17位零售企業(yè)老總在本文中講述了他們熱愛(ài)零售業(yè)的原因，以及成功經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的一些心得，如平衡家庭與事業(yè)、激勵(lì)員工、滿足顧客、以及管理變化等。 　　2003年6月1日 -- Jack Brown已經(jīng)任職Stater Bros.的首席行政官（c.e.o）26年了，他任職這個(gè)職位的時(shí)間比目前超市零售業(yè)任何一個(gè)行政經(jīng)理任職的時(shí)間都長(zhǎng)。Brown被稱(chēng)為該行業(yè)最有人情味、最能干的領(lǐng)導(dǎo)，而他也象他的很多同事一樣，十幾歲的時(shí)候就開(kāi)始開(kāi)創(chuàng)事業(yè)，當(dāng)時(shí)他受雇于Berk’s 市場(chǎng)（Berk’s Market Spot）的一家小食品雜貨店。 　　同樣地，Larry McCurry, 聯(lián)合利華（Unilever）行業(yè)和商業(yè)發(fā)展部的執(zhí)行經(jīng)理，他在FMI、NGA和其它貿(mào)易組織受到高度尊敬, 他通過(guò)在一家家族超市鋪貨來(lái)完成大學(xué)學(xué)業(yè)。 　　還有，IGA, Inc.的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官Dr.Tom Haggai，孩童時(shí)他向往的職業(yè)是成為施洗牧師。這位圣人幾乎沒(méi)有意識(shí)到他能一日之間成為超市行業(yè)中最受尊敬的主導(dǎo)力量之一，并成為世界最大和最受歡迎的非官辦食品網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)導(dǎo)者之一。 　　對(duì)于商店的所有者M(jìn)arie Aarthun來(lái)說(shuō)，當(dāng)她在明尼蘇達(dá)州Vadnais Heights的Knowlan’s 超市（Knowlan’s Super Markets）做兼職工作的時(shí)候，一切才剛剛開(kāi)始。目前Aarthun經(jīng)營(yíng)了七家商店并在FMI的董事會(huì)中任職，她一直以來(lái)享受著與員工一起工作、抓住新的機(jī)遇和管理變化的樂(lè)趣。在超市經(jīng)營(yíng)中，她尋找到了理想的事業(yè)。 　　他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職責(zé)和國(guó)家所在的地區(qū)可能不同，但是以上這幾個(gè)人物以及以下介紹的另外人物的共同點(diǎn)是他們對(duì)這個(gè)生機(jī)勃勃的行業(yè)的持久喜愛(ài)，他們稱(chēng)其為“家”。 　　在這些簡(jiǎn)介中，食品業(yè)的專(zhuān)家，從連鎖店的首席執(zhí)行官到單一商店經(jīng)營(yíng)商到批發(fā)店執(zhí)行經(jīng)理到顧問(wèn)，他們與積極進(jìn)取的食品雜貨商分享他們的故事和他們的見(jiàn)解。他們講述他們了怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，并說(shuō)出了在該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)期關(guān)于以下方面的一些秘密：平衡家庭與事業(yè)、激勵(lì)員工、滿足顧客、以及管理變化�？傊�，他們告訴我們什么原因促使他們這樣做。 　　他們的觀點(diǎn)和商業(yè)哲學(xué)不僅讓大家對(duì)這個(gè)行業(yè)有所了解并受到激勵(lì)，同時(shí)，也可以證明在一個(gè)傳統(tǒng)且高回報(bào)的行業(yè)內(nèi)可以發(fā)現(xiàn)許多機(jī)遇。 Marie Aarthun——Knowlan’s 超市有限公司（Knowlan’s Super Markets, Inc.）的首席執(zhí)行官 　　當(dāng)Marie Aarthun幾年前在Knowlan’s 超市應(yīng)聘兼職工作的時(shí)候，她幾乎沒(méi)有想到有一天她會(huì)擁有這個(gè)公司。 　　當(dāng)42歲的Aarthun思考她作為一個(gè)商店所有者的成功時(shí)，她很感謝她的前任老板Bill Knowlan. "Bill 給我提供了機(jī)會(huì)，" 她說(shuō)。"當(dāng)完成他交給我的每個(gè)挑戰(zhàn)后，新的挑戰(zhàn)就在眼前。總之，如果沒(méi)有他的支持和鼓勵(lì)，我將不可能在食品雜貨經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持下去。" 　　Aarthun經(jīng)營(yíng)著七家超市， "我們?yōu)閱T工創(chuàng)造了一個(gè)平等的環(huán)境，這點(diǎn)非常重要。如果我們沒(méi)有做到這一點(diǎn)，我們將很難吸引并留住高級(jí)人才，" 她說(shuō)。 　　這個(gè)FMI的董事會(huì)員也相信要?jiǎng)?chuàng)造這樣一個(gè)工作環(huán)境，這個(gè)環(huán)境可以接納變化、提供明確的目標(biāo)并激勵(lì)各個(gè)層次的員工分享如何發(fā)展公司的建議。"每個(gè)員工都有權(quán)利作出能立即影響顧客的決策。這是顧客繼續(xù)在我們商店購(gòu)物的原因之一。他們知道他們的需要將會(huì)得到滿足，" 她說(shuō)道。 Robert O. Aders——新澤西州The Advisory Board Ventnor的董事長(zhǎng) 　　在開(kāi)創(chuàng)食品零售事業(yè)的過(guò)程中，通常美國(guó)司法部不會(huì)是一個(gè)起點(diǎn)。但是它卻是Bob Aders的起點(diǎn)。1957年，Aders被Kroger聘用為這個(gè)連鎖店的反壟斷律師，除在福特行政部門(mén)（the Ford administration）擔(dān)任兩年的人事秘書(shū)工作外，從那時(shí)候開(kāi)始他開(kāi)始踏入這個(gè)行業(yè)。 　　什么是持久的吸引力? "它屬于極少數(shù)行業(yè)之一，在這個(gè)行業(yè)中我們可以說(shuō)盡力服務(wù)消費(fèi)者和我們所經(jīng)營(yíng)地區(qū)的大眾，這才是持久的吸引力，" 他說(shuō)道。 　　在Kroger, Aders升職為董事長(zhǎng)，同時(shí)在1977年，他成為了新成立的FMI的第一任會(huì)長(zhǎng)。 　　不斷激勵(lì)員工并灌輸團(tuán)隊(duì)精神依靠的是使他們對(duì)這些有所了解。"員工想要知道這個(gè)企業(yè)的目標(biāo)方向以及他們作為其中的一份子怎樣幫助這個(gè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，" 他說(shuō)道。 確信每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員了解他或她的任務(wù)并尊重同事，這點(diǎn)是必需的。"然后使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在他或她職位上作出最大的努力。把注意力放在團(tuán)隊(duì)上而不是你自己。." 　　盡管顧客的復(fù)雜性不斷增加，他們的選擇數(shù)量也不斷上升，但是他們的基本需求并沒(méi)有改變，Aders說(shuō)。"了解顧客需要的是什么，然后盡可能快速將他們的需要提供給他們。" Jack Brown——加里福尼亞Stater Bros. Markets Colton的董事長(zhǎng)、總裁兼執(zhí)行總裁 　　Jack Brown在食品行業(yè)中已經(jīng)工作了53年了，只有一次離開(kāi)這個(gè)行業(yè)是因?yàn)橐笏麨閲?guó)家服役。象許多他的同事一樣，他進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候還是一個(gè)少年，當(dāng)時(shí)他被一家小的食品雜貨店聘用為營(yíng)業(yè)員。 　　"在美國(guó)海軍我學(xué)到了職責(zé)的意義，同時(shí)我還了解到職責(zé)并不能?chē)樀刮遥? Brown說(shuō)。 "這是我在超市行業(yè)形成工作道德標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)始。" 　　在舉例很多對(duì)他的事業(yè)有很大影響的人物時(shí)，Brown特別感謝Bob和Charlie Cullum，同時(shí)也感謝Cullum 公司（the Cullum Companies）的總裁Jack Evans。 　　"當(dāng)我被任命成為Cullum’s加里福尼亞分部（Cullum’s California division）的總裁時(shí), 這大概是我在事業(yè)中邁出的最好的一步，"他說(shuō)道。"幸運(yùn)的是，我與一家關(guān)心我和我的未來(lái)的公司一起成長(zhǎng)。" 　　關(guān)于平衡工作和家庭，Brown回憶到，"幾年前，90個(gè)小時(shí)的工作周以及連續(xù)幾年沒(méi)有假期的工作在這個(gè)行業(yè)中并不罕見(jiàn)。當(dāng)我進(jìn)入Stater Bros. Markets的時(shí)候，我們商店的管理人員一周工作67小時(shí)，一周六天。但現(xiàn)在，我們的工作時(shí)間是每周五天，管理人員和助理都是這樣，我知道這在家庭中創(chuàng)造了一個(gè)較好的氣氛，同時(shí)也給我們的管理人員創(chuàng)造了一個(gè)享受美好家庭生活的機(jī)會(huì)—這也是非常有利的。" 　　Brown決定不使他的成功的連鎖店"陷入虛幻的滿足感"，他花費(fèi)了大量時(shí)間與他的同事交流并提醒他們“成功依靠的是在顧客的每次購(gòu)物行程中服務(wù)于每個(gè)顧客”。 　　"我可以告訴你你的同事將知道你是否在空談或是在做事業(yè)，" 他說(shuō)道。"你的同事，也只有他們，才可以使你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。因此請(qǐng)確信你是稱(chēng)職的。" Philip J. Caito IV——印第安納波利斯Caito餐飲公司（Caito Foods Service, Inc.）的首席執(zhí)行官 　　農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)一直是Phil Caito生命中的一部分。他的父親曾經(jīng)營(yíng)香蕉加工業(yè)務(wù)，而且在家里的后院內(nèi)有一個(gè)小的倉(cāng)庫(kù)。在他們的祖父的幫助下，Caito家的孩子在五、六歲的時(shí)候就挨家挨戶推銷(xiāo)香蕉。 　　當(dāng)他們長(zhǎng)大的時(shí)候，他們就開(kāi)始工作并期望能堅(jiān)持家族經(jīng)營(yíng)。"在那時(shí)侯，這個(gè)行業(yè)是我們的生命，而且它充滿了樂(lè)趣，" Caito說(shuō)道。 　　"該行業(yè)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但是現(xiàn)在要比過(guò)去少一些了。這是為了達(dá)到更高的目標(biāo)，同時(shí)也是因?yàn)檫@個(gè)原因使我一直在這個(gè)行業(yè)中工作，" 他補(bǔ)充說(shuō)。 　　Caito承認(rèn)深深地喜愛(ài)這個(gè)高要求行業(yè)并使它成為他生命的中心。"但是，家庭應(yīng)該是主要的焦點(diǎn)。把這兩方面都處理好意味著你必須力求達(dá)到一個(gè)平衡，" 他說(shuō)。"如果某天你回顧過(guò)去并發(fā)現(xiàn)你成功地竭盡全力并真正地做到了平衡家庭和工作，那你將有很強(qiáng)的成就感，并且有令人感到欣慰和滿足的回憶。" 　　把顧客放在首位是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，Caito說(shuō)。"我非常相信如果你把你的顧客的需求作為你的基本關(guān)注點(diǎn)，你將取得成功。" 把這項(xiàng)真理灌輸給員工是在公司內(nèi)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神的秘密，他說(shuō)道。 R.H. Sonny Dickinson——S.C.哥倫比亞Dickinson Corp.的總裁 　　從大學(xué)畢業(yè)并在軍隊(duì)服役后，Sonny Dickinson在總部設(shè)在辛辛那提的Procter & Gamble擁有一份穩(wěn)定的工作，并在食品業(yè)中開(kāi)始了他35年的事業(yè)生涯。隨后他在家常食品（General Foods）, Ralston Purina餐飲服務(wù)公司（Ralston Purina Foodservice）, 以及Alto-Shaam工作。目前，他是他自己的餐飲管理公司的總裁。 　　Dickinson把以下這些導(dǎo)師歸為對(duì)他事業(yè)產(chǎn)生正面影響的人物：如IGA的Tom Haggai、來(lái)自Publix的Clip Hopkins、在AFC企業(yè)（AFC Enterprises）工作的Frank Belatti，以及Ralston Purina 餐飲服務(wù)公司（Ralston Purina Foodservice）的John D. Christy。"這些人教給我的是要盡早開(kāi)始工作、精明地工作并與該行業(yè)一起成長(zhǎng)，但是永遠(yuǎn)不要放棄與家庭在一起的寶貴時(shí)間。" 　　象大多數(shù)Dickinson的同事一樣，他目睹了超市行業(yè)激烈的變化。"不要以自滿情緒來(lái)反對(duì)變化，" 他勸告說(shuō)。"當(dāng)涉及到提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，請(qǐng)不斷地與你的顧客交流、了解他們的需要、并滿足他們的期望�，F(xiàn)在的顧客追求的是信息、便利、大量的選擇、多樣性和質(zhì)量。" 　　他補(bǔ)充說(shuō)，"隨著市場(chǎng)的繼續(xù)發(fā)展，那些與顧客進(jìn)行最佳交流的公司，將很可能成為最成功的公司。" Gerry R. "Rudy" Dory——設(shè)在俄勒岡Bend的Rudy’s市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)公司（Rudy’s Markets, Inc.）的總裁 　　"我相當(dāng)確信我父親從未想過(guò)我會(huì)一直從事這個(gè)行業(yè)，" 35歲的食品雜貨商Rudy Dory說(shuō)道，他回憶起當(dāng)他十歲的時(shí)候，比起整理在加里福尼亞小鎮(zhèn)他的家族商店內(nèi)的瓶子，他更對(duì)打球感興趣。 　　但是Dory堅(jiān)持了這項(xiàng)工作。"你有機(jī)會(huì)可以謀求更好的生活，同時(shí)即使你不是一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，你也有機(jī)會(huì)發(fā)展管理水平，" 他說(shuō)道。"長(zhǎng)時(shí)間工作對(duì)我來(lái)說(shuō)似乎并不是特別重要，因?yàn)槲殷w力充沛。" 　　為了激勵(lì)他的員工，Dory一開(kāi)始就提供一份不錯(cuò)的薪水并給予管理人員在管理各自部門(mén)的時(shí)候充分的活動(dòng)余地。所有稱(chēng)職的員工將分享公司良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成果，他說(shuō)道。我們公司沒(méi)有很多秘密，這將有助于維持團(tuán)隊(duì)精神。我認(rèn)為我們的員工在大多數(shù)情況下對(duì)他們的工作感到很滿意。 　　同樣，這也吸引了顧客。"我以前曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我們需要成為能解決實(shí)際問(wèn)題的貿(mào)易商，而不僅僅是食品雜貨商店，" Dory說(shuō)道。 Dr. Tom Haggai——芝加哥IGA, Inc.的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官 　　1972年當(dāng)Tom Haggai被推選為IGA的第一個(gè)非食品委員會(huì)成員時(shí)，他了解到這家企業(yè)面臨嚴(yán)重的問(wèn)題，他面臨著回轉(zhuǎn)局勢(shì)的挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)是創(chuàng)立者J. Frank Grimes交給他的。而他也做到了。 　　"在那個(gè)時(shí)候，IGA并沒(méi)有破產(chǎn)，只是缺少資金，" Haggai說(shuō)。"這兩者之間存在著差異。我相信只有當(dāng)你的精神崩潰的時(shí)候你才會(huì)破產(chǎn)。" 　　在這個(gè)委員會(huì)服務(wù)了15年，并幫助IGA成為世界最大的非官辦食品網(wǎng)絡(luò)后，這個(gè)施洗牧師成為了董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官，目前他仍任職于這個(gè)職位。 　　"與上帝分享寧?kù)o并完成牧師的職責(zé)，這使我一直留在食品行業(yè)工作，"他說(shuō)道。"當(dāng)我是個(gè)孩子的時(shí)候，我的目標(biāo)是服務(wù)于上帝。當(dāng)一直在這個(gè)行業(yè)工作的時(shí)候，我繼續(xù)擁有寧?kù)o的內(nèi)心，直到上帝準(zhǔn)許我暫停工作，而他現(xiàn)在并不急于那樣做。" 　　一次當(dāng)一個(gè)同事問(wèn)Haggai的妻子Buren：她丈夫投入多少時(shí)間于工作中，她回答道，"他花費(fèi)的時(shí)間與使IGA走入正規(guī)經(jīng)營(yíng)所花費(fèi)的時(shí)間一樣多。" 　　沒(méi)有他的家庭和他的員工的支持， Haggai覺(jué)得他無(wú)法達(dá)到工作中的嚴(yán)格要求。"我學(xué)會(huì)了接近好人和期望好的事情，" 他說(shuō)道。 "我70%的時(shí)間是用于幫助我的家族經(jīng)營(yíng)人員了解到他們不僅只是為了生存，也是為了可以達(dá)到相當(dāng)于競(jìng)爭(zhēng)性的地位。" 　　他補(bǔ)充說(shuō)，"在目前的市場(chǎng)上，恐懼是存在的，但恐懼并不會(huì)占支配地位。我們?cè)贗GA有一份稱(chēng)心的工作，而我們的目標(biāo)不是必須擁有很多的超市，但是要成為社區(qū)的中心，要成為社區(qū)關(guān)注焦點(diǎn)并擁有家鄉(xiāng)自豪感（Hometown Proud）。" Gary Hawkins——紐約Green Hills Syracuse的首席執(zhí)行官 　　Gary Hawkins的曾祖母在1934年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的夏季農(nóng)場(chǎng)商鋪，在他的管理下，成為了獨(dú)立的超市，并以使用技術(shù)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)聞名于全國(guó)。 　　Hawkins, 在這個(gè)行業(yè)中擁有二十多年經(jīng)驗(yàn)的老手，承認(rèn)食品零售業(yè)"具備令人難以置信的競(jìng)爭(zhēng)性"。但是，他補(bǔ)充說(shuō)，"我相信對(duì)于獨(dú)立商店來(lái)說(shuō)，肯定存在可以為顧客提供購(gòu)物體驗(yàn)和產(chǎn)品的空間。" 　　"尋找維持工作和個(gè)人生活之間的平衡點(diǎn)對(duì)食品零售業(yè)中的任何人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)持久的挑戰(zhàn)，" Hawkins說(shuō)。 　　一些Green Hills的職員在商店已經(jīng)工作了數(shù)十年。除提供具競(jìng)爭(zhēng)性的薪水和福利外，他說(shuō)道，"我們還創(chuàng)造了一個(gè)令人愉快的工作環(huán)境，在這個(gè)工作環(huán)境中員工感到自己的價(jià)值并且把自己視為決策過(guò)程的一分子。" 努力與員工就經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和每個(gè)同事的重要作用進(jìn)行交流，這樣可以在員工方面取得成功也可以在顧客方面取得成功。"這可以使我們的顧客體驗(yàn)到一流的顧客服務(wù)，" Hawkins說(shuō)。 Peter Hung——珍珠河分銷(xiāo)有限公司（Pearl River Distribution, Ltd.）的董事長(zhǎng)，中國(guó)香港AiJia IGA 大型超級(jí)市場(chǎng)（AiJia IGA Superstores Hong Kong）的所有者 　　Peter Hung家族的三代人曾在食品制造業(yè)和分銷(xiāo)業(yè)工作。他在九十年代創(chuàng)造了一個(gè)零售業(yè)的飛躍，一開(kāi)始是作為面包、米飯、和冷飲冰淇淋商店的總經(jīng)銷(xiāo)商。1997年，他的公司開(kāi)設(shè)了第一家IGA大型超級(jí)市場(chǎng)，而Hung也正式成為了食品零售商。 　　很少有食品零售商把沃爾瑪作為他們行業(yè)的榜樣，但是Hung從這個(gè)大零售商過(guò)去十年來(lái)取得的顯著發(fā)展得到了靈感。如果沃爾瑪可以做到，他說(shuō)道，為什么我們的公司就不能做到呢? 　　“授權(quán)你的工作小組的權(quán)威職員，并讓這些企業(yè)家為你經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。不斷激勵(lì)員工，他們是一個(gè)公司取得競(jìng)爭(zhēng)性成就的關(guān)鍵”，他說(shuō)道。"把他們的報(bào)酬與公司的發(fā)展和贏利性聯(lián)系起來(lái)，他們將付出100%，并完全為公司的成功努力。為了鞏固這一點(diǎn)，我們鼓勵(lì)工作小組的決策并歡迎創(chuàng)新的建議。” 　　這些建議大多來(lái)自一線員工，他們從顧客那里了解這些建議，他說(shuō)道。"每天我們需要問(wèn)一下我們自己，顧客今天需要的是什么，他們?cè)谖磥?lái)的六個(gè)月內(nèi)從我們這里期望的是什么、以及我們對(duì)這些建議作出反應(yīng)的計(jì)劃是什么?"