一、對(duì)質(zhì)量的思考

　　即使你位于正確的軌道上,但如果你僅僅是坐在那里,也會(huì)被后來(lái)者趕上。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　---威利•羅杰斯

　　

　　99%的PC使用者都會(huì)用到微軟的產(chǎn)品,微軟產(chǎn)品的bug為我們的日常工作都曾經(jīng)帶來(lái)過(guò)焦慮和煩惱,但絕大多數(shù)用戶仍然信服微軟的產(chǎn)品,并且相信微軟的產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)槲覀冎�道微軟有�?guī)范而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理體系和100％由缺陷跟蹤工具驅(qū)動(dòng)的bug改進(jìn)工程，微軟的每一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)在最快的時(shí)間里被關(guān)注、被修正、被記錄被預(yù)防。今天，幾乎所有上網(wǎng)的人都會(huì)用到google搜索，雖然作為一個(gè)搜索引擎，她的主交互界面似乎從未做過(guò)大的改動(dòng)，但是她沒(méi)有哪一天停止過(guò)對(duì)搜索算法和引擎技術(shù)的研究和優(yōu)化，使用者可能只是感覺(jué)搜索結(jié)果的命中率越來(lái)越高，但這背后的技術(shù)改進(jìn)過(guò)程是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的。Intel也是如此，她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寥寥無(wú)幾，行業(yè)內(nèi)的絕對(duì)壟斷地位沒(méi)有讓她停滯不前，她的改進(jìn)過(guò)程是一種明顯的自省行為，通過(guò)不斷的挑戰(zhàn)自我，把自我的鏡像作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，用自殺式的技術(shù)革新完成改進(jìn)工程……從微軟到google，再到Intel,從交互層到技術(shù)底層，我們感受到的是這些企業(yè)對(duì)客戶需求的尊重和不斷自我改進(jìn)的工作態(tài)度，讓人們信服并忠誠(chéng)地使用。

　　伴隨著市場(chǎng)的變化，產(chǎn)品線的拉長(zhǎng)，項(xiàng)目人員的擴(kuò)充，客戶群體在層次上的復(fù)雜度增加，軟件企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，以自我的節(jié)奏向前邁進(jìn)。一方面，軟件企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)和市場(chǎng)技巧將會(huì)越來(lái)越嫻熟和深刻，另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇會(huì)使得企業(yè)的短期決策變得越來(lái)越難以評(píng)估，變化的不確定性越來(lái)越劇烈。但在眾多的變化中，總有不變的東西，那就是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。杰克•韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)的最好保證”。特別對(duì)于我們這樣立足于行業(yè)做精做深做細(xì)的專(zhuān)業(yè)化軟件企業(yè)而言,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，顯得更為重要。

　　6sigma態(tài)度

　　談到質(zhì)量管理,不得不提到6sigma,自從上世紀(jì)80年代在MOTOROLA運(yùn)用,5年的時(shí)間使其產(chǎn)品質(zhì)量提高了10倍,之后在全球受到各地企業(yè)管理者的追捧,國(guó)內(nèi)一些優(yōu)秀的傳統(tǒng)企業(yè),如海爾、華為也通過(guò)應(yīng)用這種管理理念獲得了不菲的收益。但軟件企業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)有不同之處，對(duì)于一個(gè)軟件企業(yè)而言，如果你要拿6sigma的統(tǒng)計(jì)值作為管理目標(biāo)，那似乎是個(gè)Impossible Mission，包括微軟在內(nèi)的軟件企業(yè),恐怕都無(wú)法做到百萬(wàn)分之幾的bug率. 軟件企業(yè)推行6sigma時(shí)，統(tǒng)計(jì)工具和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都不重要，重要的是以6sigma態(tài)度作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的Vision，用基于數(shù)據(jù)的決策方法,強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話,而不是僅僅憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)解決質(zhì)量問(wèn)題。

　　二、質(zhì)量審計(jì)概述

　　軟件公司,特別是為企業(yè)級(jí)客戶提供核心應(yīng)用的軟件公司,服務(wù)比產(chǎn)品更加重要，企業(yè)級(jí)客戶隨著自身的發(fā)展，會(huì)因形就勢(shì)地改變策略和適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這種競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)化到內(nèi)部IT系統(tǒng)的需求上，就會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出不斷更新的要求。我們的企業(yè)有著很多層面的問(wèn)題需要和值得改進(jìn)，但事實(shí)上,一定階段所擁有的資源的有限性決定了我們必須分清主次,將重點(diǎn)放在客戶最關(guān)心，最能夠?yàn)樗麄儙��?lái)價(jià)值的改進(jìn)上，這就是CTQ(critical to quality)的識(shí)別。

　　秉持著6sigma的理念和做事態(tài)度,提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,首要的一點(diǎn),就是正確地識(shí)別質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)CTQ。量化是6sigma的基礎(chǔ),可以通過(guò)借鑒6sigma的解決問(wèn)題系統(tǒng)，來(lái)對(duì)我們企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行一個(gè)高層歸納：
　　定義:了解項(xiàng)目和產(chǎn)品基本情況,確定改進(jìn)目標(biāo),制定審計(jì)計(jì)劃。
　　測(cè)量:通過(guò)量化的質(zhì)量指標(biāo),收集數(shù)據(jù),量化CTQ。
　　分析:分析數(shù)據(jù),找出影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)KP（Key Problem）。
　　改進(jìn):針對(duì)KP確立改進(jìn)策略。
　　控制:采取具體的行動(dòng)改進(jìn),并維持改進(jìn)的成果。

　　上述5步驟過(guò)程是一種工作思路,具體化成質(zhì)量管理人員的工作方法和工作內(nèi)容時(shí),我們可以用一個(gè)更概括的定制化術(shù)語(yǔ)來(lái)描述，就是“質(zhì)量審計(jì)”。以往評(píng)價(jià)軟件項(xiàng)目質(zhì)量的一個(gè)常用手段,是通過(guò)類(lèi)似客戶巡訪等方式,定性地了解客戶滿意度,這種評(píng)估方式,依賴(lài)于市場(chǎng)部門(mén)的客戶管理人員,不但滯后,而且被動(dòng),往往展現(xiàn)的多是已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題的救火項(xiàng)目或?yàn)?zāi)難項(xiàng)目。而“質(zhì)量審計(jì)”與以往的巡訪等方式最大的不同在于量化、周期性、自省性：
　　量化：指通過(guò)Checklist等評(píng)估工具對(duì)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行數(shù)量級(jí)測(cè)量。
　　周期性：指每一次質(zhì)量審計(jì)都是一個(gè)完整的5步驟過(guò)程。
　　自省：指質(zhì)量審計(jì)要建立的是一套以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自我反省為日常工作方法的主動(dòng)式的QA過(guò)程。

　　三、質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容說(shuō)明
　
　　（一）質(zhì)量審計(jì)團(tuán)隊(duì)
　　
　　　　　質(zhì)量審計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)是一個(gè)既獨(dú)立于項(xiàng)目、市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織,又能夠融入這幾個(gè)團(tuán)隊(duì),起到協(xié)調(diào)和推動(dòng)的作用。
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　　　　　質(zhì)量審計(jì)以客戶感受為主要關(guān)注,而對(duì)于提供核心應(yīng)用的軟件企業(yè)而言,項(xiàng)目是為客戶提供價(jià)值的最主要的組織形態(tài)。

　　　　　綜合上述兩點(diǎn),質(zhì)量審計(jì)的組織職責(zé)就自然而然落在PMO（項(xiàng)目管理辦公室）的肩膀上。

　　（二）質(zhì)量審計(jì)的目標(biāo)
　　　　　量化項(xiàng)目管理質(zhì)量，包括整體，范圍，需求，質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
　　　　　詳細(xì)了解項(xiàng)目制品的質(zhì)量、bug、產(chǎn)品使用問(wèn)題等。
　　　　　詳細(xì)了解客戶提出的需求當(dāng)前的應(yīng)用情況，也就是開(kāi)發(fā)出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。
　　　　　評(píng)估測(cè)試部門(mén)提交的測(cè)試通過(guò)制品在實(shí)施過(guò)程中的實(shí)際情況，作為評(píng)估測(cè)試工作的反饋。
　　　　　了解當(dāng)前信息化問(wèn)題，收集潛在需求。

　　（三）質(zhì)量審計(jì)的可交付成果
　　　　　項(xiàng)目管理CheckList報(bào)告
　　　　　產(chǎn)品問(wèn)題列表
　　　　　需求應(yīng)用情況報(bào)告
　　　　　質(zhì)量審計(jì)總結(jié)
　　　　　改進(jìn)策略
　　　　　質(zhì)量審計(jì)日志

　　（四）項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
　　　　　客服、開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)三個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的部門(mén)，關(guān)聯(lián)點(diǎn)就是客戶項(xiàng)目。產(chǎn)品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務(wù)的全過(guò)程都是通過(guò)項(xiàng)目這一載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量審計(jì)工作的開(kāi)展,首先要求軟件企業(yè)建立起可量化的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而為各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)分，才能夠進(jìn)一步開(kāi)展看板管理，在不斷的漸進(jìn)循環(huán)中，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)。

　　　　
　　
　　項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)包含眾多CheckList的評(píng)分體系，標(biāo)明項(xiàng)目質(zhì)量因素由哪些可監(jiān)測(cè)指標(biāo)描述，以及具體指標(biāo)的度量方法�；�本可分為4個(gè)方面：項(xiàng)目管理能力(分為8個(gè)分支,44個(gè)過(guò)程分別評(píng)估)，項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量(除了bug率,還要關(guān)注易用性)，客戶服務(wù)過(guò)程，文檔體系。各個(gè)環(huán)節(jié)分別具有一個(gè)權(quán)重系數(shù)。大致結(jié)構(gòu)如下：
　　
 
　　以上指標(biāo)以四種形式進(jìn)行細(xì)分量化：
　　
　　監(jiān)測(cè)表評(píng)分法：即通過(guò)制定若干Checklist，對(duì)考核項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，如項(xiàng)目管理能力這一考核環(huán)節(jié)中很多指標(biāo)可以通過(guò)Checklist進(jìn)行量化評(píng)分。
　　公式計(jì)算法：通過(guò)預(yù)設(shè)的公式對(duì)項(xiàng)目過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，如需求的平均響應(yīng)時(shí)間等。
　　專(zhuān)家評(píng)判法：一些非具體或者難以量化的指標(biāo)，由該流程的專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)判，給予分?jǐn)?shù)。
　　客戶評(píng)價(jià)法：客戶滿意度，以及產(chǎn)品的易用性，可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，由客戶進(jìn)行定期打分。

　　由于各個(gè)項(xiàng)目所面臨的客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品應(yīng)用基礎(chǔ)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能力等都不相同，單純地用一個(gè)統(tǒng)一打分體系意義不大，質(zhì)量審計(jì)的最終目的不在于考核，而在于統(tǒng)一各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量審計(jì)，明確CTQ，集中于質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)�？己说幕鶞�(zhǔn)值來(lái)自于每個(gè)項(xiàng)目最初的評(píng)分，并通過(guò)看板管理的方式，跟蹤這些評(píng)分的變化過(guò)程，使每個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分都能夠良性地上升。
　　
　　結(jié)語(yǔ)

　　質(zhì)量審計(jì)的工作方法源于6sigma態(tài)度,體現(xiàn)了不斷改進(jìn),無(wú)邊界以及崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)工作文化。6sigma最基本的一條原理是：與某項(xiàng)工作關(guān)系最密切的員工具有最好的條件去改善此項(xiàng)工作。我們的項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)不是要建立一個(gè)中情局，或者錦衣衛(wèi)式的監(jiān)視機(jī)構(gòu)，而是要推動(dòng)企業(yè)各工作部門(mén)建立一種對(duì)自我反省的習(xí)慣，要求各部門(mén)聽(tīng)取和尊重客戶的聲音，根據(jù)客戶的需要不斷地改進(jìn)我們的工作，質(zhì)量審計(jì)所獲得的改進(jìn)策略往往涉及多個(gè)部門(mén)，他們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同分析和執(zhí)行改進(jìn)，并且把項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系作為溝通的共同語(yǔ)言。