每天數(shù)不清的顧客涌入龐大的購物中心，搜尋某件特別的外套，最暢銷的東西或是最新款的電子產(chǎn)品。林立的門店和各類選擇讓人難以抗拒又被弄得摸不著方向——可是，如果你到加拿大埃德蒙頓的Southgate Center購物中心，就方便多了。顧客可以訪問活生生的數(shù)字助手Vicci，它能不知疲倦的為顧客回答問題、提供向?qū)Х⻊铡?/SPAN>
Vicci全名為Virtual Customer Care Interface（虛擬顧客服務界面），是由埃德蒙頓一家數(shù)字媒介公司Visionstate研發(fā)的，號稱是世界上首個全互動式姓名地址錄。
這液晶觸摸式系統(tǒng)結合了高清晰屏幕和三維技術，現(xiàn)在年顧客流量達1100萬人的Southgate Center購物中心試運行。
這臺指路系統(tǒng)與其它姓名地址錄有所區(qū)別的地方在于它所提供的信息既有視覺的，也有語音表達。“Vicci是我們的客服代表，”Southgate Center總經(jīng)理Paul Fairbridge說。“事實上她能與顧客交談。”
要是顧客想找某個商店，觸摸屏上會出現(xiàn)各種選擇。Vicci首先歡迎顧客光臨Southgate Center購物廣場，然后提供向?qū)Х⻊，要顧?#8220;跟我走”。顧客就會看到觸摸屏上閃光的腳步圖形在地圖上引導顧客如何抵達想去的店子。
大部分購物中心和購物廣場的姓名地址錄都是一塊標準的靜態(tài)圖標，上有地圖，列有商戶名單。但顧客往往會發(fā)現(xiàn)這些地圖過期了，新進商戶沒有列進去，已經(jīng)撤出的商戶還留在上面。“用以前的靜態(tài)地圖，我們每年最多更新四次，因為成本太大，”Fairbridge說。而Visionstate的電子地圖“不需要費太多事或成本就能從辦公室或家里通過互聯(lián)網(wǎng)更新”。
顧客可以使用觸摸屏按目錄搜索商戶名單，也可以通過鍵盤輸入商品名稱。比如說，如果某位顧客想找所有銷售Hugo Boss產(chǎn)品的商店，鍵入Hugo Boss，屏幕上就會出現(xiàn)購物廣場內(nèi)經(jīng)銷該品牌產(chǎn)品的所有商店名稱。
或者，一位顧客想找電話或公共廁所，電子地圖能以圖標方式顯示這類服務地點。Vicci能操多種語言，顧客自由選擇，和很多網(wǎng)頁的使用方法一樣。
有些顧客不太愿意使用電子地址目錄，還有人只想與真人交談，系統(tǒng)提供有電話接受器。顧客拿起聽筒就與客服員工進入通話狀態(tài)，提供信息服務或派遣保安人員進入現(xiàn)場。
季節(jié)促銷信息也能通過互動地址系統(tǒng)傳遞給顧客。消費者可以按品類（如女式鞋子）搜索，就能得到該購物廣場所有女鞋促銷信息。
Fairbridge說，Vicci最終能夠?qū)崿F(xiàn)自負盈虧，他絕非戲言。系統(tǒng)前屏專門用來找路，而后屏則播放廣告，廣告收益由購物廣場和Visionstate分成。多媒體廣告、實時新聞、天氣和社區(qū)事件通過有線網(wǎng)絡播放。
ViCCi具備多種優(yōu)點
“我們知道，購買決定是在線做出的——何時、何地以及顧客如何購買很多都是不相關的，”Visionstate總裁John Putters說。“我們通過一個切實的網(wǎng)站利用這項功能，顧客在外購物時，當他們走進一家零售中心時能夠使用它。”
指路是該系統(tǒng)的主要功能，但Visionstate希望它能提供的服務遠遠大于互動地址錄。“我們想采用這套技術模擬真正的顧客服務，”Putters說。“我們想讓顧客對該系統(tǒng)有一種情感依賴，創(chuàng)造一點不僅僅是計算機的東西。”
Vicci選擇了觸摸屏，因為觸摸屏比鍵盤給人的心理威脅感更低。
“‘便利亭’（kiosk）這個詞總讓我感覺不舒服，”Putters說。“我們想把Vicci與便利亭概念區(qū)分開。便利亭沒有人使用時就做不了任何事情，跟ATM差不多。但Vicci就不同，即便沒人用時，它仍然起作用。系統(tǒng)后屏是數(shù)字廣告。”
最近，一位在Vicci上打廣告的房屋經(jīng)紀成功賣出了一套房子，Putters說廣告才打出五分鐘，這套房子就成交了。“在這套系統(tǒng)上打廣告能成功擊中Southgate Center周邊的目標市場，”他說。
即使在Vicci沒有回答顧客提問的時間里，系統(tǒng)仍然很忙碌，因為它在收集數(shù)據(jù)發(fā)送報告。Vicci可以跟蹤每天互動地址錄有多少次訪問，還可以分時段統(tǒng)計。它還能追蹤商品和商店被搜索的次數(shù)。現(xiàn)在Southgate Center購物廣場設有兩個vicci。
“你可以查詢各種顧客購物模式，”Putters說，“我們現(xiàn)在可以證實許多以前只是知道但缺乏有力數(shù)字支持的事情。”
未來計劃
Visionstate公司已經(jīng)與Ivanhoe Cambridge簽訂了一項全國協(xié)議，在加拿大所有的Ivanhoe Cambridge購物中心安設這種互動地址錄。另外，Visionstate還計劃安裝安裝一個動作傳感器，有10秒鐘的延遲，鼓勵顧客試驗觸摸屏。
“我們還在嘗試藍牙技術，”Putters說。“比如說，你帶著手機走過The Gap時，手機響了，問你是否想接收最新的Gap廣告，此時消費者可以選擇是否接受廣告。”
