由于超市面臨的競(jìng)爭(zhēng)和來(lái)自其它方面的壓力越來(lái)越大，成功的商家認(rèn)識(shí)到，區(qū)別性（differentiation）和優(yōu)秀的員工非常重要。 作者：Bob Gatty 　　當(dāng)前全美經(jīng)濟(jì)脆弱，消費(fèi)者口味不斷變化，他們不僅要求低價(jià)，還要求商品質(zhì)量和服務(wù)水平都保持較高的水平，這使全國(guó)的各家超市運(yùn)營(yíng)商感到越來(lái)越困難。而且2004年，這種局面很可能不會(huì)有所改變。 　　折扣零售商迅速發(fā)展，來(lái)自他們的競(jìng)爭(zhēng)仍在繼續(xù)，而且似乎沒(méi)有終點(diǎn)，同時(shí)，來(lái)自各種其它零售模式的壓力也在增加，如加油站零售店、一元店、五金店，價(jià)格不是顧客考慮重點(diǎn)的流行時(shí)尚服飾店等等。 　　因此，超市運(yùn)營(yíng)商們努力尋找使自家門店區(qū)別于遠(yuǎn)近其它商家的方法。密切接近顧客是種必須；盡可能提供最好的商品質(zhì)量是必要；擁有關(guān)心門店運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀員工至關(guān)重要。另外，知名低價(jià)運(yùn)營(yíng)商的存在和發(fā)展使削減運(yùn)營(yíng)成本成為一種需要。 　　聰明的利用技術(shù)是件重要工具，避開(kāi)代價(jià)昂貴的政府規(guī)章法令非常關(guān)鍵。自有品牌會(huì)是一個(gè)好幫手。另外，是的，不同市場(chǎng)之間，各個(gè)州之間存在差別，而且一般情況下差別還相當(dāng)巨大。但說(shuō)到底，你的公司必須要與對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。對(duì)成功的商家來(lái)說(shuō)，每天負(fù)責(zé)門店運(yùn)營(yíng)的員工也很重要。 　　《Advantage》雜志采訪了六位行業(yè)知名決策者，他們都是國(guó)際貨幣基金組織董事會(huì)成員。雖然未來(lái)困難艱巨，他們都堅(jiān)信自己的公司會(huì)興旺發(fā)達(dá)。這些決策者都認(rèn)識(shí)到，吸引并留住一流的員工非常關(guān)鍵。 　　“我們大家都面臨一個(gè)困難，那就是如何繼續(xù)吸引并留住好的員工，” 弗吉尼亞州K-VA-T Food Stores, Inc.公司首席執(zhí)行官Steve Smith說(shuō)�！岸@將是體現(xiàn)公司區(qū)別性的地方�！� 　　合適的員工將會(huì)使門店經(jīng)營(yíng)大有不同，他說(shuō)，即使這些商家被低價(jià)運(yùn)營(yíng)商和其它零售模式的競(jìng)爭(zhēng)所包圍，從出售食品的加油站到一元店，乃至超級(jí)購(gòu)物中心。 經(jīng)濟(jì)怎么了？ 　　“消費(fèi)者仍然非常多變，他們關(guān)心價(jià)格，但同時(shí)也需要價(jià)值，”Smith說(shuō)�！八麄兿Ｍ斆鞯幕恳环皱X�！盞-VA-T在肯塔基、弗吉尼亞和田納西州經(jīng)營(yíng)85家超市，其營(yíng)業(yè)額只略高于10億美元。 　　雖然政府和華爾街都在報(bào)告經(jīng)濟(jì)不斷恢復(fù)，但全國(guó)各地的消費(fèi)者仍謹(jǐn)慎的消費(fèi)。 　　“大部分投入市場(chǎng)的錢都來(lái)自削減的稅金以及消費(fèi)者為房屋再籌資金，”在洛杉磯地區(qū)經(jīng)營(yíng)著20家城區(qū)超市的K.V. Mart公司主席及首席執(zhí)行官Darioush Khaledi說(shuō)。“隨著這兩個(gè)資金來(lái)源逐漸枯竭，2004年的經(jīng)濟(jì)似乎開(kāi)始進(jìn)入緩慢恢復(fù)期。在零售雜貨領(lǐng)域，消費(fèi)者仍然謹(jǐn)慎開(kāi)支。他們依舊希望用錢買到最高的價(jià)值，我不認(rèn)為零售雜貨業(yè)會(huì)出現(xiàn)許多大的消費(fèi)行為。” 　　“我覺(jué)得很難預(yù)測(cè)2004年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，”Wakefern Food Corporation副主席Joe Colalillo說(shuō)�！翱纯茨切┲饕�(jīng)濟(jì)指標(biāo)，聽(tīng)聽(tīng)新聞，讀讀商業(yè)雜志，似乎各方面都顯示經(jīng)濟(jì)在恢復(fù)�！钡獵olalillo警告說(shuō)，“世界大事能夠在一瞬間發(fā)生翻天覆地的變化。阿富汗、伊拉克、以色列以及恐怖主義的戰(zhàn)爭(zhēng)的確影響了經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也影響了消費(fèi)者�！� 　　Calalillo說(shuō)，“由于當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況”，作為全美最大的零售商所有公司（retailer-owned cooperative）， Wakefern在顧客首選商家（shoppers’ priorities）方面沒(méi)有什么變化，該公司在7個(gè)州經(jīng)營(yíng)200多家ShopRite連鎖超市。 　　然而，解雇（layoff）繼續(xù)影響全國(guó)的其它地區(qū)�！昂痛蟛糠种菀粯�，得克薩斯已經(jīng)受到?jīng)_擊，”達(dá)拉斯的Minyard Food Stores主席及首席執(zhí)行官之一的Liz Minyard說(shuō)。美國(guó)航空公司的員工已經(jīng)失業(yè)，好幾家電信公司也在裁員，她說(shuō)。“我們感覺(jué)消費(fèi)者更在乎價(jià)格了。要把顧客拉到店里，你要試著多下功夫才行。如果你有一個(gè)家庭，但卻沒(méi)錢，日子是難過(guò)�！� 　　在中西部地區(qū)，總部位于愛(ài)荷華州西得梅因市的Hy-Vee超市董事會(huì)主席Ron Pearson帶來(lái)的卻是樂(lè)觀的前景�！皬�2003年夏季我們就看到經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不斷好轉(zhuǎn)，”Pearson說(shuō)�！跋M(fèi)者信心更足。他們看到，自己和鄰居逐漸擺脫失業(yè)。他們的退稅支票回來(lái)了，較低的稅級(jí)（lower tax brackets）也已經(jīng)繳付了�！� 　　實(shí)際上，在中西地區(qū)七個(gè)州擁有216間零售店，營(yíng)業(yè)額超過(guò)42億美元的Pearson說(shuō)，Hy-Ve的同店銷售額已經(jīng)從150個(gè)基點(diǎn)（basis points）增至200個(gè)�！拔覀冇X(jué)得這是行業(yè)形勢(shì)恢復(fù)的樂(lè)觀跡象，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有停止�！� 基點(diǎn)是用來(lái)測(cè)量票據(jù)間收益差值的數(shù)值，等于0.01%。 人的因素 　　Pearson領(lǐng)導(dǎo)的是一家員工集體所有公司（employee-owned company），一向是最受員工歡迎的工作地方�！拔覀冇幸淮笈鷥�(yōu)秀年輕員工等待機(jī)會(huì)獲得提升，這很幸運(yùn)，同時(shí)也讓人嫉妒，”他說(shuō)�！皢T工有做每一個(gè)決定所需的自主權(quán)。對(duì)所有員工，特別是年輕員工來(lái)說(shuō)，決策（decision-making）很重要，而獲得獎(jiǎng)勵(lì)則更重要�！� 　　Pearson說(shuō)，Hy-Vee設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，員工可以共享利潤(rùn)并有機(jī)會(huì)擁有股份�！斑@是一個(gè)極大的刺激，不斷吸引著人們。” 　　過(guò)去5年中，他們的門店周圍新起了大約85家購(gòu)物中心，今年還將有16家出現(xiàn)，另外還有4家新的鄰里商店，他說(shuō)。此外，近三年來(lái)還有20多家沃爾格林連鎖藥店（Walgreens）開(kāi)張。 　　“我們的戰(zhàn)略從未改變，”他說(shuō)。“那就是建造新的、21世紀(jì)的商店，隨時(shí)更新升級(jí)，并由富于企業(yè)家精神（entrepreneurial）和自主權(quán)的員工經(jīng)營(yíng)。我們已經(jīng)證明了自己有競(jìng)爭(zhēng)力�！� 　　Lund Food Holdings, Inc.公司運(yùn)作的是Lunds and Byerly’s超市，這是一個(gè)在明尼蘇達(dá)州的、迎合高消費(fèi)階層的雜貨連鎖，擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)味美食及優(yōu)質(zhì)食品。“很幸運(yùn)，我們公司已經(jīng)建立了一個(gè)積極的品牌感知（brand perception），這不但吸引員工為我們工作，還吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，”公司總裁兼首席執(zhí)行官Tres Lund解釋說(shuō)�！按_保你的員工們理解他們?nèi)绾尾拍馨涯愕钠放苽鬟_(dá)給顧客是培訓(xùn)中一個(gè)更為關(guān)鍵的因素�！� 　　這種理解以及顧客服務(wù)是使一個(gè)超市區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素�！拔覀児镜囊淮蟾�(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)將是持續(xù)確定我們的區(qū)別性，”Lund說(shuō)。“昨天顯示我們區(qū)別性的東西明天不一定管用。我們要提高商品服務(wù)每一方面的標(biāo)準(zhǔn)，并改善購(gòu)物經(jīng)歷。” 　　顯然，要使這一切出現(xiàn)，必須有效的培訓(xùn)員工。許多情況下，這根本不會(huì)出現(xiàn)。 　　“如果你的培訓(xùn)不正確，員工們會(huì)感到尷尬、困惑，他們只有走人，”K-VA-T的Smith說(shuō)�！芭嘤�(xùn)和教育有助于降低員工流動(dòng)率�！� 　　他的公司推出了一種新的、基于電腦的“捷徑”學(xué)習(xí)系統(tǒng)（“fast track” learning system）。門店里設(shè)有自助亭（self-service kiosks），供有望成為員工的人們?cè)诰�申請(qǐng)�！芭嘤�(xùn)是一個(gè)貫穿你的職業(yè)生涯的過(guò)程，”他說(shuō)。 　　此舉的目的是提供所有員工在有效的與顧客溝通時(shí)需要的培訓(xùn)，無(wú)論是回答有關(guān)單件商品的問(wèn)題，還是幫助顧客合理安排購(gòu)物�！斑@回到了員工身上，”Smith說(shuō)�！拔覀兊墓ぷ骶褪浅^(guò)其他商家，確保我們聘用到合適的員工，讓我們這兒成為一個(gè)有意思的工作地方�！� 　　即使如此，許多時(shí)候在吸引并留住優(yōu)秀員工的重要性與公司對(duì)這件任務(wù)的優(yōu)先程度之間存在一種分離。 　　K.V. Mart的Khaledi指出，“對(duì)人力資源的投資是件困難的事。零售并不是一件多么迷人的職業(yè)，因此，我們要不斷努力，把我們行業(yè)提升到可行的職業(yè)道路的高度上來(lái)。”K.V. Mart竭力營(yíng)造一種家庭氛圍，這使大約有20%的員工為公司效力10年以上，Khaledi說(shuō)�！斑@種一致程度（level of consistency）給我們的顧客營(yíng)造了一種舒適度（a comfort level）。當(dāng)昔日的小工成為門店經(jīng)理時(shí)，會(huì)極大的激勵(lì)那些想要升職的員工�！� 　　Wakefern公司Colalillo也同意，需要做更多事情以吸引員工加入行業(yè)�！氨M管我們總是聽(tīng)說(shuō)，零售超市業(yè)作為職業(yè)形象不怎么好，但我們的確沒(méi)有采取行動(dòng)來(lái)改變這一點(diǎn)。那些深深明白零售員工是創(chuàng)造業(yè)績(jī)的關(guān)鍵的公司，如威格曼（Wegmans）和全食公司（Whole Foods），比那些沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這個(gè)事實(shí)的商家擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�！� 他說(shuō)，提供優(yōu)秀的店員（in-store excellence）是應(yīng)對(duì)大型折扣零售商的最有效辦法。 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 　　對(duì)Colalillo而言，威格曼（Wegmans Food Markets, Inc.）和擁有145家連鎖店的全食（Whole Foods）是兩家他需要認(rèn)真應(yīng)對(duì)的公司，因?yàn)檫@兩家是他領(lǐng)導(dǎo)的Wakefern公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。沃爾瑪、塔吉特（Target）和一元店走低價(jià)策略，而紐約州羅切斯特的威格曼以及以天然和有機(jī)食品出名的全食公司是以“質(zhì)量”取勝。 　　“他們都進(jìn)入了我們的市場(chǎng)，給消費(fèi)者提供同樣的商品和服務(wù)，”Colalillo說(shuō)�！巴衤腿辰�(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)易腐和預(yù)制食品，以及天然有機(jī)食品。這些新對(duì)手之間的差異迫使我們仔細(xì)審視自己的零售機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)成本�！� 要在混亂的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取勝，商家必須反應(yīng)靈敏，并愿意改變。 　　　　“沃爾瑪給我們形成了價(jià)格壓力，威格曼使我們努力經(jīng)營(yíng)易腐食品，這是我們店內(nèi)最耗人工的領(lǐng)域，”Colalillo解釋�！拔覀兇蛩憷^續(xù)靠顧客服務(wù)和易腐食品部門來(lái)區(qū)別自身。我們還增添了一些在他們商店里有售的商品�！� 　　例如，ShopRite超市將在店內(nèi)開(kāi)辟一元區(qū)和大型天然有機(jī)食品版塊，既經(jīng)營(yíng)易腐食品，也出售非易腐食品。 　　“我們還在檢查公司的總成本結(jié)構(gòu)，以杜絕浪費(fèi)，或者在可能的地方做得更有效，”Colalillo說(shuō)。 　　“對(duì)我們而言，關(guān)注顧客是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的重要措施，”Liz Minyard說(shuō)�！斑@是指我們的服務(wù)，我們的員工。我們非常強(qiáng)調(diào)農(nóng)產(chǎn)品、肉類和禽類的新鮮和整潔�！绷硗�，和許多獨(dú)立零售商和區(qū)域性連鎖一樣，Minyards還非常貼近社區(qū)。 　　Liz Minyard最喜愛(ài)組織的一項(xiàng)活動(dòng)名為“教師很了不起”（Teachers Are Terrific），在這項(xiàng)活動(dòng)中顧客們可以推薦自己最喜愛(ài)的老師。在活動(dòng)舉行的32周里，周冠軍可以為自己和教師所在的學(xué)校分別贏得1000美元的獎(jiǎng)金，另外他們還資助這個(gè)班級(jí)舉行一次披薩晚會(huì)。年度最佳教師則會(huì)贏得一輛SUV汽車。過(guò)去12年中，Minyards已經(jīng)為達(dá)拉斯地區(qū)的教師和學(xué)校支付了85萬(wàn)6千多美元的獎(jiǎng)金。 　　自有品牌也是一個(gè)有效反擊價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的工具�！肮咀杂衅放破鹬匾饔�，”K-VA-T公司的Steve Smith說(shuō)。“我們有一項(xiàng)三重方案——我們的自有品牌、一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)方案，然后是Value Time（評(píng)估時(shí)間）。大約有450種商品參與了該方案，從蔬菜到清潔用品。 　　Pearson說(shuō)Hy-Vee經(jīng)營(yíng)的自有品牌分兩種，一種是一流產(chǎn)品（first-line private label），另一種是無(wú)牌產(chǎn)品（generic private label）�！斑@給我們帶來(lái)不少好處，”他說(shuō)。 　　Lund強(qiáng)調(diào)說(shuō)，商家經(jīng)常質(zhì)疑自己的方法和戰(zhàn)略很重要�！皩�(duì)超市運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，對(duì)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面都問(wèn)問(wèn)‘為什么？’很重要。他們是不是用最有效的方法運(yùn)送商品和提供服務(wù)？或者要做到這一點(diǎn)他們是否需要進(jìn)行改組或重整？關(guān)鍵是多問(wèn)些問(wèn)題，看看自己的經(jīng)營(yíng)方法是否有意義，”他說(shuō)。 　　對(duì)Khaledi和他所在的K.V. Mart來(lái)說(shuō)，與低價(jià)商家競(jìng)爭(zhēng)意味著注重商品和服務(wù)，他說(shuō)�！八^注重商品包括的含義有，經(jīng)營(yíng)特定于我們顧客文化的商品（那些大型折扣零售商不愿意經(jīng)營(yíng)的商品），另外商品的質(zhì)量和易腐商品種類要比大型折扣商更好。服務(wù)方面包括為顧客們訂購(gòu)那些你可能沒(méi)有的商品，提供一些附加扶物如出售郵政匯票和郵票。在我們生活的這個(gè)‘時(shí)間就是金錢’的社會(huì)里，我們必須使顧客的購(gòu)物經(jīng)歷盡可能的富有效率�！� 　　同時(shí)，Kahledi說(shuō)他的門店都位于市中心，那兒的人口不會(huì)再擴(kuò)大。盡管如此，各渠道的商家仍在不斷增添新的門店�！耙虼�，我們把門店進(jìn)行了更新，確保我們總是了解顧客們需要什么，確保員工們樂(lè)于提供一流的顧客服務(wù)。我們不斷從運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)節(jié)約成本，這樣就能給顧客帶來(lái)更大的實(shí)惠�！� 　　在新的一年里，預(yù)計(jì)這些困難和挑戰(zhàn)仍將存在，還可能會(huì)加劇。成功的超市運(yùn)營(yíng)商會(huì)留心顧客告訴他們什么，并盡可能發(fā)展并保留那些能夠提供最重要的顧客聯(lián)系的員工。 　　“通過(guò)我們的商品、員工的知識(shí)和整體購(gòu)物經(jīng)歷，我們與顧客建立了人際關(guān)系，”Lund說(shuō)。 利用技術(shù) 　　受訪的決策者們說(shuō)，他們公司依靠技術(shù)來(lái)幫助提高效率，優(yōu)化零售機(jī)構(gòu)，包括定價(jià)，甚至還有顧客關(guān)系。下面簡(jiǎn)要總結(jié)了他們的看法： 　　Pearson——所有的技術(shù)都根據(jù)投資回報(bào)和它對(duì)員工需求的解決情況來(lái)評(píng)估的。比起10年前，Hy-Vee的會(huì)計(jì)員工更少，配送員工也比5年前有所減少。在貨運(yùn)、物流中心和分揀系統(tǒng)增加技術(shù)使公司的效率大大提高。門店里自從運(yùn)行了自動(dòng)訂單系統(tǒng)后，儲(chǔ)存的貨物數(shù)量就下降了，Hy-Vee正在努力與生產(chǎn)商直接聯(lián)系�！拔覀冋J(rèn)為，UCCnet的穩(wěn)定性將增加未來(lái)價(jià)值，但這還有待證明。生產(chǎn)商必須更快速的工作。我們?cè)敢馐褂眉夹g(shù)。我們覺(jué)得以掃描為基礎(chǔ)的商業(yè)買賣將成為超市業(yè)的一大部分。再加上電子產(chǎn)品編碼。我覺(jué)得通過(guò)使用技術(shù)，未來(lái)五年我們的運(yùn)作效率將有一個(gè)大幅提升�！� 　　Smith——供應(yīng)鏈效率給K-VA-T提供了一個(gè)區(qū)別自身的大好機(jī)會(huì)。為了更好的了解顧客，他們想要買什么，品類如何變化，甚至如何給商品合適的定價(jià)，我們公司已經(jīng)投資創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。我們還研制了記分卡，這樣就能把公司平均水與其他商家進(jìn)行對(duì)比�！叭缓�，我們?cè)倥c生產(chǎn)商合作做出回應(yīng)。”卡片營(yíng)銷方案（card marketing program）是其中的一個(gè)重要組成部分。 Khaledi——有兩個(gè)領(lǐng)域能夠極大的改善運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，其一是以掃描為基礎(chǔ)的商業(yè)買賣，它能加快后臺(tái)接收，另一個(gè)是協(xié)同規(guī)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨（CPFR，collaborative planning, forecasting and replenishment），它可以幫助零售商及時(shí)訂購(gòu)所需要的商品。許多小型零售商無(wú)力投資使用這些技術(shù)。很多情況下，顧客服務(wù)和商品種類（product selection）仍然是最有效的競(jìng)爭(zhēng)方法。許多小型零售公司也承擔(dān)不起投資復(fù)雜的技術(shù)解決方案。 　　Lund——光有技術(shù)并不能創(chuàng)造效率。還需要通過(guò)培訓(xùn)和演示由那些熱愛(ài)并致力于此的員工把技術(shù)的利益帶給顧客。一般而言，技術(shù)沒(méi)有與商業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。以往，商家關(guān)注的是立即見(jiàn)到利潤(rùn)和短期收益。 　　Colalillo——改善技術(shù)和提高供應(yīng)鏈效率有助于節(jié)約成本，使公司有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。能夠改善運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)領(lǐng)域是數(shù)據(jù)庫(kù)管理和無(wú)線電頻率標(biāo)識(shí)（RFID，radio frequency identification tags）�；诳ㄆ臓I(yíng)銷和電腦訂購(gòu)是與公司的總體商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合的。 特定市場(chǎng)（niche market） 　　受訪者被要求談?wù)勊麄冋J(rèn)為特別重要的特定市場(chǎng)或人口群體，對(duì)這些群體，哪些公司的營(yíng)銷做得比較成功。 　　Minyard——“公司設(shè)立了一個(gè)圍繞西班牙人的獨(dú)立門店分區(qū)。該銷售分區(qū)有20家門店，專門為西班牙社區(qū)服務(wù)。店內(nèi)從墨西哥和其它中南美洲國(guó)家采購(gòu)一些特色產(chǎn)品。這是我們公司業(yè)務(wù)的一個(gè)非常重要的部分�！� 　　Colalillo——“今天被我們稱作‘特定市場(chǎng)’的群體在不遠(yuǎn)的將來(lái)就不是這么叫了。全食公司和一元店提供的商品和服務(wù)目前在大部分超市都沒(méi)有，但他們的顧客群體到常規(guī)超市去就是沒(méi)辦法滿足需求。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的商機(jī)�！� 　　Smith——“在我們的市場(chǎng)，人口相對(duì)穩(wěn)定。因此我們的“特定”就是繼續(xù)關(guān)注誰(shuí)是我們的顧客，他們的購(gòu)買力是什么，擁有一個(gè)價(jià)值形像。即使是有錢人也希望買到好的價(jià)值。作為他們的購(gòu)買代理商，我們必須問(wèn)問(wèn)他們，我們所做的是不是你們所想要的？” 　　Pearson——‘Hy-Vee考慮了這種“鄰里營(yíng)銷”（neighborhood marketing）�！词故�7萬(wàn)5000平方英尺的大超市，公司仍然針對(duì)某個(gè)鄰里社區(qū)經(jīng)營(yíng)�！拔覀兞私膺@個(gè)地區(qū)有關(guān)顧客的所有信息，銷售他們需要的商品，提供他們需要的服務(wù)。這對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)一直是件重要的事�！� 　　Khaledi——在加州，西班牙人口是增長(zhǎng)最快的群體，也是許多零售商迎合的對(duì)象。做得比較好的商家有Superior, Vallarta, Food for Less, Gigante, North Gate和K.V. Mart等�！皼](méi)有哪一個(gè)特定市場(chǎng)是被重視過(guò)分了的�！� 　　Lund——每個(gè)商家都要考慮一下自己的市場(chǎng)劃分（market segmentation）。“在我們行業(yè)大家傾向于提升某個(gè)營(yíng)銷理念的地位，使它成為每個(gè)零售商的解決方案。事實(shí)上，沒(méi)有任何一種解決方案是適合所有人的�！� 健康，營(yíng)養(yǎng)和肥胖 　　談到如何看待消費(fèi)者關(guān)心健康、營(yíng)養(yǎng)和肥胖的重要性，以及超市業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)時(shí)，決策者們的觀點(diǎn)如下。 　　Lund——“這要?dú)w結(jié)到個(gè)人選擇。圍繞健康和營(yíng)養(yǎng)，我們行業(yè)可以營(yíng)造進(jìn)一步的消費(fèi)者意識(shí)和教育�！� 　　Khaledi——“雜貨業(yè)可以率先從其它競(jìng)爭(zhēng)者那兒（科斯特克、沃爾瑪、快餐店等）搶到業(yè)務(wù)。達(dá)到這個(gè)目的，可以通過(guò)采取如下措施：推出更保健的食品，在預(yù)制熟食區(qū)提供更保健的食品，并為顧客準(zhǔn)備教育材料，宣傳健康飲食的益處�！� 　　Pearson——“很早以前，我們就發(fā)現(xiàn)了健康問(wèn)題�，F(xiàn)在我們80%的門店設(shè)有藥房。像營(yíng)養(yǎng)和肥胖這類問(wèn)題仍將繼續(xù)，而我們也繼續(xù)利用我們的保健團(tuán)隊(duì)和保健知識(shí)來(lái)幫助這類特殊的顧客。這對(duì)以后會(huì)起到一定作用�！� 　　Smith——“我們有責(zé)任幫助消費(fèi)者做出理性選擇。消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)決定自己買什么，這是一個(gè)獲利機(jī)會(huì)，但更是一種責(zé)任。不過(guò)，這會(huì)是一項(xiàng)有利可圖的事兒，特別是對(duì)生產(chǎn)商�！� 　　Minyard——“零售商應(yīng)該與生產(chǎn)商合作起來(lái)，告知消費(fèi)者，幫助他們做出更好的選擇。人們的活動(dòng)量越來(lái)越少。但時(shí)間緊湊可能會(huì)讓消費(fèi)者追求‘快速、簡(jiǎn)單’，有時(shí)這或許誘導(dǎo)他們做出不明智的選擇�！� 　　Colalillo——“這是行業(yè)獲得消費(fèi)者信任和信心的大好機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該推動(dòng)健康飲食，并有效提供顧客需要這么做的信息資料。這項(xiàng)任務(wù)必須由生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商合作才能完成。盡管這將對(duì)某些品類產(chǎn)生影響，但它對(duì)我們的員工和顧客的健康的長(zhǎng)期影響，以及對(duì)保健開(kāi)支的意義將是巨大的。 政府考慮 　　談到他們認(rèn)為什么對(duì)行業(yè)影響最大的政府法案，以及行業(yè)商家影響政府制訂法案的最有效途徑時(shí)，與會(huì)者的觀點(diǎn)如下： 　　“最大的問(wèn)題之一是原產(chǎn)地標(biāo)簽法案(country –of-orgin labeling, COOL)，”Lund說(shuō)，指出USDA（美國(guó)農(nóng)業(yè)部）估計(jì)，該方案對(duì)食品業(yè)的影響超過(guò)39億美元，“更不用說(shuō)我們要做的大量令人頭痛的工作，以確保門店協(xié)從�！� 其他與會(huì)者也提到了COOL法案，同時(shí)還提到了保健護(hù)理品成本，勞工賠償開(kāi)支，以及撤消房產(chǎn)稅等。 　　“作為一個(gè)家族企業(yè)，我們花費(fèi)了相當(dāng)一部分資產(chǎn)和資源為一些不可避免的事做準(zhǔn)備，”Smith說(shuō)�！耙坏┌l(fā)生這類事，你必須調(diào)整公司結(jié)果，而這將會(huì)使我們這個(gè)家族企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。” 　　那么，用什么方法才能最好的解決這些問(wèn)題呢？ 　　“在全國(guó)范圍里，可以通過(guò)與國(guó)際貨幣基金組織（FMI）合作，而對(duì)我們來(lái)說(shuō)，要在全州范圍里與加州雜貨商協(xié)會(huì)（California Grocers Association）合作，”Khaledi說(shuō)�！斑@些機(jī)構(gòu)知道如何與政策制訂者們溝通，他們的決定可以影響我們行業(yè)�！� （翻譯：王冰， 編輯：陳紅余）