID將引起零售業(yè)防盜技術(shù)的革命，它不僅可以告訴你什么商品丟失了，還可以具體到商品的型號(hào)，規(guī)格, 甚至在庫(kù)存里多長(zhǎng)時(shí)間。任何使用了RFID的商品如果沒有付款都會(huì)報(bào)警，它的功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了EAS。防損部還參與了產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)，這也是商品防盜的趨勢(shì)。

　　Hollywood Entertainment——從行政防損向戰(zhàn)略防損的轉(zhuǎn)變

　　Hollywood Entertainment擁有1800多家Hollywood Video音像連鎖超市，它的防損團(tuán)隊(duì)用了兩年的時(shí)間完成了從行政防損向戰(zhàn)略防損的轉(zhuǎn)變. 在過(guò)去，這家公司的防損部完全是行政化管理：接受案件調(diào)查，監(jiān)督盤點(diǎn)，報(bào)告盤點(diǎn)結(jié)果，防損部和其他部門的關(guān)系不夠密切，很少有人知道防損部具體的運(yùn)作方法和工作目標(biāo)。 今天，防損部的高層使得整個(gè)部門更具有前瞻性和更有遠(yuǎn)見。 每周的防損高層會(huì)議都會(huì)有CFO，CIO，營(yíng)運(yùn)的EVP和采購(gòu)的SVP參加， 通過(guò)管理高層的交流，各個(gè)部門更加清楚地了解了防損部的職責(zé)與挑戰(zhàn)，人人防損成了公司制定戰(zhàn)略時(shí)不可缺少的一環(huán)。

　　防損部不斷利用IT技術(shù)提高生產(chǎn)力，他們和IT部門合作開發(fā)了防損數(shù)據(jù)庫(kù)，可以和公司系統(tǒng)無(wú)縫鏈接生成各種定制的例外報(bào)告， 其中和損耗有關(guān)的報(bào)告包含了19項(xiàng)導(dǎo)致?lián)p耗的指標(biāo)，涵蓋了日常管理的各個(gè)方面。并通過(guò)一種無(wú)線“掌中寶”的手機(jī)大小的掌上終端進(jìn)行無(wú)紙化辦公，每一次的門店審計(jì)結(jié)果通過(guò)掌上終端發(fā)送到服務(wù)器，就會(huì)立即通過(guò)服務(wù)器發(fā)送到其他門店防損部的“掌中寶”上，極大地提高了信息傳遞和處理的效率。

　　公司防損經(jīng)理的角色也從原來(lái)的處理誠(chéng)信問(wèn)題擴(kuò)展到培訓(xùn)員、 審計(jì)員和盤點(diǎn)的公正人， 他們要對(duì)損耗、 日常例外、異常費(fèi)用和相關(guān)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每一個(gè)季度都會(huì)有一個(gè)報(bào)告顯示上述的KPI指標(biāo)的進(jìn)展和完成情況。

　　Lowe’s—— 防損不僅僅是防盜

　　Lowe’s是美國(guó)第二大家居連鎖商場(chǎng)，2003年的銷售額為312億美元，在全美500強(qiáng)企業(yè)中排名第50名。它的防損部認(rèn)為公司80%的損耗是由員工造成的，而其中的40%歸結(jié)于員工的誠(chéng)信問(wèn)題，而另外的40%完全是Paper Shrink（文件的損耗）造成的。于是由防損部協(xié)調(diào)成立了Manager of Merchandise Shrink Control（MMSC）商品損耗控制小組，一個(gè)包括防損、采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)、盤點(diǎn)人員、財(cái)務(wù)、質(zhì)檢人員，供應(yīng)商在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)去發(fā)現(xiàn)并解決作業(yè)中的損耗問(wèn)題。

　　整箱與單只的條碼問(wèn)題：商品的進(jìn)貨與銷售的條碼必須一致， 否則會(huì)造成庫(kù)存的混亂和售價(jià)差錯(cuò)。還有商場(chǎng)訂單上的商品規(guī)格要和供應(yīng)商的商品規(guī)格保持一致，否則會(huì)造成收貨數(shù)量的錯(cuò)誤。這個(gè)小組通過(guò)營(yíng)運(yùn)的跟進(jìn)和采購(gòu)的協(xié)調(diào)，在2001年將家具部的損耗降低了55%。

　　商品包裝問(wèn)題：有的供應(yīng)商在商品條碼旁印有商品的批號(hào)，這會(huì)誤導(dǎo)收銀員，如果條碼不能掃描， 他就把商品的批號(hào)當(dāng)成商品編碼手工輸入， 可能賣成另一種商品導(dǎo)致售價(jià)出錯(cuò)。這個(gè)小組通過(guò)讓供應(yīng)商改進(jìn)包裝從而解決了這個(gè)問(wèn)題。

　　訂單的錯(cuò)誤：通常情況出現(xiàn)重復(fù)的訂單，會(huì)被發(fā)現(xiàn)和取消。但有時(shí)同樣的商品大量訂貨，會(huì)產(chǎn)生疏忽，同一張訂單會(huì)進(jìn)到系統(tǒng)兩次， 而商場(chǎng)收貨的員工發(fā)現(xiàn)同一個(gè)訂單有兩個(gè)收貨收據(jù)號(hào)， 而有一筆是沒有供應(yīng)商送貨單， 他們?nèi)绻回?fù)責(zé)任就會(huì)讓供應(yīng)商復(fù)印一份送貨證明。這樣雖然在財(cái)務(wù)結(jié)帳時(shí)按照送貨單原件不會(huì)付錯(cuò)款，而在商場(chǎng)的庫(kù)存系統(tǒng)卻虛增了一筆進(jìn)貨，產(chǎn)生了損耗。這個(gè)小組通過(guò)周期盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存短缺時(shí)，去查近期的收貨記錄，如果發(fā)現(xiàn)一張訂單收了2次， 而數(shù)量剛好是盤點(diǎn)短缺的數(shù)量， 這個(gè)問(wèn)題就解決了。

　　陳列樣品的處理： 商場(chǎng)里大件的陳列樣品雖然是商品， 但庫(kù)存成本會(huì)轉(zhuǎn)為陳列費(fèi)用， 從庫(kù)存中減掉，在大盤點(diǎn)中不盤。由于商場(chǎng)中有成百上千的大件樣品，又在不斷變化，如果不能很好的跟蹤他們是否從庫(kù)存中剔除，到大盤點(diǎn)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生很大的損耗。這個(gè)小組每周都會(huì)打印陳列商品清單，逐個(gè)核對(duì)，確保無(wú)誤。

　　通過(guò)持續(xù)不斷的努力, Lowe’s的防損部被它的CEO評(píng)價(jià)為是“Profit Enhancer”——利潤(rùn)的改善者。

　　JCPenney——防損數(shù)據(jù)庫(kù)

　　JCPenney是全美最大的百貨連鎖公司，擁有1100多家商場(chǎng)和超過(guò)200，000名雇員。它的防損部致力于建立一種系統(tǒng)能夠在營(yíng)運(yùn)出現(xiàn)例外時(shí)自動(dòng)亮紅燈, 而不是人為地辛苦地去尋找這些例外， 這個(gè)系統(tǒng)就是防損數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　早在1996年 ，防損部就和IT部門一起，將POS的數(shù)據(jù)提取出來(lái)建立了例外報(bào)告系統(tǒng)，目前這些數(shù)據(jù)已擴(kuò)展到退款，信用卡，作廢, 收銀機(jī)短款，銷售調(diào)整， 折扣，公司購(gòu)物卡等方面。例如：服務(wù)臺(tái)的員工在利用顧客退款時(shí)，所退金額超過(guò)小票上的總金額，而將多出的金額竊為己有，這時(shí)就會(huì)有例外報(bào)告生成, 報(bào)警說(shuō)有一筆退款的金額大于原小票的總金額，這樣就發(fā)現(xiàn)了他的欺詐行為。 利用數(shù)據(jù)庫(kù)，防損部可以檢索任何一家商場(chǎng)在近90天內(nèi)發(fā)生過(guò)短款的員工, 總部防損部還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控任何一筆實(shí)時(shí)交。針對(duì)上述的指標(biāo)都會(huì)統(tǒng)計(jì)出商場(chǎng)的平均水平，一旦個(gè)別員工在某方面的表現(xiàn)超出了平均水平，就會(huì)有例外報(bào)告生成便于讓管理者評(píng)估和改進(jìn)他們的表現(xiàn)。JCPenney的防損數(shù)據(jù)庫(kù)使得它的損耗率在同行中位于較低的水平。

　　象這種專門為零售商提供防損設(shè)計(jì)的軟件公司比較著名的有：Trax Software&Consulting， Aspect Loss Prevention和 Datavantage

　　Paradise Shops——讓防損成為公司文化的一部分

　　Paradise Shops是機(jī)場(chǎng)連鎖店，成立于1960年，今天已在美國(guó)和加拿大的61個(gè)機(jī)場(chǎng)開設(shè)了350家連鎖商場(chǎng)， 每年為超過(guò)5億的旅客服務(wù)。在1998年以前， 這家公司的防損工作非常薄弱，后來(lái)隨著防損部副總裁Griffin的加盟，情況開始有了轉(zhuǎn)變。Griffin有著過(guò)去在Best Buy， Kmart的防損經(jīng)驗(yàn)， 他幫公司引進(jìn)了新型的POS機(jī)，讓監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化, 給保險(xiǎn)柜加裝觸摸屏數(shù)碼鎖從而讓現(xiàn)金管理更安全等，進(jìn)行了一系列技術(shù)變革。同時(shí)防損部對(duì)商場(chǎng)的流程做嚴(yán)格的審計(jì)和監(jiān)督， 讓員工感受到他們的工作時(shí)刻受到檢查， 讓想偷東西的人沒有機(jī)會(huì)。

　　公司還推廣損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，其中設(shè)立了“損耗銀行”如果員工有控制損耗的好點(diǎn)子，他的損耗賬戶將獲得一定積分，如果被評(píng)為月度防損之星，將獲得3500分；年度防損之星， 將獲得10000分。積分最后可以換取獎(jiǎng)金。

　　公司對(duì)誠(chéng)信要求非常嚴(yán)格， 對(duì)內(nèi)部盜竊的態(tài)度是零容忍。這家公司雖然是一家家族式企業(yè)，但防損，已經(jīng)成為其文化的一部分。


綜上所述，可以總結(jié)出一些共有的國(guó)外先進(jìn)防損理念：

●防損是零售企業(yè)重要的文化組成部分

●要有一個(gè)合理的防損獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃動(dòng)員全體員工的積極性

●高科技的運(yùn)用在現(xiàn)代防損中發(fā)揮了重要的作用

●例外報(bào)告系統(tǒng)是防損重要的工具

●防損工作對(duì)流程監(jiān)督的重要性不亞于防盜

（臧游，廣東商業(yè)網(wǎng)）